新形勢下鐵建輿情監控與處理的思考

趙明微

中鐵二十五局集團有限公司西北分公司

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）05-000-02

摘 要 輿情是“輿論情況”的簡稱，是民意的一種綜合反映。廣義而言，指人民群眾對各種社會現象、問題所表達的態度、意見和情緒等。現階段，我國正處于社會轉型的關鍵期，政治、經濟及值觀念等方面都產生了深刻變革，各類矛盾也日益凸顯。特別是伴隨互聯網的急速發展，往往負面信息更容易被推上風口浪尖，如何加強突發事件的輿論引導，亟需引起鐵建各級宣傳部門高度重視。本文從近年來出現的各種新情況著手，著重分析現有條件下對輿情的監控與處理，希望可為鐵建宣傳、輿情引導工作提供理論支持。

關鍵詞 輿論 分析 思考

一、當前輿論環境出現的新形式及新問題

伴隨著經濟水平的提高和體制改革的深化，各種利益關系更加錯綜復雜，深層次矛盾及問題日益突顯，輿情熱點屢見不鮮，涉及的領域和內容也非常廣泛。不論是國內重大事件，還是國際重大事件；不論是大眾關注的熱點、難點，還是各種政見和思潮；不論是大眾對當局重要部署、政府重大決策、突發事件的思想反映，還是關乎政治、經濟、社會、文化等發展的輿論風向，一經傳播，即會引起廣泛關注，形成輿情熱點。

概括說來，當前輿論環境主要呈現以下兩種新形式。

（一）新媒體對輿論的深刻影響

新媒體如異軍突起，近年來迅速搶占了輿論的各大領地。以互聯網、手機、微博、微信等為代表的新媒體影響下，任何意見領袖的一條輿論，就然會引起大眾的自發參與與對應。新媒體輿論的主體匿名、渠道廣泛、空間無界、匯集實時、自發生成、方向不定、觀念多元、表達失范、群體極端等鮮明特征，都對輿論有著廣泛而深刻的影響。

新媒體迅猛發展，使社會輿論有了互聯網這樣大本營，手機這樣的擴音器，微博也成為普通大眾參政議政重要通道……當前，新媒體已經成為最為重要的社會傳播平臺之一，網絡以其成本低、使用效率高、便利等特性，使得廣大人民群眾都可以通過這一渠道參與政治，直觀地表達自身政見和利益訴求，更甚至參與制定公共政策。換言之，新媒體輿論為不同利益群體提供了發聲的陣地。

（二）公眾參與呈現新形態

當下，社會公眾作為輿論主體，也有自己獨特的表現形式。具體為：心態極易分裂和浮躁，任何相矛盾的觀點都會展現，輿論呈現出矛盾、變換和交替的現象。也就是說，“情緒+行為”型輿論在很短的時間內難以停止，社會群體的分化導致輿論更加多元。這種“戲劇性”的輿論，就是我們所熟知的各類“反轉”。

這里有“2016年成都男司機暴打女司機事件”最具有代表性。2016年5月3日，一段“女司機被暴打”視頻被瘋傳，網友紛紛譴責男司機恃強凌弱。次日，行車記錄儀視頻發布，女司機兩次突然違章變道成為事件的轉折點。輿論又轉而譴責女司機不遵守社會公德。此外還有2016年在微信朋友圈瘋傳的“羅笑笑”事件，公眾情緒被幾度反復，同情和憤怒的心情一并發展，最終導致了羅笑笑的父親出面致歉。

這種“反轉”很多時候是因為一種輿情中常見的現象——乞討效應，即通過示弱、述諸情感來表現自己的情緒與觀點，達到易于引起輿論共鳴并獲得輿論支持。如寧波雅戈爾動物園老虎傷人事件。曝光之初，輿論一邊倒地職責受害人，“悼念”老虎，認為破壞規則者咎由自取。但當死者家屬透露，其家境困難，要贍養老人，撫養兩個幼子，從微信到微博圈很快又出現了“挺人派”：埋怨園方未能及時擊斃老虎，甚至認為是門票太貴惹的禍。死者的低收入群體標簽碰觸了公眾的敏感神經，博得了同情。

二、處理輿論的方式分析

目前，系統內外，尤其是很多地方政府和宣傳機構輿情信息搜集渠道主要是每天上午從各報紙、網站和論壇搜集涉及自身的輿情信息。搜集的主要內容包括：大眾對國內外突發事件、重大事件、群體事件的反映；大眾對社會熱點、難點問題的關注與思考；對輿情走勢的研究與分析；各大報紙、電視臺、網站和論壇有關當地政治、經濟、文化、社會等方面重要輿論報道和網友發帖。目前，輿情處置有四種主要表現方式：一是網監部門“封禁”屏蔽。也就是說，直接將信息的全部內容刪除，甚至屏蔽涉及的所有關鍵詞。這是最直接、最快速消除不良影響的方式，但是在直斷網民信息渠道的同時，但截斷了網民的真實情況知情權，極易引發對立情緒。二是采取積極的補救措施。主動聯系相關媒體，闡述客觀情況或跟進正面報道。這是比較常見的用于處理重要媒體輿情信息的方式，適合于一些因忽視失誤被曝光，事后能及時補救的民生信息，但不適用于重大的群體事件。三是跟進糾正輿論導向。以普通大眾的身份，跟進正面報道，支持官方，使負面信息失去大眾信任，此方法可在不知不覺中糾正輿論導向，起到立竿見影的效果。四是消極處理自然淡化。從特性看，熱點輿情在很短的周期內便會隨著大眾關注新的事件而淡化或消逝。

三、充分認識輿情導向工作的重要性

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，輿情雖然不是全部準確，甚至有些是夾雜個人利益和傾向的胡編亂造，但事出有因，對于中國鐵建而言，所出現輿情更多的是反映出一些群眾對我們取得的成績、承擔的社會責任以及工作的方式了解還不全面、正面宣傳工作仍需改進、個別鐵建干部的違紀違規行為等問題。因此要將其視為“民情”，不能看作“敵情”。特別是出現負面輿情時，不能簡單地看作是“刁民”故意鬧事，而應該認為是有責任心和正義感的群眾在關心支持鐵建工作，是對我們的監督及關愛。事實上，每當出現新熱點，紛雜的言論中，不乏理性的觀點和深度的思考。因此，要正確樹立輿情觀念，及時梳理“雜音”，正確對待，尊重訴求，科學分析，改進工作。

要清楚地認識到，輿情是我們改進工作的新渠道、新平臺，也會是我們工作的“絆腳石”和失誤的“放大器”。現在，很多領導一提到“輿情”二字，就覺得是“狼來了”，一方面存在“事不關己、高高掛起”的錯誤認識；另一方面過于謹慎的處理與媒體之間關系，甚至人為地對立。這種狀況在基層更加突出。試想一下，如果一味地害怕媒體、拒絕媒體、躲避媒體，那么勢必會造成媒體無法求證、偏聽偏信、報道片面，導致事態擴大。

因此，應該以積極的心態面對，明確專職人員，建立預警機制和信息收集網絡，主動收集輿情信息，將苗頭或者可能產生輿情的事件作好前期的預案。如果在輿情剛開始時，以開放的心態面對，分析內因，認真思考大眾訴求和焦點的客觀性，并積極整改，將有可能事半功倍的把負面輿情消滅在萌芽狀態。

四、做好輿情信息處置的建議

（一）建立系統網絡輿情陣地

當前鐵建系統各級公司門戶網站是展示鐵建形象新的途徑、手段和窗口，要緊跟互聯網迅猛發展的新形勢，構筑鐵建網絡輿情在新媒體時代的主流陣地，最重要的手段就是要按照“公開透明，廉潔高效”要求，大力加強鐵建系統各級網站建設，把鐵建各級網站真正辦成擴大公眾知情權、監督權，提升中央企業輿情信息的傳播力、引導力、影響力、公信力，促進民主、促進公正、促進公眾信任。通過鐵建各級網站設立類似“責任央企”專欄和“零距離信箱”等新形式，方便群眾了解鐵建、理解鐵建，及時有效反饋意見和建議。

（二）建立正確的輿情信息導向

要積極主動地收集輿情信息，及時發現關于鐵建系統帶有苗頭性，傾向性的問題，提出合理化建議，科學引導社會輿論。對于負面輿情，第一時間組織人力了解事實，并通過新聞發布會、與當事人的面談，以及網絡跟帖等，及時披露客觀真相情況，做好輿情穩定控制工作；通過各類媒介平臺的快速傳播功能，及時抓住整個事件的關鍵節點和輿情走向，搶占危機處置主動權。

其中，在對突發事件及敏感輿情處置和應對時，如果有第三方作出客觀和權威的聲明，例如檢察院的介入適用于公眾對執法部門心存疑慮的情形；媒體，尤其是傳統媒體報道可以對沖網上猜測批評；專家發聲，以專業權威釋疑解惑；政府調查還之以清白，那么將有助于打消公眾疑慮，還原事實真相，減少輿論壓力。當然，這里的“第三方”，必須是與該事件無利害關系且具有享有社會公信力的機構。

（三）建立輿情信息反饋機制

設置專職人員建立輿情信息檔案，從收集信息并分析到歸納和整理，形成規范作業流程。將公眾所提的意見和要求梳理后及時歸口各分管領導處理。對重大社會輿情信息要長期跟進，精準研判輿情趨勢。要善于利用網站、宣傳欄、新聞媒體等宣傳載體，關注標志工程、民生項目，展現央企社會責任，及時反饋、上報輿情處置情況，將對輿情信息的處理意見和依據反饋給公眾，以期及早解決問題、化解矛盾，贏得公眾的理解與支持。

（四）建立輿情信息分析制度

不深入分析繁雜多變的輿情信息，不可能掌握輿情信息的本質。輿情信息分析要突出三點：一要重視層次區分。輿情信息是多重民意的反映，同樣的事情，不同的利益群體反映的民意是不一樣的。二要關注利益訴求。民眾自身利益的訴求和表達就是輿情的本質，既包含物質利益，也囊括精神利益。三要突出不同政見。既要看民眾表達意愿的方式、方法，更要看其中蘊含的政治傾向。重點是意識形態領域的收集與分析。

（五）建立輿情信息調研機制

要增強政治意識、大局意識、服務意識、精品意識，圍繞重點，關注熱點，解決難點，深入開展輿情信息調研，做到選題“精”，調查“深”，研究“細”。必須在深入調查輿情的基礎上作出重要決策。決策實施后要跟蹤調研，根據實際效果和情況進行改進和調整。將調研成果的轉化率作為衡量工作成效的首要標準，避免因決策失誤，使決策部門處于被動。

（六）建立有效的工作制度

不斷提高輿情信息管理水平，建立收集、分析、報告、通報等制度，做到早規劃、早預警、早部署、早收集、早反饋，逐步做到輿情信息報送工作及時、準確、規范。建立考核機制，明確主管領導及專職工作人員職責，完善激勵機制，將此項工作作為年度目標，定期進行考核評比。

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