醫院管理信息系統項目中的溝通管理研究

嚴文波

【摘要】本文以信息系統項目建設中的真實案例來探討溝通管理在項目管理中的重要性，從溝通管理的四個主要過程對信息系統的溝通管理進行解析，希望能深入地挖掘溝通管理在整個項目中所起到的作用。筆者在該項目中高度重視溝通管理，妥善處理項目中出現的各種沖突，順利完成了項目。

【關鍵詞】信息系統；項目；溝通管理

隨著信息化進程的不斷推進，為了適應現代化的管理方針和策略，以信息化支撐醫院業務發展的形勢變得越來越重要。同時，隨著國家醫療政策改革的不斷深入，醫院的信息化建設已經擴展到了醫院及各個相關業務中。醫院信息化解決方案真正體現了“以人為本”的思想，以醫、護、管理人員和病人為中心，面向醫院經營管理與臨床服務兩大體系提供的開放式數字化醫院解決方案。2012年10月，筆者作為項目經理參加了Z中醫院HIS系統項目建設工作，并負責整個項目的全面管理，組織和領導項目小組進行項目計劃的實施。系統功能模塊主要包括住院醫生工作站、護士工作站、門診醫生工作站、藥房藥庫管理系統、醫技工作站、手術麻醉系統、體檢管理系統、自助掛號等。下面結合本項目的實際情況，分別對項目溝通管理的這幾個過程進行簡要論述。

一、制定切實可行的溝通管理計劃

要做好項目的溝通管理，首要工作是確定項目干系人的信息和溝通需求，根據項目具體情況制定詳細的項目溝通計劃，以此對項目實施中信息的溝通工作進行確定和指導。首先，進行項目干系人分析，收集和整理相關干系人的信息需求，并將所有信息納入溝通數據庫管理，以便項目經理制定出可行的溝通策略。針對本項目，我將項目的主要干系人分為以下四類：項目需求方、公司高層領導、項目開發團隊及有關職能經理。對于不同的干系人采取不同的溝通方式，定期召開階段評審會議，確保項目按進度順利開展。其次，為了提高溝通效率，保證項目的按時完成，筆者在溝通計劃中制定統一的溝通文檔和標準的溝通流程，通過采用成熟的溝通工具、文檔模板和過程，大大提高了項目組成員之間、與其他干系人之間的溝通效率。最后，我們從項目溝通的目的、頻率、開始/結束日期、格式/媒介和職責等方面制定一份詳細的溝通管理計劃，同時在溝通計劃中明確工作匯報方式，匯報的具體時間和形式等，保證了溝通計劃實施的可行性和有效性。

二、信息分發

在項目實施過程中，需要根據溝通計劃對溝通管理中涉及到的干系人及時提供所需的信息，這個過程就是信息分發的過程。在項目管理過程中和整個項目生命周期，都需要定時分發項目信息。如何讓信息準確、即時地傳達到每一個干系人，這種溝通渠道的建設是非常重要的。根據溝通需求不同，采用不同的溝通方式。本項目根據溝通計劃，每周向項目領導小組提供項目進展狀況及項目進展中發生的需要領導小組協調的問題。信息分發要選擇在適當的時間，用適當的方式，將特定的信息內容分發給特定的人。項目經理要及時掌握項目的進展，做到心中有數。

三、績效報告

績效報告的過程就是定期收集經過項目內部評審過的設計說明書、測試計劃、用戶手冊等材料，并把有關項目的績效信息分發給項目干系人。在項目實施過程中，筆者要求項目組內部每周四下午召開項目狀態評審會議，會議評審相關的接口設計說明、測試用例和測試計劃、用戶手冊等，項目組內成員可以把在項目中遇到的問題提出討論解決，如果不能解決的筆者會協調公司其他的資源來協助解決。為了讓用戶和公司高層清楚了解項目各方面的綜合情況，按計劃每周五提交績效報告，主要是對各方情況進行過濾、整合和驗證后的內容，集中體現客戶或公司高層所關注的重點內容、具體情況。項目干系人各方可以及時掌握項目進展情況，并對項目執行過程中遇到的問題及時反饋，并且提出妥善的解決方案。

四、項目干系人管理

干系人的管理就是針對項目中不同干系人對于項目的影響程度，均衡考慮各干系人的需求和期望，以達到全局優化管理的最終目標。對不同干系人分別進行管理，對于項目需求方，一定要匯報他所關注的方面，如成本、進度等內容。對于公司高層領導，需要采用虛心的態度，達到雙方融洽的合作關系。對于項目開發團隊，就要采用嚴謹的制度、寬松的工作氛圍和適當的激勵措施來調動大家的積極性。

在具體分析了項目干系人的情況之后，筆者開始著手制訂詳細的溝通計劃。在計劃中對干系人信息發布方式和例會的開展情況等內容做出了詳細規定。項目組成員將周報通過電子郵件發送給項目經理；項目經理將月報以電子郵件的方式發送給直接客戶和上級；緊急情況發生時通過電話及時報告。每兩周項目組召開一次工作溝通會議，項目經理以PPT的方式提供項目績效報告和在項目中遇到的問題，會議記錄以電子郵件的形式發送給項目組所有干系人并抄送給主管副總。針對該項目干系人復雜的特點，筆者針對不同干系人安排了不同的溝通負責人，收效很好。

五、結語

經過努力，該系統于2013年11月1日正式上線運行并取得成功，受到了客戶較高的評價。但在項目的實施過程中，仍然存在一些不足之處，如在與團隊外部相關干系人進行溝通時有溝通不到位的情況，在需求分析階段沒有與客戶做好充分的溝通，以至于出現了較大的階段性成本偏差。最終經過項目組的努力溝通和解釋，并對做得不好的方面進行了修改和完善，最終取得了用戶方代表認可。截至目前，該系統運行穩定、容錯性好，大大提高了醫院的業務效率。

【參考文獻】

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