加強供電企業現場服務管理淺析

付瀟瀟

國網博興縣供電公司

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）05-000-01

摘 要 現場服務，涉及面廣，服務千家萬戶，是一項永不竣工的工程，只有起點，沒有終點，需要反復抓，抓反復，長抓不懈，供電企業要以解決群眾反映的突出問題為重點，認真落實“三個十條”，不斷提高服務水平。

關鍵詞 現場服務 管控 措施

一、優質服務的現實意義

1.優質服務是經濟社會發展的客觀需要。當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。電力做為國民經濟發展的支柱產業，更應搶先一步樹立以優質服務搶占市場的先進理念。

2.優質服務是電力企業發展的迫切需要。電力行業作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業，關系到國家安全和國民經濟命脈，承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。

3.優質服務是維護穩定和保證經濟持續發展的需要。由于國民經濟的快速持續發展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優質服務，優化資源配置，確保電力供應；通過優質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩定運行，降低企業成本，保證企業經濟的持續發展。

二、提升現場服務水平的措施和方法

（一）加強內部管理，嚴格規范一線服務行為

圍繞搶修服務、抄核收、電能計量、電費等主要服務環節，加強管理，嚴格監督，嚴格防范現場服務行為過失。

1.規范現場服務。嚴格按照服務規范為客戶提供專業化服務，嚴禁發生不按公示的營業廳時間營業的情況，認真落實窗口首問負責制，一線服務人員加強學習，結合班組大講堂工作，每月開展服務禮儀培訓和模擬演練。

2.嚴格抄核收管理。認真做好抄表電量校核，嚴禁發生未錯、錯抄、估抄、漏抄等抄表差錯問題，對電量波動異常的客戶，及時分析原因；加強用電采集系統運維，提高遠程自動抄表核算比例，進一步防范因工作差錯引起客戶投訴，催費及欠費停復電等業務，務必要嚴格按照規定的通知到位，工作中注意檢查，是否有電價執行錯誤情況。

3.加強業擴管理。嚴禁發生方案答復、設計審核、中間檢查、施工驗收，裝表接電等各環節超時情況，不允許發生拒絕受理，檢查不到位等情況。

4.強化電能計量管理。嚴格執行智能表周期輪換，改造施工，客戶電能表現場申校服務規定，嚴格履行提前公告，表底度告知，拍照存檔制度，嚴把施工質量，杜絕串戶串線，嚴格按周期（按日）輪換，嚴禁超周期運行。嚴格按照規定時限完成客戶要求的電能表復核校驗工作。

5.高度重視搶修服務行為。通過95598熱線報修和通過值班電話等其他途徑報修的客戶訴求，均須嚴格遵守到達現場時限；因特殊情況無法一次性修復的情況，務必向客戶解釋清楚，為客戶提供有償服務，要對客戶明確產權劃分和收費標準；強化停送電協同管理，嚴格控制非計劃停電，嚴格各類停電流程管理和停限電告知。

6.完善服務設施。全面配置錄音電話，所有對外聯系的值班和報修電話必須具備實時錄音功能，完善所有服務窗口的視頻監控功能，可結合現有設備，加強運維消缺管理，保證正常應用，以規范服務風險。

（二）全過程監督管控，建立實施服務評價體系

圍繞現場服務主要場所，建立實施服務評價體系，主要包括營業廳、抄表、業擴報裝、95598、投訴處置，現場問卷調查六項服務體系。

1.營業廳服務評價。使用視頻監控系統進行日常服務評價。充分利用了視頻監控系統作為“供電服務監督員”；通過現場明查暗訪進行服務評價，同時，通過季度抽查，月度普查，進入營業廳現場明查暗訪。對各營業廳的服務環境、工作人員儀容儀表、服務行為、服務主動性等進行評價。

2.抄表服務評價。采用聘請社會監督員方式，間接對抄表服務開展評價工作。根據客戶所反映的意見，首先在重點抄表區域和抄表服務問題較多的區域聘請社區監督員，逐步實現在每個抄表區域都有社區監督員。

3.業擴報裝服務評價。為有效掌握客戶對業擴報裝服務的評價，針對業擴報裝業務涉及環節多，周期較長的特點，實施分層次分重點的業擴報裝回訪機制。一方面，設專人對新裝、增容等業務在重要環節結束后進行階梯性回訪。另一方面，95598呼叫中心設專人對歸檔的業報裝業務進行回訪，向客戶了解其對整個業務流程的滿意度情況。

4.95598服務評價。定期召開語音服務講價會，評價會以聽錄音的形式，按受理工單類別隨機抽取所有坐席人員的工單，由管理員、專家座席和值班長對每個座席的錄音進行點評。

5.投訴處理服務評價。在投訴處理工作方面，建立并實施分級分階段回訪機制；投訴處理完結之后，首先由投訴工作負責人在限期內回訪客戶；營銷部主任跟進第二次回訪，征求客戶對投訴處理全過程的意見和建議；分管投訴的領導要階段性抽取具有代表性的投訴事件，進行第三次回訪，了解在供電服務方面存在的不足。

6.現場問卷調查服務評價。根據營業廳服務、抄表服務、供電質量等關鍵環節分別設計調查問卷，分期分批全面調查和依據信息反饋針對重點問題專項調查的評價活動。