依托電子商務，推進酒店供應側結構性改革

潘穎穎　王維佳　樓燕芳　梁遠遠　周彬

摘要：目前，在大數據環境下，酒店為了有效管理酒店信息，并進一步挖掘酒店供應側信息，開始運用酒店數據庫的相關工具，設計酒店供應側數據庫系統并應用于實際，酒店體會到了酒店供應側數據庫帶來的優勢，依托電子商務，減少虧損酒店或瀕臨虧損酒店，增加滿足市場需求的經濟型酒店，從而滿足大眾的出行需求，也提高了酒店行業的經濟效益。

關鍵詞：電子商務；酒店；供應側；結構性；改革

引言

隨著整個酒店產業的快速發展，酒店業拉動經濟增長、促進消費、帶動就業的綜合效益正在凸顯。如何將這種綜合效益持續下去，只有堅定不移地依托電子商務，推進酒店供應側結構性改革，持續發展酒店業。李克強總理在十二屆全國人大四次會議上作政府工作報告中指出：“當前發展中總量問題與結構性問題并存，結構性問題更加突出，要用改革的辦法推進結構調整。在適度擴大總需求的同時，突出抓好供給側結構性改革，既做減法，又做加法，減少無效和低端供給，擴大有效和中高端供給，增加公共產品和公共服務供給，使供給和需求協同促進經濟發展，提高全要素生產率，不斷解放和發展社會生產力。”對我國酒店行業來說，要想更好地發展，必須壓縮虧損或瀕近虧損的酒店，如地處偏僻的五星級酒店，積極發展符合大眾需求的經濟型酒店，如錦江之星等，實現李克強總理指出的那樣：“既做減法，又做加法”。正如大家所熟知的那樣，“企業與企業之間的競爭已經成為供應側之間的競爭”這句話同樣適合于今天的酒店。“既做減法，又做加法”便是酒店供應側競爭的反映。

1、依托電子商務，搞好酒店經營管理

電子商務的核心是借助信息技術來實現特定的商務活動。電子商務的運用，離不開計算機網絡，計算機網絡是能夠以相互共享資源的方式互聯起來的計算機系統的集合。基于“互聯網+”的酒店營銷，是運用“互聯網+”功能從事酒店營銷活動的全新的酒店營銷模式，它與計算機網絡休戚相關。如何借助電子商務使酒店獲得持續的競爭優勢，是每一個酒店必須面對的嚴竣問題。運用電子商務策略不是一個具體目標，也不是一門技術，更不是酒店某個部門的任務，而是酒店如何能夠選擇到最適合酒店發展的電子商務策略并進行有效的實施，酒店怎樣能夠充分運用電子商務的技術、方式、方法提高酒店的運營效率，只有解決了這些難題，電子商務策略才能為酒店帶來成功經營的結果。酒店業的各領域應與“互聯網+”達成全面融合，“互聯網+”將成為酒店業創新發展的主要動力和重要支撐，網絡化、智能化、協同化統一智慧酒店公平服務平臺。要把這些平臺與酒店經營管理相互滲透，相互融合，就能使電子商務的效益發揮到極致。

1.1夯實核心酒店產品，爭取更多的回頭客

核心酒店產品對客人具有核心吸引力、消費帶動性、資源代表性特征的產品和產品集群，多以公共開放的方式運營，通過商業業態、附加服務和體驗性互動來收取費用，以此帶動酒店的整體發展。在“互聯網+”的背景下，酒店應依托信息技術的提升，通過電子商務，把酒店營銷工作做得更好。要想把酒店營銷工作做好，必須轉變酒店營銷觀念。酒店營銷觀念演變的根本原因是社會兩個文明水平的提高。這是因為酒店出售的最重要的商品是服務。對客人服務得好壞的衡量標準有兩種，一種是酒店服務質量；另一種是酒店工作質量。酒店質量信息是反映酒店服務質量、酒店工作質量等各方面的各種數據、報表、文件資料、實物的總體。通過對酒店質量信息的分析，可以知道，客人對酒店各個方面有了感受，是好，還是不好？哪些方面是成功的？哪些方面有待改進？從而可以促進把酒店的各個方面服務工作做得更好，留下更好的口碑，以便吸引更多的回頭客。

1.2拓展配套產品，延伸經濟效益增長鏈

配套酒店產品是指在酒店的產品體系下，不具備獨立的核心吸引力，但能夠豐富客人體驗、休閑活動內容，有利于百姓參與、百姓致富的產品。

酒店提供的功能包括住宿功能、餐飲功能、商務功能、家居功能、度假功能、會議功能。這些功能反映了現代酒店已經不僅僅是住宿產業，而是為旅游提供多種服務，具備多種功能的生活產業。在這中間有許多種服務對客人來說，是配套產品；對酒店來說，拓展配套酒店產品，同樣可以使客人更好地消費，也可以使酒店獲得經濟效益。更重要的是去掉酒店的一些庫存，推動供應側結構性改革。要把酒店實現免費WIFl、移動支付、門卡入房、智能介紹、電子講解、在線預訂、信息推送、客源預訂、安全監控、GPS車輛調度、智能停車場等功能全覆蓋，并融入配套產品中去。

1.3以人為本，開展全域旅游，認真進行客戶服務

客戶服務、包括售前和售后服務，還包括對客人的電話、傳真、電子郵件的回復等工作。2016年6月，上海市委副書記、市長楊雄到上海市旅游局調研時說，作為支柱型現代服務業，上海旅游業對于推進供給側結構性改革、培育發展新功能，滿足人民群眾日益增長的休閑生活需求具有重要戰略意義。與此同時，各地酒店紛紛開始了以全域旅游思維來推動酒店升級的探索，以達到酒店供應側結構性改革的需求。

經濟區域通常是根據自然條件、資源稟賦、現有生產力發展水平等標準來劃分的。上海、香港等區域為經濟發達區域，在這些地方建設迪士尼樂園順理順章，在周圍必然會建設酒店，這就是酒店供給側改革中的“加法”。

何建民在“上海迪士尼度假區建設為行業創新提供新思維”一文中指出：“上海迪士尼度假區將于6月16日正式營業，作為我國迄今規模最大的現代服務業中外合作項目之一，上海迪士尼度假區的建設為我國旅游業的供給側結構性改革和旅游業態創新提供了重要啟示。”在社會主義經濟發展中，經濟結構的優化包括產業、城鄉、區域結構的優化。導致區域經濟發展不平衡的主要因素有區域自然條件、資源稟賦、分工水平、區域經濟結構、社會歷史的差異。建設新酒店既要考慮經濟區域因素，也要考慮可持續。可持續是指走生產發展、生活富裕、生態良好的文明發展道路，建設資源節約型、環境友好型社會，使人民在良好生態環境中生產生活，實現經濟社會永續發展。比如在長白山內建酒店是不妥的，因此已有酒店被拆，就是為了可持續。

戴學鋒在2016年6月13日中國旅游報發表“全域旅游行業全面深化改革的重點支點”一文中指出：“全域旅游是指在一定區域內，以旅游業為優勢產業，通過對區域內經濟社會資源尤其是旅游資源、相關產業、生態環境、公共服務、體制機制、政策法規、文明素質等進行全方位、系統化的優化提升，實現區域資源有機整合、產業融合發展、社會共建共享，進而帶動和促進經濟社會協調發展的一種新的區域協調發展理念和模式”。在全域旅游中，除了延長產業鏈條、擴大產業集群效應，一些酒店還通過搭建智慧旅游平臺、謀求整合營銷來實觀經濟效益。開展全域旅游，有利于客人增加在該地域的停留天數，也為酒店出售客房、提供餐飲等服務提供了商機。

2、酒店供應側結構性改革，推動酒店行業升級換代

目前，不少地域的酒店行業出現了冷熱不均的狀況，虧損酒店應納入酒店供應側結構改革之列，尤其是國有酒店。國家直接投資興建的國有酒店所具有的特征是：投資額巨大：風險大；對社會資本再生產十分必要。正因為如此，對國有酒店進行酒店供應側結構改革，對酒店行業會起到引領作用。“去產能”對酒店行業來說，是要妥善處置虧損酒店，比如將它們轉為商業或辦公場所，甚至公寓、醫院或養老場所等。

2.1目前酒店供應側現狀

“他山之石，可以攻玉”。蘇小燕在“供給側改革看遺產旅游地發展的創新路徑”一文中指出：“供給側改革是經濟發展新常態下國家對于提高資源配置效率而提出的戰略決策，其強調從供給系統進行改革以適應需求結構的變化，從而提高資源的有效供給”。這個論述，對酒店行業有所啟迪。目前酒店供應側現狀是，酒店數量眾多，結構不合理，比如有的地方高星級酒店（四、五星級酒店）太多，以致惡性競爭，人們常說的花三星級酒店的價格可以入住五星級酒店：還有的地方比如旅游勝地，經濟型酒店少，一房難求等。

2.2改革酒店供應側結構性的對策

改革酒店供應側結構的對策有許多，但關鍵的對策之一，是要選擇好酒店供應側結構改革方向；第二是要確定酒店供應側結構改革態勢。圍繞這兩個對策，可以衍生出以下一些具體對策：

2 2 1穩定酒店員工隊伍，打下酒店供應側結構性改革的基石

國以才立，業以才興，酒店行業的轉型升級、結構優化取決于人。培養一支高素質技能的酒店人才隊伍，事關提高酒店核心競爭力，事關酒店行業轉型升級和經濟發展，也事關酒店的穩定和擴大就業。為此，要適當提高員工的薪酬，改善員工工作環境，實施工作內容多元化，創造一個良好的氛圍，有助于穩定員工隊伍。此外，要采用先進設施、設備，適度減少員工數量，如傳統的手工點餐后，需服務員將點菜單分別送往收銀、廚房和傳萊員，需要較多的人工，而應用信息技術，就可以大為減少員工。

2 2 2堅持“互聯網+”，在市場經濟中，尋求酒店發展的商機

在市場經濟中，可以用“互聯網+”來分析市場體系，因為市場體系是相互聯系的各類市場的有機統一體，在此基礎上，可以深入分析酒店市場、旅游市場。除了用“互聯網+”以外，還可以用整體市場目標法，它是指酒店不進行市場細分，而把整個市場作為自已的經營對象。眾所周知，競爭市場上的酒店與經濟中大多數其他企業一樣，努力使利潤（總收益減去總成本）最大化。這是絕大多數酒店所追求的目標，也是采用整體市場目標法的切入點，酒店所處的市場應該是競爭市場（cornptitive market），有時稱為完全競爭市場，它有兩個特點：市場上有許多買者和許多賣者；各個賣者提供的物品大體上是相同的。在國內，僅星級酒店就有1萬多個，提供的產品也一樣，即客房。在這種情況下，尋求酒店發展的商機尤為重要。在市場經濟中，最基本的市場鐵序是公平競爭。市場中的競爭包括供給側內部的競爭；需求側內部的競爭；供給側和需求側之間的競爭。在市場競爭中，使用交流平臺QQ群，運用電子商務銷售和預訂平臺、支付平臺淘寶，可以獲得酒店的信息，便于客人找酒店，也便于酒店找客人，拓寬商機。

2.2.3加強酒店成本管理，實施酒店供應側結構性改革的目標

酒店成本管理有確定成本目標、編制成本計劃、進行成本控制、做好成本管理基礎工作、搞好成本核算和成本分析等內容。酒店的目標是生存、發展和獲利。為了實現酒店的目標，對酒店財務管理提出以下要求：力求保持以收抵支和償還到期債務的能力，減少破產的風險；合理、有效地使用資金并使酒店獲利；籌集酒店發展所需要的資金。

開元旅業依據信息化平臺，建立起開元旅業集團財務數據中心，實現了集中管理財務，突破了時間、地域的限制，從而隨時查詢、分析開元旅業集團的資金管理情況，有助于作出正確的決策。在進行酒店方針目標管理時，酒店目標值的確定要符合兩個原則：酒店目標項目必須跟提高酒店經濟效益相聯系；酒店目標值應具有調動積極性的作用。從這兩個角度出發，價格是市場經濟的晴雨計，市場價格是在供給、需求的影響下形成的。價格訂得高，會喪失市場份額；價格訂得低，會減少酒店收入。改革酒店供給側結構和加強酒店內部管理，都可以使價格保持在合理水平。

2 2.4提高管理網絡的水平，確保網絡安全運行，確保信息安全，防止網絡泡沫的發生

在對酒店供應側結構進行改革時，酒店內外有關人員都會利用網絡，因此必須提高管理網絡的水平，確保網絡安全運行。如眾所知，管理的基本特征：管理是一種社會現象：管理是一種文化現象；管理的重心是決策，所謂決策，就是為達到一定的目標，從兩個以上可行方案中，選擇一個合理方案的分析判斷過程；管理的核心是處理好人際關系。管好、用好網絡，要協同工作，要有一個和諧的氛圍，要有一個能進行電子溝通的酒店團隊。電子溝通是通過互聯網、電子郵件、即時通信軟件等信息手段進行的溝通。利用計算機信息技術管理的酒店管理者要防止信息管理風險，以防網絡服務器被攻擊，信息資料被盜竊，以防造成不必要的損失。酒店應貫徹新發展理念，推動供給側結構性改革，要使酒店的經濟增速持續在合理的區間，在轉方式，調結構過程中增加經濟效益。為了獲得推進酒店供應側結構性改革的信息，可以使用搜索引擎來搜索。常見的搜索引擎推廣主要有以下兩種：

（1）通用搜索引擎。通過百度baidu com和谷歌googlecom可以搜索到各種酒店。

（2）垂直搜索引擎。如通過去哪兒網可以知道酒店的房價。整個預訂流轉完全自動化。目前，攜程旅行網與去哪兒網戰略整合，有利于拓寬垂直搜索引擎范圍，更好地為客人服務，并形成網絡化、智能化、協同化發展的智慧旅游水平服務平臺。充分利用運計算、大數據、物聯網、移動互聯網等先進技術手段，立足酒店行業良好的資源優勢，融會信息技術在酒店領域的廣泛應用，深化設計，拓展酒店新的業態，推動酒店業轉型升級。基于計算機的業務管理信息系統被稱為酒店管理系統（property management system，PMS），又被翻譯為物業管理系統、前臺管理系統。1994年，Promus和凱悅酒店集團率先在互聯網上建立網站，將互聯網與酒店PMS對接起來。美國MICROS公司的Fidelio系統和后續的Opera系統是目前國際上最流行的PMS，是外資或外方管理的酒店采用最多的軟件。2000年，MICROS公司為應對酒店全球化和集團化的趨勢，在Fidelio系統基礎上開發70peraAPMS系統，Opera對比FIDELIO最大的改進在于對酒店集團化和網絡化的應對，在最新的Opera5.0版本中，Opera已經成為包含10個模塊的Opera企業解決方案，提供了收益管理、渠道管理、分銷管理、集團客戶信息管理等功能。在酒店中，廣泛應用Opera系統，有助于推進電子商務的應用和酒店供應側結構性改革的步伐。

3、結束語

隨著整個酒店產業的快速發展，酒店業拉動經濟增長、促進消費、帶動就業的綜合效益正在凸顯。如何將這種綜合效益持續下去，只有堅定不移地依托電子商務，推進酒店供應側結構性改革，持續發展酒店業。改革酒店供應側結構性的對策有許多，但關鍵的對策之一，是要選擇好酒店供應側結構改革方向；第二是要確定酒店供應側結構改革態勢。只有統籌兼顧，才能把酒店供應側結構性改革的工作做得更好。