召回的是缺陷產品體現的是責任擔當贏得的是信譽市場博鰲亞洲論壇2017年會質檢分論壇嘉賓發言實錄

召回的是缺陷產品體現的是責任擔當贏得的是信譽市場博鰲亞洲論壇2017年會質檢分論壇嘉賓發言實錄

3月24日，博鰲亞洲論壇2017年年會“汽車召回：保障安全在路上”分論壇在博鰲國際會議中心召開。應博鰲亞洲論壇秘書處邀請，質檢總局局長支樹平、戴姆勒股份公司全球副總裁安爾翰、中國工程院院士李駿、捷豹路虎全球董事格蘭特·麥克弗森、福特汽車公司副總裁蕭達偉、日產汽車集團理事西林隆、北京汽車集團有限公司總經理張夕勇出席分論壇并擔任研討嘉賓。分論壇圍繞汽車召回工作成效、企業履行召回主體責任、保障消費者合法權益等諸多議題進行了坦誠對話和熱烈交流。

支樹平在對話中指出，建立缺陷產品召回制度，不僅是國際通行的做法，也符合中國政府推進職能轉變，加強事中事后監管的要求。2004年，質檢總局等四部委聯合頒布實施了《缺陷汽車產品召回管理規定》部門規章，成為中國缺陷產品召回制度的開端。13年來，我國缺陷產品召回工作從無到有，召回制度逐步完善，召回數量逐年增加，政府監管力度不斷加大，消費者的維權意識和企業主動履行召回義務的意識越來越強。召回制度在倒逼企業主動提高產品安全性、改進產品研發和制造，進而提升產品質量安全水平方面發揮了重要作用。

支樹平強調，企業召回的是缺陷產品，體現的是責任和擔當，贏得的是信譽和市場。廣大企業要主動履行召回責任，不斷提高品牌美譽度，增強客戶忠誠度。質檢部門將繼續用好缺陷產品召回這個重要手段，加強召回監管技術能力建設，完善國家缺陷產品召回信息管理大數據系統和信息服務平臺，加強國家產品傷害監測體系和車輛事故深度調查體系建設，建設國家產品缺陷工程分析實驗室，為缺陷判定和召回決策提供科學有力支撐。加強召回監管，強化行政約談，督促企業主動履行召回義務，依法查處隱瞞缺陷、不履行召回義務違法行為，當好消費者的質量安全衛士。加強社會共治，督促企業履行召回主體責任，加強部門協作、信息共享、執法互動，共同筑起產品安全防線，加強召回宣傳和消費教育，加強國際交流與合作，使我國的汽車召回監管達到國際先進水平，樹立起一個負責任汽車大國、汽車強國的形象。

分論壇上，各參會嘉賓還就提升企業召回主動性、改善產品質量、保障消費者安全、營造良好市場環境等問題分別進行了交流和對話。本刊根據現場錄音，整理嘉賓發言，以饗讀者。

（注：發言整理未經本人審閱，有刪節）

召回制度是一個社會進步的體現

我們國家引進并且實施缺陷汽車產品召回這樣一個制度，它是一個社會進步。通過召回，它產生了一種倒逼機制，讓汽車企業能夠不斷地發現缺陷，然后提高產品安全的標準，來促進它的設計、制造、改進，提高質量管理的水平

主持人：中國汽車召回制度時間比較短，只有13年。那關于汽車召回剛剛走過的這13年歷程，我想請支局長給大家做一個介紹。

支樹平國家質量監督檢驗檢疫總局局長

支樹平：謝謝主持人、謝謝今天到會的各位嘉賓、謝謝新聞界的朋友們，非常高興和大家在美麗的博鰲一起參加汽車召回分論壇。隨著經濟社會的發展，汽車進入了千家萬戶。汽車消費者的權益保護、缺陷汽車產品的召回，現在突出出來成為社會關注的一個熱點，政府關心、企業關心、消費者更關心。所以我們這次舉辦汽車召回分論壇，主題是保障安全在路上。今天我們請來了這么多嘉賓，有著名汽車企業的高管，有汽車行業管理專家，大家在這里一起討論，我相信他們會有精彩的觀點跟大家分享。

汽車召回是怎么回事呢？通俗地講，汽車召回是指汽車生產企業針對批次性的、存在安全隱患缺陷的汽車產品，采取修理、更換、退貨等措施消除缺陷、消除安全隱患的行動。召回制度是從國外引進的。汽車召回最早在美國產生，到現在已經有50多年歷史。后來推廣到世界各國，目前是國際通行的做法。

我國在2000年開始著手搞缺陷汽車產品召回的課題研究。2004年，質檢總局和發改委、商務部、海關，四個部門發布了《缺陷汽車產品召回管理規定》。也就是說從2004年開始，所以主持人說13年，是非常準確的。

2012年國務院正式頒布了《缺陷汽車產品召回管理條例》，這個條例是行政法規，從部門規章上升到了行政法規。法規規定了汽車生產者的職責，特別是它要履行缺陷汽車產品召回這樣一個法定義務。同時也規定了政府監管部門的職責。所以應該說它使缺陷汽車產品召回制度進一步地健全。

我國引進并實施缺陷汽車產品召回制度，是一個社會進步，它反映了我國要保障質量安全，保障消費者合法權益的負責任精神，同時也彰顯了我國要擴大開放，同國際慣例接軌的鮮明態度。

13年來，我國缺陷產品的召回，從無到有，逐步完善，而且缺陷汽車產品的召回由少到多，現在累計已經有3859萬輛。在這13年中，坦率地講，有挫折，有教訓，有困難，有困惑，當然更有成功的喜悅。特別是黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視質量安全，高度重視保障人民群眾的生命健康安全。所以我們國家的召回工作，特別是汽車產品召回的力度在不斷加大。有兩組數據可以提供給大家，一個就是從2013年開始，召回的數量大幅增加。2013年、2014年、2015年，都突破五百萬輛大關。到2016年突破了1000萬輛的大關，達到了1133萬輛。

另一組數據，這些召回產品中，由質檢總局實施缺陷產品調查、促使企業召回的比例也在不斷加大。這幾年達到了60%以上，2016年達到了75%以上。昨天我和我們的專家討論，有一些缺陷產品，是由我國首先發現、首先召回，最后引發全球召回，已經出現了這樣的情況，這應該說是非常可喜的進步。

當然更為重要的，不僅政府的監管力度在加大，消費者維權的意識也越來越強，企業履行召回的主動意識也越來越強。也有數據顯示，2016年汽車消費者向質檢總局缺陷產品管理中心的投訴，就達到16580多件。有這么多的投訴，說明大家維權意識在增強。

另外一方面的統計，我國汽車企業在召回活動中投入，我們統計有210多億元。通過缺陷汽車產品的召回，確實消除了一大批的安全隱患，而且也彌補了消費者一定的損失。

缺陷產品的召回還促進了企業質量持續的改進。因為大家都知道，汽車產品的設計、制造，難免會有缺陷。通過召回，可以產生一種倒逼機制，讓汽車企業能夠不斷地發現缺陷，提高產品安全的標準，來促進它的設計、制造、改進，提高質量管理的水平。

我們現在已經注意到，越來越多的企業都在關注召回，許多都成立了專門的召回管理機構，搜集社會上的車輛故障信息，發現缺陷，提出改進意見。

這樣，許多企業從設計、制造到售后服務，到整個供應鏈的管理，都在加以改進，不斷提高質量管理水平，從這些方面我們來看召回，它的作用確實是多方面的，是非常重要的，值得大家更加關注它，更加重視它。謝謝。

質量是汽車企業最核心的價值觀

對于汽車企業，產品質量是最核心的價值觀。消費者的權益保護工作是最為重要的領域。從消費者角度出發建立質量管理體系。從前段把控質量和原則，把每個生產細節納入整個標準

主持人：在提升產品的質量不斷滿足消費者需求的前提之下，到底怎樣去保障消費者的安全，同時又提升產品的品質？

安爾翰博士（Dr.Hans Georg Engel）戴姆勒大中華區投資有限公司高級執行副總裁梅賽德斯-奔馳乘用車中國研發、平臺管理與供應商管理負責人

Hans Georg ENGEL博士：質量，對于奔馳來講，是我們的核心價值觀之一。你們可能也知道安全其實是最為重要的一個領域，從一開始我們公司就是把它作為一個工作的重點。如果你看一下我們核心的價值觀，也就是消費者的保護。消費者是如何來看待質量的，我們需要有一個從消費者的角度來理解我們的品牌。

我們公司已有130年的歷史了，我們的質量管理體系也是非常強勁的。那么如何來開發我們的質量管理體系，我們是如何從消費者的角度來看待的？其實我們整個質量管理都是從消費者的角度出發的。我們會做審計和消費者反饋的一些研究，所以說都是以消費者為中心的。再看我們質量管理的運作和改善，我們非常注意整個鏈條上質量的改善。

包括剛才提到的有些新技術的進入，同時也要考慮質量。包括我們在開發，在整個的零配件和生產，還有在銷售、售后，都要在消費者拿到車時確保整個質量的管理。當然最后如果出現了問題就會召回，然后我們需要非常未雨綢繆地去考慮這個事項，所以我們要避免出現這樣的質量問題，這樣才能進行快速地反應。召回是我們出現了問題之后采取的策略。

有了這么多新的技術，有了這么多的標準，如何來確保安全？每一個流程、每一個產品都需要有標準，就是需要有正確的標準，整個體系、整車都需要明確每一個步驟的標準是什么，功能的要求是什么，重量的標準是什么，這個就是要確保質量，我們需要把這樣的一些質量的要求寫成明確的標準。每一個零部件都有相應的標準，我們都需要納入到標準當中，所以標準是至關重要的一點，所以就不會有非常低質量的產品。

其次是紀律，包括整個流程的紀律，我們要去兌現自己的承諾，要確保每一個流程都是有質量保證的。我們不能僅僅確保最終流程的質量，在每一個流程當中都需要有質量的保證，包括開發及設計方面。

我們還有一個獨立的質量保證部門，我們把它叫做4A的原則，也就是說這樣的一個獨立質量管理的部門，在我們內部其實會和合作伙伴一起研究質量問題。包括在研發部門也是和質量管理部門的人，一起來研究包括新的零配件應該以什么樣的標準來進行制造。

未來如何確保質量？就是我剛才提到的標準和紀律，如果我們能夠從一開始就把這兩個原則納入到創新的體系當中，我們就能夠確保產品將會是有質量保證的，所以我們要把這樣的標準納入到全部的流程當中。我們需要非常去注意這樣的標準化，還有整個的紀律。

汽車結構很復雜，有幾千種、上萬種汽車零部件，不管是互聯網、電子化，還是新技術的導入都帶來很多技術功能方面的不確定性。在制造過程當中，現在全球化分工也面臨著一些問題，所以產品不可能沒有問題，關鍵的是汽車生產商要積極迅速應對，責無旁貸主動擔當及時發布信息和采取措施召回，信心至關重要

主持人：我們知道汽車召回很重要的一個責任主體就是企業，那我們國企到底是怎么做的？

中國自主品牌對召回制度充滿信心

張夕勇北京汽車集團有限公司總經理

張夕勇：很高興參加關于汽車召回的討論。作為北汽來說，在座的各位嘉賓、各位朋友應該并不陌生，北汽是北京市的一家國有企業。對于汽車的召回來說，我們還是感觸比較深的。

剛剛發布汽車召回制度之后，在13年前當時我們還是很害怕、很擔心。主要原因是什么呢？客觀來說十多年前自主品牌的汽車，不管是從品牌也好，從技術水平也好，包括在制造的工藝方面，比跨國公司還是有比較大的差距。所以當時害怕，萬一出現了質量問題召回之后會不會影響我們的汽車銷售、影響下一代產品投放市場。

但是過了幾年之后，隨著裝備水平的提高，特別是產品技術水平的提高，質量保證能力的提高之后，我們的自信心增強了，也坦然面對汽車的召回，所以這應該是13年左右我們一個很大的轉變。

作為國有企業、作為北汽來說，應該說也是一種土生土長的北京企業、中國企業，從1958年開始生產212吉普車開始，到目前我們的自主品牌涵蓋了紳寶品牌、北京品牌，包括北汽福田、江西的昌河汽車，去年整個自主品牌的產銷量加上商用車已經超過了150萬輛。大家也知道去年全國的2800萬輛汽車總銷量當中，乘用車當中自主品牌占到了43.2%，但是北汽的自主品牌的產銷量是超過了50%，這至少在前五大汽車集團當中我們自主品牌占有的比重是最高的。

今年我們的目標是要超過300萬輛以上，從目前一季度的運行情況來看，我們能夠有更高的自主品牌在中國市場份額的提高。

基于這一點，對于國有企業，剛才主持人也提到如何發揮主體責任或者企業責無旁貸的責任，是至關重要的。這個方面對于國企來說，首先認識到汽車召回是一項法律法規制度，作為企業來說必須要遵循，必須要遵守。像平常說的高壓線一樣，誰觸了高壓線就有生命危險，企業是同樣的道理。在法律法規方面，企業不能觸碰這條“高壓線”，所以依法合規是北汽、是企業的第一責任。

到目前為止，各個指標已經達到或接近合資企業，個別產品的指數超過了合資企業的質量水平，這就是我們在質量體系建設方面的一個收獲。

第三點是更重要的一點，就是在操作層面如何做到快速響應。因為汽車結構很復雜，有幾千種、上萬種汽車零部件，不管是互聯網、電子化，還是新技術的導入都帶來很多技術功能方面的不確定性。在制造過程當中，現在全球化分工真正是集成大的方面，也面臨著一些問題，所以產品不可能沒有問題，但是關鍵的是怎么來應對，所以信心至關重要。

到今天為止，我們對汽車召回已經充滿了信心，坦然來面對。更重要的還得要擔當，真正萬一出了質量問題，責無旁貸主動擔當，及時發布信息和采取措施召回，真正讓用戶得到貼心服務。下一次換車的時候、二次購買的時候，再買北汽的車。

最后一個方面也是很重要的方面，就是在我們內部的考核方面，我們要做到若干個規定和措施，產品質量是企業的命根子，對于企業來說完善的質量保證體系也需要制度、需要流程來考核和落實。這一點應該說是每一次質量大會的重點內容，就是圍繞著汽車的召回、汽車的質量、汽車全價值鏈質量水平的提高。這幾年我們在質量方面，每一年的投入越來越多，少的幾千萬、多的幾個億，主要圍繞著質量的線怎么做得更好，讓消費者更滿意，讓我們質量的執法部門更省心。

北汽應該說是目前世界500強第160位的一家企業，希望未來的努力，特別是在質量檢查檢驗部門的指導幫助下，北汽的產品質量會越來越好，我們也希望北汽的產品成為廣大消費者更喜愛的產品，買我們的自主品牌，買北汽的新能源車。

把努力做在前面，盡量避免發生召回

汽車制造企業要重視內部團隊建設，三個原則：一是重視研發和工程部，投入建設模擬駕駛的先進技術；二是確保不斷更新最新工藝和技術；三是提高供應商全球化的管理能力。確保生產線上的工藝和質量保證，與供應商一起成長，爭取市場發生問題后的最快反應

主持人：說到汽車召回呢，我覺得捷豹路虎在主動召回方面做得特別的好。捷豹路虎有哪些心得，怎么保障我們消費者的權益？

格蘭特·麥克弗森（Grant McPherson）捷豹路虎汽車有限公司全球董事

Grant McPherson：質量對于所有的產品和品牌都是非常重要的，以及消費者滿意度對我們來說是最重要的指標，如果說召回的話對我們來說是一個巨大的失望。我們這么做最主要的原因是尊重消費者，如果出現問題我們要做最正確的問題。我們一定會把努力做在前面，盡量避免發生這種召回的情況，我們會有三個步驟。

第一，研發和工程部，大家應該都知道在研發和工程部門就可以避免掉很多質量的問題，對于捷豹路虎來說我們會投入很多來提高模擬駕駛等技術，這些都是最先進的技術，這樣就可以幫助我們去模擬真實駕駛的情況，避免掉未來可能會出現的問題。

第二，我們也會投資在研發，但是我們也知道模擬駕駛只能幫助我們發現到一部分問題，但實際上還是我們真正的拿到生產出來汽車的時候，要做很多真實性的測試，來提前發現會不會有任何可能的問題以及潛在的風險存在。

生產的過程、生產的工藝。在這方面我們也非常注意，我們不斷地在更新生產線，來確保生產線上運用的都是最新的工藝和技術。

當然我們不可能一下子把過去的生產線全部都替換掉，但是我們會日復一日每天地去確保生產線上的工藝和質量保證。

第三個重要部分是供應商，供應商是和我們一起成長的。供應商如果出現問題，最終也會導致我們可能會出現問題。但是我們現在的供應商的團隊遍布全球，這對我們來說也是一個挑戰。

下面還有一個部分就是怎么樣在產品到了市場后發現問題，一旦發現問題怎么樣進行最快速的反應？我們現在有一些超級電腦，從經銷商這邊抓取數據，然后通過大數據的分析可以隨時聽取客戶的反饋，并且從大數據里面去判斷到底有沒有一些問題，我們會從這些大數據里面去判斷有沒有什么趨勢，或者有沒有潛在問題的跡象。這樣的話就可以確保隨時做好準備，一旦出現真的有問題的話，我們會有最快速的反應。這是我們現在一直都在做的幾項工作。

你的汽車被召回了怎么辦？中國工程院院士李駿為你支招

消費者在汽車召回部分要做好三件事。一是要主動地向質檢總局反饋自己所使用產品失效的情況，主動地向企業提出科學合理的訴求。第二是在召回調查過程中，要配合召回調查。第三是真的發生了召回之后，要主動地把自己的汽車開到4S店進行召回維修

主持人：作為資深專家，您認為專家在汽車召回中扮演了什么樣的一個角色？

關于消費者的認識方面，是不是現在還有一些誤區影響到了消費者對汽車召回的認知？

消費者在召回當中的作用看起來也是非常重要的。請李駿博士簡單地介紹一下消費者在汽車召回部分要做些什么？

李駿中國工程院院士中國一汽集團副總工程師中國一汽集團技術中心主任

李駿：非常高興參加這個論壇跟大家共同討論汽車召回非常熱點的問題，剛才主持人問專家在召回中起到什么作用。我想可以簡單地說是起到三個作用。

第一是宣傳的作用。其實現在汽車早已經不是一個機械產品，汽車已經變成了機電一體化，一個車上有幾十個電腦，不光是發動機、變速箱，包括制動、轉向等。汽車正在受到非常大的高科技的沖擊，比如新能源，其實新能源就是電動化。汽車的知識已經從簡單的機械向機電一體化、電動化、信息物理融合、人工智能發展。

這樣的一個非常復雜的科技，在開發過程中任何一個大的企業，像奔馳幾個公司都說了，有一套從設計到實驗、制造的質量保證體系和產品開發流程。但是這樣的技術和這樣的流程都是動態的，難免在實際的過程中有潛在的質量問題。

對于這種潛在的質量問題，國際上通用的做法就是主動召回，因此主動召回是解決潛在質量問題非常重要的一種方式。專家應該有責任向全社會宣傳召回不是壞事，應該說是一種有效保證消費者利益、權利的措施。

第二個作用就是判定。大家知道我們國家實施企業主動召回和政府指定召回的混合召回模式。對于這種召回模式，在判斷消費者投訴和非常復雜的召回技術調查過程中，質檢總局潛在質量管理中心，就是缺陷產品管理中心會組織專家進行調查判斷，所以專家在調查判斷中如何傾聽客戶的投訴，如何溝通企業做出科學合理正確地判斷？這個事情是極為重要的，對于我們國家推進召回是非常重要的。

最后一個，專家的作用不是把召回推動起來就了事了。專家在調查分析召回過程中，應該跟企業主動溝通，向企業提出建議，如何補上潛在質量漏洞，完善企業的質量開發的指標體系。同時也應該向國家提出建議，怎么完善我們的質量標準，甚至是建立新的質量標準。

歸根到底地說，只有企業的質量體系能力提升了，只有國家的質量標準科學完善了，才能從根本上消除召回，最大限度地保護消費者的權益。

主持人：關于消費者的認識方面，是不是現在還有一些誤區影響到了消費者對汽車召回的認知？

李駿：當前在我國社會上對召回還存在著誤區，一種是消費者認為召回就是質量差，事實上召回和質量并沒有必然的聯系。我說幾組數據，大家都知道反應汽車質量的指標叫PP100，就是百車質量問題率，根據JDPOWER我們國家PP100是834，自主品牌是834，國際品牌是343。到了2015年，自主品牌就到了120，國際品牌就到了98?？梢钥闯觯覀儑业馁|量有了大幅度的提升。但是從召回的情況看，2004年我們啟動召回，當年是13起，涉及到33萬輛。到了2016年召回已經達到了169起，涉及到了1179萬輛召回的汽車。你可以看到，召回并不等于就是質量差。

第二個誤區，就是社會上很多人認為，哪個企業召回了，這個企業就不好。事實上我們大家知道召回是一個產品在開發設計中共性的潛在質量問題，不等于在使用中偶然出現了失效，所以是一個潛在的質量問題。而且車企通過召回，正是消除了潛在質量問題，而保證了消費者的安全、財產、價值，這是企業主動承擔社會責任的表現，這個企業是好的，不是不好的。

怎樣破解這個誤區？我個人提一個建議，我們要樹立一個正確的召回觀，正確的召回觀就是要實現共同目標的召回理念，什么共同目標呢？也就是汽車的消費者要保護自己的權益，企業要維持自己的信譽，提升自己的品牌，國家要把自己打造成質量強國，圍繞著這樣一個共同的目標去推進召回。在召回過程中，主動的擔當者還是企業，剛才所有的從奔馳、福特、捷豹路虎、日產、北汽等等大的汽車公司都表現了擔當的精神，在這樣的過程中企業應該主動傾聽客戶的意見，主動地跟客戶溝通，主動地配合調查，把短期利益和長期利益結合起來盡量實施主動召回，既保護了消費者的利益，又提升了自己的品牌，使自己的企業可以持續發展，成為一個對社會、對消費者負責任的企業。

主持人：消費者在召回當中的作用看起來也是非常重要的。請李駿博士簡單地介紹一下消費者在汽車召回部分要做些什么？

李駿：簡單地說，消費者在召回過程中有三個作用，一是要主動地向質檢總局反饋自己所使用產品失效的情況，主動地向企業提出科學合理的訴求。第二是在召回調查過程中，要配合召回調查。第三是真的發生了召回之后，要主動地把自己的汽車開到4S店進行召回維修。

這樣子的做法，消費者本身就是既幫助了自己，也幫助了大家，建立起了一個和諧。我說的是建立起一個人車社會和諧召回的社會形態和社會文化。

主持人：世界各國汽車召回制度都是不太一樣的，那在不太一樣的汽車召回制度之下，能不能夠做到公平地對待每一個國家的消費者？

召回是主動保護消費者的手段

蕭達偉（Dave SCHOCH）福特汽車全球副總裁兼亞太區總裁

福特汽車公司集團副總裁兼亞太區總裁蕭達偉Dave L.SCHOCH建議，所有汽車制造企業要建立汽車召回機制，在召回的時候，汽車企業需要快速的響應。第一時間與質檢總局交流，聽從建議和指導。第二是通知經銷商，主動采取措施聯系消費者，鼓勵消費者，如果收到召回通知，督促去經銷商方修理并反復跟進組織修理。

福特已建立全球統一流程，確保任何安全隱患可以依次通過以下五個步驟得以解決：1.檢測評估；2.方案提議；3.方案確定；4.實施方案；5.防范措施。

召回范圍內車輛不論因何種原因送修，福特要求經銷商主動維修車輛相應問題部件。我們也鼓勵消費者一旦收到召回通知應及時將車輛送檢維修，確保妥善維護車輛。我們重視與政策制定者開誠布公地對話。這既是一種合作，又是共建信任、鞏固關系的過程。

車輛召回是汽車行業不可避免的重要一環，需要與管理者一同努力，改善中國對車輛安全召回的認知。出于安全考量進行車輛召回是在對消費者負責，無過之有。希望我們能與政策制定者合作，提升車輛召回意識，幫助中國消費者更好地理解為何召回車輛，及如何通過車輛召回保障消費者安全。

最好的狀態是不出質量問題

汽車召回要遵守三個原則，一是客戶優先；二是實現全球同步召回；三是制定迅速反應機制。對于召回，我們在全球是同時做的，比方說某一個車在美國必須要召回了，只要是同樣的車必須同樣的時間在中國也要進行召回，這也是我們最基本的一個原則

主持人：同樣的問題我也想請教您，對于不同國家的召回制度，在日產這邊是怎么做的？

西林隆日產（中國）總經理

西林?。含F在的汽車質量，包括電動車的普及，對于我們來說是非常重要的。另外是我們的安全性，目標就是因交通事故而死亡的數量為零，為此我們也進行了各種各樣的努力為顧客提供更加安全安心的駕駛條件。

就我們今天的召回來說，我們作為生產廠家當然認為最好、最理想的狀態是不出質量問題，但是剛才各位也都提到了，由于現在不斷地引入最新的技術及一個工業產品是由數千上萬的零部件組成的原因。如果要讓它確實一點都不出問題的話，也是件不太可能的事。

對于召回，我們有以下3點想法：

首先，日產的原則是客戶優先，客戶至上。以保證客戶的人身安全為重中之重。

第二，對于召回，我們在全球是同時做的。比方說某一個車在美國必須要召回了，只要是同樣的車必須同樣的時間在中國也要進行召回，這也是我們最基本的一個原則。

第三，我們在判斷是否召回的時候，必須要特別迅速。我們有這樣一個迅速反應的機制，剛才各位也都提到了。

我們是客戶至上，所以要保證提供給他們的產品的質量，不給顧客添麻煩，這是我們的原則。所以我們要對安全進行風險的評估，我們作為質量管理部門，公司內部質量管理部門必須對這些進行評估，而且進行判斷。如果判斷必須要召回的話，我們必須要在全球進行統一的召回行動。

剛才各位也說到，尤其是我們質檢總局的支局長也提到從2004年在中國第一次采取這樣的召回制度，已經過了13年。在這期間，日產對于一些安全上的風險以及一些相應的風險，我們都認為不管是在中國還是世界其他國家，對我們來說都是一樣的。尤其是我們跟質檢總局以及和一些相關的政府部門之間，我們得到了他們很多支持，我們也得到他們很多幫助。

剛才說到了跟消費者的關系，據我所知，在歐、美、日這些國家實施召回的制度是早期對應，這是一個非常重要的關鍵要素。另外一方面，我們在中國這方面的意識也在提高，但是在有些領域大家也會覺得反正是產品質量的問題等。其實這不僅僅是業界的問題，我覺得行政、政府也應該提高大家的意識，就是說召回是為了確保大家安全而采取的措施，不一定是質量出問題了。

另外從法律法規上進行很好地對應，而且作為廠家遵從法律法規去對應采取行動，這也是非常重要的。