基于“互聯網+”的智能收取快遞系統設計

任翔 石小平/文

基于“互聯網+”的智能收取快遞系統設計

任翔 石小平/文

我國快遞業近年來發展迅速，消費者對快遞服務質量也有了進一步要求。雖然國內大部分快遞企業已能夠保證快遞的時效性，但仍難以滿足消費者個性化收取快遞的需求。因此，本文提出構建基于“互聯網+”的智能配送系統，解決快遞企業與消費者之間出現的新矛盾。

快遞業、互聯網+、智能收取快遞系統

一、我國快遞配送存在的問題

1.快遞企業：不怕“最后一公里”，就怕“最后一百米”

我國大部分快遞企業經過多年經營發展，目前已建立了較為成熟的配送網絡，能解決大部分地區的快速配送需求，配送“最后一公里”問題在一定程度上得以緩解。但快遞企業普遍面臨“最后一百米”的問題：快遞員在到達指定收貨地址時，收件人因各種原因沒有及時收貨或無法收貨，不得不長時間等待或再次配送?！白詈笠话倜住彼鶐淼男軗p耗，導致整個末端配送效應難以得到提升。

2.代收貨方：難以成為主流配送方式

隨著智能快件箱、代收快遞服務站等代收貨方的出現，在一定程度上緩解了快遞收貨的矛盾。但是，該方式只能滿足顧客對收件時間的個性化需求，無法滿足對收件地點的個性化需求，也無法提供“門到門”服務。從國際和國內快遞業發展趨勢來看，“門到門”配送是快遞業的服務宗旨，是配送的主流方式，同時也是快遞企業打造品牌、塑造核心競爭力的有力手段。

3.快遞消費者：“時效”已有，“隨心”難求

一線城市和大部分二線城市現已能夠實現非常快速的配送服務，但大部分的快遞消費人群并不僅僅要求“時效”，更加要求“隨心”。即消費者今天的網購，希望能夠三天以后送到；或者商品預約送到家里，但因臨時有事出門，希望能變更到新的地址及時接收快件等等。簡而言之，就是消費者對接收快遞的時間、地點等方面有個性化的需求。

二、對個性化收件需求的調研

1.對快遞企業的調查與分析

為解國內快遞企業對顧客個性化收件需求的應對措施，項目組對順豐速運、EMS、圓通速遞、申通快遞、中通快遞、百世快遞等6家快遞企業進行了調研，調研情況如表1所示。

從表1可看出，雖然快遞企業都支持修改收貨地址和預約收貨時間，但是支持的方式略有不同。順豐速運支持寄件人或收件人撥打該企業全國客服電話,在確認快件相關信息后，可修改收貨地址等信息。其余5家企業必須由寄件人聯系收件網點修改。

2.對快遞消費者的調查與分析

為解消費者個性化收件需求的實際情況，項目組針對網絡消費和快遞消費的主力軍——高校大學生和上班族白領，發放了1000份調查問卷，問卷統計情況如表2。

從表2可看出：大部分的被調查人對收件需求情況趨于一致，都有個性化的收件需求；大部分被調查人表示：在收貨信息變動后，希望收件方能夠修改收貨地址和時間，從而避免諸多繁瑣的聯絡、確認事宜；被調查人都希望能夠便捷地修改收貨信息，希望能運用現在最流行的手機APP修改，而不是去找快遞網點或者打電話；愿意為個性化收件而付費的被調查人占多數；兩個人群在愿意付費的額度上有所差異。

3.對國內快遞APP的調查與分析

項目組試用了國內幾大知名快遞企業（順豐速運、EMS、圓通速遞等快遞企業）最新版的APP，以及第三方快遞APP——“快遞100”，結果發現：盡管各款快遞APP的頁面風格各異，但所有快遞APP的主打功能只是滿足快遞用戶的寄件申請及查詢快件在途狀態的需求。沒有任何一款APP為用戶提供了快遞的收件服務功能。鑒于此情況，項目組探討了開發快遞收件服務APP的可能性，并進行了可行性分析。

三、開發快遞收件服務APP的可行性分析

1.市場缺乏針對個性化收件需求的有效措施

在我國消費者對收取快件有個性化需求的情況下，各快遞公司出于各種客觀原因并未推出滿足消費者期望的個性化收件措施。其次，國內的快遞APP只是偏重對快遞的收件和查詢功能，也沒有推出符合消費者需求的個性化收件功能。

表1 ：對快遞企業的調研情況

表2 ：對快遞消費者的調研情況

圖1 ：“隨心收”智能收取快遞系統的信息傳輸過程

2. 開發快遞收件服務APP可滿足相關各方需求

（1）滿足用戶個性化需求，提高用戶滿意度

快遞收件服務APP可以幫助用戶更好、更快收到快遞，讓用戶在快遞服務中感受到快遞企業的工作效率和工作態度，體驗到更好的服務保障，對快遞企業的整體印象和滿意度得以提升。同時，也有助于快遞企業的經營理念從“生產導向→顧客導向→為顧客創造價值”轉變，獲得市場競爭優勢。

（2）優化配送業務流程和效率，降低配送成本

快遞收件服務APP通過約定收貨時間、變更收貨地址、實時位置共享等手段，使快遞員更有效完成配送行為，極大減少無效配送，降低配送等待成本。

（3）推動快遞企業信息化升級

通過快遞收件服務APP的應用，可以幫助企業脫離單點應用的層面，達到流程優化，帶動其他業務環節的信息化建設。

四、基于“互聯網+”的智能收取快遞系統設計

1.系統的由來及其運行原理

通過可行性分析，為了讓我國快遞消費者能更方便、隨心地收取快遞，項目組設計了基于“互聯網+”的智能收取快遞系統。為直觀體現該系統的功能，將其命名為“隨心收智能收取快遞系統”。該系統的宗旨是“隨心隨意都由你，收取快遞更Easy”，其中“隨心收”是指用戶可根據自己的需求修改快遞收貨信息，進入互聯網、登陸該系統，以指定的方式，在指定的時間、地點隨心地收到快遞。

用戶在“隨心收”智能收取快遞系統中，可根據需求修改快遞收貨信息。該信息將傳輸到快遞企業信息管理系統，并經此發送到快遞員手持終端?？爝f員收到配送訂單后，按要求將快遞配送到用戶手中。該過程如圖1所示。

2.系統的市場定位

根據項目組調研，有相當一部分用戶對收取快遞的需求越來越個性化和多樣化，對快件配送的準確性要求極高，對服務價格不甚敏感，他們可以為額外的個性化服務付費。“隨心收”智能收取快遞系統定位的就是該類型的目標客戶。在鎖定目標客戶后，通過注重產品本身的高精度服務性能，滿足目標顧客的心理需求，使本系統在顧客心中留下美好和深刻的印象。

3.系統功能

如圖2所示，用戶登錄本系統前，需要注冊帳號。注冊時須填寫用戶名、登錄密碼、真實姓名和手機號等信息。姓名和手機號碼等信息將與快遞企業信息管理系統進行數據驗證，以認定注冊人是否為快件收件人。手機號須通過本系統的短信驗證碼認證，證實確為本人在進行相關操作。為提高便利性，用戶也可使用第三方賬戶（微信、QQ、釘釘、微博等）登錄進入系統。用戶在登錄系統后，可看到系統操作主頁面。

圖2 ：用戶登錄和系統操作主頁

用戶可登錄本系統修改收貨信息，具體操作流程如圖3所示。

4.系統的創新點

（1）填補市場空白

據項目組調研，許多快遞消費者對收取快件有個性化的需求。但是，一方面快遞企業所推出的解決措施未能達到消費者的預期需求。另一方面，所有快遞類APP僅限支持快遞寄件和查詢，沒有任何一款快遞APP提供支持用戶個性化收件服務功能。因此，本系統填補了快遞APP在用戶個性化收件領域的市場空白，具有一定的實際應用價值。

（2）創新快遞收貨信息變更模式

目前國內各快遞企業雖然支持快遞消費者修改收貨信息，但只有打客服電話和寄件人到寄件網點修改這兩種方式。這種做法顯然是不適應我國“互聯網+”快遞的發展趨勢。因此，本項目組順應時代發展潮流，設計了“隨心收”智能收取快遞系統，讓快件收件人足不出戶，使用APP即可全程無憂變更信息，并安心收到快件！

（3）解決移動型顧客的收件難題

本系統應用了目前流行的實時位置共享技術，為移動型（在某區域內具體位置實時發生變化）顧客解決了收取快件的難題。顧客的位置變化信息將通過服務器實時傳送到快遞員手持終端上，以便快遞員準確、及時完成配送。

5.本系統的市場應用模式

（1）作為第三方APP推廣應用

“隨心收”智能收取快遞系統可獨立開發為第三方快遞APP，供快遞用戶在手機APP市場下載使用。但是，該模式如果要獲得用戶的認可和使用，需要一定的資金用于市場推廣和宣傳，存在著一定的投資回收期。

（2）作為快遞企業APP的功能模塊推廣應用

國內各大快遞企業的APP經過較長時間的測試和市場應用，其程序運行比較穩定，也有相對固定的用戶群。因此，本系統可考慮作為快遞企業APP的一個功能模塊，嵌入至快遞企業APP中實現推廣和應用。從市場調研情況來看，快遞企業也有此方面的應用需求，能夠填補企業APP在該領域的空白。

（3）作為社交型APP功能模塊推廣應用

目前，順豐、EMS和“四通一達”已入駐微信公眾號，用戶可在微信內寄件和查件。有鑒于此，“隨心收”智能收取快遞系統也可嘗試嵌入到社交型APP（如微信、QQ等）內，以公眾號或第三方服務的形式進行推廣應用。這種方式不僅能極大降低系統市場推廣成本，而且可借助微信、QQ等社交型APP平臺，提高本系統知名度和使用率。

作者單位為湖北交通職業技術學院

注：本項目獲全國首屆“互聯網+快遞”大學生創新創業大賽銀獎