樂家巢的線上線下融合之路

郭濤

樂家巢的成功除了自身經營有道之外，與時俱進的IT系統也功不可沒。這就不得不提樂家巢與用友公司的一段淵源了。

在中國有這樣一家家具店，50%以上的商品都是從國外原裝進口，其中很多產品都是由國外名師設計，全球僅此一件，而且很多部件都是純手工制作。這有沒有勾起你的采購欲望？

還是這家家具店，作為顧客的你可以徜徉其中，觀看、觸摸每一件精心擺放的家具，看到中意的產品，可用手機掃描上面的二維碼了解詳情，甚至下單。導購員會在你需要幫助時及時現身，除此之外你可以獨立完成整個采購過程。這種沉浸式的購物體驗是不是你所向往的？

現在，你一定急于知道這家店的名字。好吧，告訴你，這就是中國首家也是規模最大的融合了“全球采購+倉儲銷售+網絡推廣”模式的家具連鎖平臺——樂家巢。湖南樂家巢家具有限公司創建于2010年，短短幾年間已經將業務從湖南長沙擴展到蘇州、無錫、北京等地。

目前，樂家巢在中國已經擁有9家店，包括家具連鎖店和家飾集合店，并率先在國內家具行業提出O2O網絡營銷模式，采用北美的低成本采購營銷展示銷售家具模式，結合網絡營銷推廣，贏得了眾多中國消費者的心。有意思的是，到樂家巢購物的顧客稱自己為“巢粉”，由此可見樂家巢經營的獨到之處。

樂家巢的成功除了自身經營有道之外，與時俱進的IT系統也功不可沒。這就不得不提樂家巢與用友公司的一段淵源了。

業務、IT都要接地氣兒

樂家巢系統信息部經理何韜用一句話概括樂家巢：“樂家巢是憑借差異化的產品、情景化的體驗，通過線上與線下結合的營銷模式傾力打造的進口家具和家飾的綜合品牌。”樂家巢不僅有家具，還有硬裝、軟裝一體化的服務。

樂家巢通過在全球地毯式的搜索，以及大批量整貨柜采購的方式，力求以最實惠的價格，將全球最新、最好的家具，以及全新的購物體驗帶給中國消費者。而這些“洋玩意兒”如何才能與中國用戶的需求相匹配，而不至于出現水土不服的情況呢？

樂家巢這個品牌最早創立于加拿大，在國內的第一個落腳點是湖南長沙。在正式進入中國市場前，樂家巢一直使用的是德國一家家具領域專業軟件公司的產品，以保證業務流程的正常運轉。

“隨著我們的業務在中國迅速擴張，成立新的分子公司、開設新門店，原有的系統有些捉襟見肘。”何韜解釋說，“最大的問題在于，原有的軟件只能單純解決公司業務方面的問題，而不能解決后端的財務問題，業務流程與財務系統不能從底層打通，就更不要提一體化了，因此在公司業務擴張時顯得力不從心。這種情況下，我們選擇與用友公司合作，實現財務和業務流程的一體化。”

為了使企業的業務更上層樓，同時更好地服務廣大消費者，樂家巢引進先進的管理思路和管理手段，通過O2O模式，利用網站集群、網絡直銷系統、移動社交工具等實現PC端和手機端的聯合營銷，產生了積極的效果。

從信息化的角度看，樂家巢的需求主要體現在以下幾方面：由于采用了線上線下營銷相結合的方式，以及會員制和儲值方式，所以后臺的業務流程和財務系統等必須融會貫通，實現一體化處理；多家門店需要實現統一管理，制定統一的營銷目標，建立合理的合作方案，實現對門店的有效管理；實現從總部到分子公司，以及分子公司之間的業務協同，所有進銷存業務都進入分銷平臺，進行統一管控；更有效地支持會員拉新、留存和促銷活動等；滿足家具行業特定的應用需求等。

財務、業務一體化

樂家巢與用友的接觸始于2015年底。由于家具行業的特殊性，樂家巢一開始還是希望尋找一家專注于家具行業的管理軟件公司。家具行業的管理軟件公司雖然專業，但是有一個通病，就是財務和業務一體化程度欠缺。樂家巢一直在使用用友的財務軟件，經過調查后發現，用友還可以做財務和業務的一體化，遂與用友展開了更全面而深入的合作。

用友幫助樂家巢實現了財務、業務一體化，首先看分銷端，以前的國外系統不支持，而采用用友U8+以后，所有的分公司都被接入進來，分公司之間下訂單、采購入庫的相關數據都能及時回傳到用友U8+系統的總賬里，財務人員可以在第一時間了解分公司之間的貨物出入庫情況和財務情況。

如今，樂家巢的倉儲式門店和家飾集合店都實現了連鎖管理，總部和各門店的信息可以及時上傳下達。總部制定和下達不同的促銷政策與營銷活動，門店收銀POS機可以直接執行；門店可將零售等數據傳到總部，由總部對數據進行及時的分析、控制和調整。

其次，在門店端，以前采用的國外系統無法實現門店開單，特別是客戶預存款業務。而在國內，在門店先充值后消費的方式十分普遍。樂家巢因地制宜，采用讓客戶在門店辦理會員卡，先儲值再消費的方式，以便進一步增強客戶黏性。

國外的系統水土不服，導致后臺的財務人員不能及時制作相關報表。采用用友U8+，這個棘手的問題迎刃而解。U8+零售管理可以更好地支持樂家巢門店會員預充值業務，會員先充值，通過預定業務單據記錄會員情況和選購家具的型號，并約定送貨時間，物流配送時再進行商品出庫、財務收入確認等，確保大宗家具交易的真實性，降低資金風險，而財務部門也可以每月按時提供報表。

分銷、零售一體化

通過分銷、零售一體化平臺的搭建，樂家巢的財務人員無需再為數據擔憂，所有數據可實時由業務系統得到，并能轉為財務所需的憑證，從而減少財務手工記帳、核算的工作量，減少了出錯幾率。同時，憑證可以直接在系統中聯查到業務原始單據信息，方便追蹤。一體化平臺的建立，提高了財務人員的工作效率，使得他們可以將更多精力投入到業務監控等工作中去。

對于樂家巢來說，庫存管理的優先級非常高，因為樂家巢的家具都是直接從國外進口，很多產品只有一件，如果庫存管理不到位，很可能將同一件商品賣給兩個客戶，而實際上其中一個客戶可能短時間內拿不到貨，這會對樂家巢的聲譽造成不良影響。用友通過其專業的倉庫管理、采購管理等軟件功能，妥善解決了樂家巢最看重的庫存管理難題。另外，像外幣和人民幣之間的轉換和結算等細節問題，用友也處理得非常好，這也體現了中國本土廠商的優勢。用友還針對樂家巢的一些特殊需求進行了定制化的開發和優化。

采用用友U8+以后，樂家巢的業務流程與財務系統變得一順百順。“現在，我們的系統管理端和綜合管理端，包括分公司之間的業務往來、零售業務，都在同一個系統里，從客戶銷售開始，一直到財務結賬，所有數據都能及時傳送到后臺，大大降低了財務人員的工作量。”何韜介紹說。

采用用友的軟件后，樂家巢可以直接在分銷系統中查看當日實時收款情況，并自動生成憑證，這些工作以前只能是手工完成。何韜回憶說：“我們有5個分公司、十幾名財務人員， 以前大量財務工作要靠手工完成，財務人員要在兩套不同的系統中查找所需的資料，財務人員甚至都不知道客戶儲值的情況，需要給門店人員打電話逐一核實，工作效率非常低。現在，情況大大改觀，財務報表、憑證可以自動生成，通常當天即可完成財務憑證的處理，包括各門店的收入明細、會員儲值卡的管理等。”

線上線下是一套

線上一套，線下是另外一套，這是很多拓展O2O業務的企業通常會遇到的問題。樂家巢在探索O2O的過程中遇到過這樣的情況：有客戶去門店消費的時候，辦理在線消費的登記，填寫資料、儲值，經過一番折騰后才發現原來早就是樂家巢的線上會員，這影響了客戶的體驗；樂家巢在進行數據匯總時，發現同一個客戶既有線上資料又有線下資料，往往被重復統計，導致客戶信息不夠精確。

因此，樂家巢希望將線上線下業務打通，實現會員的精準管理。用友U8+零售系統提供了完整的會員管理功能，后臺可以制定各等級會員的折扣規則、積分規則、抵款規則；門店發展會員，錄入會員資料，記錄會員消費、抵款等信息，執行會員促銷活動；系統還提供完善的報表分析功能，統計會員的消費情況、積分變動情況，并可進行消費頻率分析和會員發展情況分析。實際的情況是，采用用友U8+后，樂家巢實現了會員的100%儲值，儲值金額達千萬元，活躍的會員人數達3萬。

概括起來，樂家巢與用友合作，主要在三個業務領域進行了創新：第一，自動完成各分子公司賬套、成本憑證的處理工作；第二，搭建集團化分銷供應鏈平臺，及時處理各分子公司的業務，所有進銷存業務進入分銷平臺進行統一管控，對門店銷售的內容進行成本結轉；第三，更有效地支持連鎖零售業務，管理所有門店的價格體系、日常管理、促銷、VIP會員業務管理等。

“在集中解決了線下業務的問題后，我們希望未來能與用友在線上業務有更深入的合作。“談到未來的合作，何韜表示，”以前，我們只是埋頭于理順流程，沒有精力做數據的分析。進入數據時代，我們希望通過與用友的深度合作，系統地整理客戶、銷售、采購等各方面的數據，并進行有效分析，從而提升采購的準確度，客戶喜歡什么就采購什么，而不是像以前那樣由采購部門根據自己的審美和喜好決定采購什么商品。”

無論走進樂家巢的哪個門店，都感覺像是走進了為自己定制的家具店，你可以享受整個購物的過程，而這背后是用友強大的管理軟件在起支撐作用。