基于校園物流高速發展下快遞業“最后一公里”服務的調查研究

霍永森+李錕+張彬

[摘 要]高校師生作為快遞服務業的重要消費者，催生了巨大的校園快遞服務需求，但與此同時校園快遞服務“最后一公里”問題也突顯出來。文章以河北農業大學渤海校區為例，通過問卷調查的方式了解校園快遞發展現狀，通過對數據進行系統分析，對校園快遞負責人進行逐一訪談，分析并發現校園快遞服務的癥結，并以國內外其他末端消費物流服務經驗為參考，結合本校區實際情況提出了改進高校快遞業“最后一公里”服務的建議和方案。

[關鍵詞]校園快遞；“最后一公里”；物流服務

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.15.248

1 大學校園快遞市場調查問卷分析

我們采用簡單隨機抽樣法對本校2013級、2014級、2015級學生進行了調查，共發放問卷670份，回收問卷670份。其中有效問卷為668份。我們對有效問卷進行匯總統計分析，結果如下。

1.1 了解快遞的途徑和使用快遞的原因

結合問卷分析和圖1可得，利用網購來了解快遞的人數達80%，10%的人士通過朋友介紹，7%通過廣告宣傳了解，只有3%是查閱資料了解到的；而70%的用戶使用到快遞服務也是由于網上購物，20%的用戶是因為生活快遞（如寄送禮品、收發包裹等）需要，學生學習需要日常辦公（如寄發信件、資料等）也占到了7%，其他原因則僅占3%。由此可見，大部分學生了解快遞的途徑和使用快遞的原因都與網絡購物密切相關。得益于現代網絡信息技術的發展，網上購物擁有更加快速便捷、省時高效的優勢，對物流快遞的需求越來越大，網絡已經成為人們了解和使用快遞的主要因素。

1.2 使用快遞的頻率和最常用的校園快遞

從圖2可以看出，選擇使用快遞頻率在6～9次的占56%，頻率為10～14次的占21%，而頻率在2～5次和15次以上的均占10%；調查結果顯示，學生用戶最常使用的校園快遞為韻達、圓通和申通，比重為30%、25%和15%，一部分人選擇了順豐、EMS，比重分別占到10%和8%，而也有較少數人使用天天、中通和匯通等快遞。總體來看，一個月內使用校園快遞的學生人數較多，頻率也是比較高的，快遞網點的數目多、種類也是比較豐富的，選擇相對廣泛。校園快遞的市場需求和發展前景比較好，但還有待提高，發展空間還很廣闊。

1.3 選擇校園快遞的理由和對快遞網點的要求

通過對問卷分析得知，網點位置便利是首先影響學生選擇校園快遞的主要因素，占到總比重的42%，其次是服務態度和價格費用，分別占28%和20%，安全性高則占了10%，而由于大多數快遞網點不提供送貨上門服務，因此沒人將送貨速度作為選擇校園快遞的理由；一半以上的學生將降低價格費用選為對快遞網點的首要要求，改善服務態度和提高送貨速度分別占到總比重的22%和20%。由此可以看出，校園快遞網點位置選擇是否便利、價格費用設定高低以及服務態度好壞是決定校園快遞網點業務量的三大主要因素。

1.4 最終配送效率期望和收費標準評價

從問卷可分析出，選擇效率期望為1天的達到48%，選擇效率期望為半天的占34%，選擇效率期望為兩天的占10%，選擇效率期望為兩天以上的占8%。很多校園快遞網點講究的是以效率第一，但從學生對于最終配送效率期望的分析中可以明顯看出，有很大一部分網店的效率緩慢，不能夠很好達到學生們的預期；而對于收費標準的評價，選擇收費標準較高，但能接受的占52%，選擇收費標準很貴，不能接受的占24%，選擇收費標準比較合理的占22%，只有2%的學生認為校園快遞收費標準較低。總體上來說，校園快遞的收費標準雖然大多數學生認為較高，但總體合理，絕大多數同學可以接受，可以通過促銷折扣等模式，做出相應的優惠。

1.5 現有快遞存在問題和希望提供的增值服務

分析問卷后，對于現有快遞存在的問題，選擇收派件地點不方便的占22%，選擇價格不統一的占20%，選擇不及時送貨的占16%，選擇服務態度差的占15%。可見，收派件地點不方便還是首要問題。因此，有一半的學生希望快遞網點提供送貨上門的增值服務。

1.6 特定包裝收費和包裝垃圾處理

調查后，可能出于貨物安全問題的考慮，有一半以上的人對于特定包裝收費表示同意，而90%的學生環保意識較差，快遞包裝垃圾大多數選擇直接扔掉。

2 大學校園快遞“最后一公里”服務的現狀

2.1 快遞網點雜亂

實地調查可知，校園快遞點分布混亂，甚至有的流動代理點停留地都隨意更改，多數代理點位置不佳，存在“三遠”的問題，即距離學生宿舍樓遠、食堂遠、教學樓遠，帶來了取件難、費時費力等麻煩。

2.2 問題件多，安全性低

多數快遞網點簡陋且狹窄，流動代理點將包裹直接扔在地上，在“雙十一”“雙十二”等節日購物熱潮時，快件更是混亂不堪。快遞人員為了省時省力，直接堆扔各種快件，丟件、錯件、壞件等問題常有。快件發生損壞、丟失等問題后，相關人員互相推諉，在校師生在進行網購時，難以對快件的安全放心。

2.3 相關人員服務水平低

經過調查，校園快遞網點的多數工作人員都存在“半路出家”、學歷低、流動性高，無崗前培訓的問題，因而他們派件只求速度，不注質量，并且幾乎沒有監督獎懲機制，快遞從業人員服務態度惡劣，快遞公司也沒有為師生提供專門的投訴渠道，使得他們的合法權益很難得到保障。這樣不僅傷害了師生的在校情緒，還會給快遞公司造成顧客流失，無法為顧客營造一個良好的服務環境。

2.4 派送方式單一、落后

大多數快遞代理點是通過人工形式完成送件任務，不僅造成了人力、物力、財力的浪費，而且還會出現派送信息編輯錯誤、發錯等情況。同時，因快件多導致顧客排隊，課間取件擁擠，在有課的情況下，等待很長時間都無法拿到自己的快遞，給代理點和師生都造成了不便。

2.5 主營業務形式老舊

目前高校校園快遞代理點的主營業務僅限于每天收發派件任務，快遞代理點的工作量和收入都十分有限，可以在特定節假日推出一些貼心的個性化服務，如禮品服務、畢業生托運服務等來提高消費者的偏愛程度。

3 大學校園快遞“最后一公里”服務的優化建議

3.1 改善快遞代理點位置

校園快遞代理點想獲得更多師生的青睞，首先要選擇一個優越的位置。為了方便師生取件，代理點的位置應盡量設置在距離師生生活、學習較近的地方，例如：教學樓入口處，宿舍樓入口處，有條件的還可以在每層設置小代理點。物流公司可以合作，收發點盡量設置在相近的地方，避免師生一人跑多處取件，減少不必要的麻煩。

3.2 提高快件的安全性

快件的安全性是校園物流的根本。因此，快遞代理點應加強對快件的安全性保障，增強相關人員的安全意識，進行針對性的培訓，增加工作人員，形成流水線傳遞分揀；同時也減少了問題的發生。快件在運輸途中要安排合理，最大限度地減少因運輸擠壓等造成的快件損壞。確定獎懲機制，對壞件、丟件提供定量保險賠償，并對造成快件損壞、丟失的相關工作人員進行懲罰，從根源上促進快遞行業自身的發展，取得在校師生的信任。

3.3 提高代理點工作人員的素質

部分快遞代理點的工作人員素質低，是該行業的一顆毒瘤。要想從根本上解決這一問題，必須從提高從業人員素質和建立完善顧客監督體制兩方面入手。使快遞業形成服務好、投入少的雙贏局面。

3.4 提高技術能力

快遞信息傳遞慢，派送方式落后，也是制約校園快遞發展的一個主要因素。要大幅度提高效率，就要在技術方面尋找出路。我們可以效仿物流公司轉運點，建立一個可以納入校園所有快遞業務的信息管理系統，通過掃描快遞單號，將快件信息錄入管理系統，管理系統自動對快件進行編號并將信息發送到收件人預留的手機號碼上，這項技術的實行，既節約大量時間，又能大幅提高校園快遞的效率。

3.5 拓展特色業務

校園快遞代理點不同于其他外部快遞，基于校園環境的特殊因素，代理點可以提供特色服務來提高用戶滿意度、增加額外收入。可以提供送貨上門、寄存、包裝、財產安全保險和代收代簽服務。此外，還可設置一些貼近廣大師生生活的業務：如校園禮品寄送、畢業生行李托運等。在提高校園快遞營業額和師生對校園快遞的信任度和親切感的同時，也能為師生提供方便，獲得雙贏。

總的來說，大學校園快遞代理網點是快遞公司與高校的完美對接，它既能滿足高校師生對快遞生活的需求，也可以滿足快遞公司向高校延伸業務以擴大新的利潤增長點的需要。快遞網點績效高低取決于快遞服務的好壞，尤其是在末端的“最后一公里”，高校師生的滿意度與忠誠度直接或間接地影響著校園快遞的發展。同時作為城市末端消費物流的一個重要組成部分，校園快遞是觀測城市消費物流服務“最后一公里”的重要窗口，研究校園快遞不但有利于改善校園環境和提高服務水平，還可為各類社區、樓宇等城市末端消費物流的“最后一公里”服務提供借鑒。也相信大學校園快遞隨著社會經濟技術的發展，會迎來更為繁盛的明天。

參考文獻：

[1]范學謙.大學校園快遞市場調查報告[J].武漢商業服務學院學報，2013（2）.

[2]梁棟.大學生對校園快遞物流配送滿意狀況調查研究[J].現代商業，2014（4）.