構建制度化企業輿情信息工作體系

蔣彬　何佳

摘要：伴隨著改革的不斷深化、政府職能的不斷轉變，企業在社會和市場中必須面對已經發生深刻變化的輿情形態：政府“把關”功能嚴重削弱，個體成為網絡輿情形成和擴散中心，輿情事件不斷攀升，輿情風險高頻發生。為此，構建制度化的企業輿情信息工作體系已成當務之急。

關鍵詞：構建 輿情信息 體系

輿情信息工作體系，是指執政黨和政府內部系統構建用來監測、匯集、研判、預警和反饋公眾對公共事件、政策、活動、現象的認知、態度、情感和行為傾向的一整套工作機構、管理制度、技術平臺、工作方法等。目前，中宣部、教育部、公安部、新聞辦、政法系統以及一些科研院校，都構建起了輿情信息匯集報送體系。伴隨著改革的不斷深化，政府職能的不斷轉變，石油企業在社會和市場中也面臨已經發生深刻變化的輿情形態，尤其是近年來，石油企業的突發公共事件常常成為輿論的熱點，突發公共事件的輿情應對也成為石油企業必須面臨的問題。為了及時有效處置輿情，構建制度化的企業輿情信息工作體系已成當務之急。

構建制度化的企業輿情信息工作體系的現實意義

縱觀信息化時代的發展，“20世90年代現代都市報興起，90年代后半期互聯網崛起，這些都給民間互聯網帶來擴展和升級。”為此，人民網輿情監測室提出：“兩塊輿論場，一塊是官方輿論場，包括黨報、國家電視臺等，第二塊是民間輿論場，沒有網絡之前主要是口頭輿論，今天主要是網絡社區，包括BBS、博客、微博客、QQ群等?！痹偌由犀F在以移動互聯網為載體的微信，網絡傳播更為迅速、直接。傳統的體制內媒體、市場化媒體、以互聯網為基礎的新媒體，輿情發生和發育的空間不斷拓展，輿情應對防不勝防。

石油企業在輿情應對中往往處于被動局面，必須要適應當前的社會輿論格局改變。國務院頒布的《國家突發公共事件總體應急預案》規定：突發公共事件主要分為自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。其中事故災難主要包括工礦商貿等企業的各類安全事故，交通運輸事故、公共設施和設備事故，環境污染和生態破壞事件等。隨著新的《安全生產法》《環境保護法》的頒布和執行，石油企業在安全生產和環境保護方面更加受到社會輿論的關注。任何的突發公共事件都會帶來輿情，輿情的應對顯得尤為重要。突發公共事件出現后，企業既要面對政府的調查，也要面對社會公眾的監督。正確、及時處置突發公共事件的輿情，營造良好的輿論氛圍，既是石油企業重塑良好形象的需要，也是增強企業公信力的重要途徑。

構建制度化的企業輿情信息工作體系的關鍵環節和重點

政府從機構、隊伍、制度、理論和技術層面來建設輿情信息工作體系。石油企業不需要面面俱到，但要抓住關鍵環節和重點，以建設精干高效的輿情工作體系為目標，建立相關的機構、制度、流程和方法。

一是建立健全輿情信息工作機構

中國人民大學輿論研究所發布的《中國社會輿論年度報告（2012）》稱：我國社會輿情事件不斷攀升，危機已不再是單位隨機事件，而是環境、秩序、規則的系統性破壞或錯位，成為一種社會常態存在。積極應對這種社會常態，中央和省級輿情信息工作機構大多已建立并有效運轉，市區縣的基層輿情機構也基本成立，在石油企業設立專門的輿情機構和工作部門也是當前的必然選擇。

盡管輿情工作與新聞宣傳工作有區別，但二者基于服務石油企業的生產經營的總體目標，有共同的工作對象，可以將新聞宣傳和輿情工作的隊伍整合。在現有的省級公司新聞宣傳機構上補充設立輿情與新媒體工作科，地市級礦區設立輿情與新媒體工作崗位，作業區一級設立兼職輿情直報員，能夠充分發揮現有機構和人員的作用。

二是建立健全輿情信息預警機制

石油企業要在“兩塊輿論場”及時發現輿情信息、處置輿情、引導輿情，首先要建立健全輿情信息預警機制。一方面要繼續保持同傳統媒體的良好溝通，爭取支持；另一方面要拓寬網絡輿情監控平臺，從不同平臺和渠道關注涉及企業的輿情信息。

網絡輿情監控是當前的重點和難點，當前，我國一些政府職能機構建設有網絡輿情監測的專門平臺，輿情信息研究機構主要是高校社科研究機構和一些媒體輿情信息分析機構，主流新聞網站輿情信息平臺和社交媒體輿情信息平臺既是輿情信息發生地，又能對輿情進行監測分析。這些機構、平臺能夠第一時間發現輿情，也能針對專門的輿情主題形成輿情報告。比如，媒體輿情信息分析機構人民網輿情監測室，每年會發布《互聯網輿情分析報告》。還有一些地方輿情內部雜志，提供第一手的輿情資料，比如由四川省網絡輿情中心和四川省網絡文化協會共同主辦的《輿情參考》，在2015年7月25日“一周聚焦”欄目，在2016年1月1日“網上民聲”欄目，對在川某石油企業網絡輿情作了重點提示。

針對輿情研判分析，提高輿情研判的準度和精度，石油企業要把撰寫輿情分析報告作為日常性工作，形成輿情報告長效機制。輿情主要反映民眾對政黨、政府、官員及公共事件、政策或現象的態度、情緒、反應和行為傾向等，要注重分析、反應和歸納。這個特點決定了輿情分析的長期性、動態性。石油企業要根據自身的特點，對涉及企業的新聞事件、公眾話題、熱點現象進行分類選題，并做好長期的跟蹤研究。

三是建立健全新聞發布機制

《政府信息公開條例》發布和實施以來，新聞發布機制在各級、各地方政府部門中普遍實施。隨著對媒體關系工作的加強，石油企業的新聞發言人制度也逐漸形成，但是缺乏經常性發布，新聞發布形式上也較單一，往往是針對突發事件進行專場新聞發布，新聞發布有打急抓的嫌疑。清華大學李希光教授指出：可怕的不是突發事件，是突發事件發生后不知道如何應對媒體，從而釀成真正的危機——媒體事件。新華社高級記者施久岳提出避免媒體事件的解決方案是：一要通過發布與表態，引導輿論；二是通過發布與表態，設置議程；三要通過發布與表態，樹立形象。

就企業來說，省級公司可以召開定期的新聞發布會，由新聞發言人做專場發布，地市級礦區可以通過新聞通氣會、新聞調查會、媒體訪談、新聞通稿等多種靈活的形式，搭建起媒體溝通交流平臺。人民網副總編輯董盟軍建議央企在面對輿情時，應堅持公眾利益第一的原則，改變沉默攻關方式，爭取在多數負面輿情事件中及時進行官方回應，成為第一定義者，并在邀請第三方參與危機公關的同時，統一口徑，多采用更快捷的新興媒體形式溝通。

四是建立健全突發公共事件輿情應對流程

“突發公共事件是一個涵蓋面較廣的概念，一些重大突發事件會引起次生性災害、不良社會連鎖反應，以及其他可能危及社會穩定的惡性危害，突發事件發生時需要政府各部門及社會各方面協同應對，更需要對突發事件做好監控預警工作?！笔推髽I對可能涉及的突發公共事件一般都擬定了應急預案，其中有突發事件新聞媒體的應急預案。這類預案在實際操作中往往很被動，起到的效果和作用也不明顯，不能適應當下新媒體環境的傳播規律。

在對企業應對輿情案例進行研究后，人民網輿情監測室設立了八個企業輿情應對指標：企業響應、第三方響應、信息透明、企業公信力、動態反應、企業問責、網絡技巧、善后處理。根據社會熱點輿情事件的發生期、發酵期、發展期、高漲期、回落期、反饋期六個階段，從石油企業的生產性質和行業特征來看，需要重點抓好四個環節，一是抓好企業響應，突出盡快發聲；二是抓好外部聯動，突出第三方響應；三要抓好動態反應，突出協調一致；四要抓好善后處理，突出企業公信力。

五是建立健全輿情工作者的培訓與激勵機制

輿情分析工作歸屬企業內參工作序列，既是腦力活，又是體力活，加班很正常。“輿情工作者是輿情信息的工作主體，其工作態度、面貌和精神直接影響著輿情報送的數量和質量?！笔推髽I輿情工作者，既要掌握新聞媒體的基本知識，懂得如何與媒體打交道；也要掌握石油行業的特點，熟悉計算機網絡對石油輿情的監控；更要有穩定的價值觀和高度的責任心。

建設一支高素質的輿情工作隊伍，對企業應對輿情至關重要。企業要加強輿情工作者培訓，開展更大范圍和更多層級的輿情信息工作培訓，提升輿情工作者待遇，保證有崗位有編制，更要構建輿情工作者職業發展機制，使輿情工作者有上升的空間和機會。

結語

石油企業建設科學、規范、系統的輿情信息工作體系，是一項長期的系統性工作，需要各級工作機構共同努力，各部門協同配合，并在突發公共事件的輿情應對中不斷的總結經驗，才能將體系完善，使其更高效、更有針對性，才能更有效營造出良好的輿論環境，重塑企業形象。

編輯/藍玉才