在日本旅館里寫留言

前不久，公司派我去日本調(diào)查市場(chǎng)，合作方一個(gè)名叫松本的小伙子負(fù)責(zé)陪同協(xié)助我。就這樣，我們晚上住旅館，白天則穿梭于各大小城市間。幾天下來(lái)，每天早上離開賓館前，松本都會(huì)打開抽屜取出里面的留言便簽，然后寫上各種或是提意見或是贊美的話，比如“經(jīng)理辛苦了，但在走廊上部署工作的時(shí)候可不可以輕一點(diǎn)呢”“衛(wèi)生搞得真不錯(cuò)，清潔員們辛苦了”“電茶壺最好能夠倒著擺放，那樣就能避免積水留在里面了”……

這不，那天早上我們?cè)谏駪舻囊患衣灭^里剛洗漱完畢準(zhǔn)備出發(fā)呢，松本又坐下來(lái)在便簽上寫下了這一樣段話：“我昨晚睡得特別香，你們的工作人員在外面收拾東西的時(shí)候，動(dòng)作一定特別仔細(xì)，你們這樣為顧客著想，真的非常好，感謝你們！”我納悶地問他：“你有意見直接找經(jīng)理就行了，至于衛(wèi)生做得好，那不是他們應(yīng)該的嗎？何必要煞有介事地寫留言？”松本聽后笑笑對(duì)我說(shuō)：“不，這是一定要寫的，因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人的意見對(duì)他們來(lái)說(shuō)都非常的重要?！?/p>

“不會(huì)吧？誰(shuí)會(huì)來(lái)在意這些小紙條？”我不以為然地問。事實(shí)上，我們國(guó)內(nèi)的賓館酒店里也有這些留言便簽，但在我的印象中，那都只是一個(gè)擺設(shè)，有誰(shuí)會(huì)去重視呢？聽了我的質(zhì)疑后，松本還是笑笑說(shuō)：“在日本，留言便簽是一個(gè)非常重要的東西，如果享受到了滿意的服務(wù)，我們會(huì)給予贊美;如果有不足，我們會(huì)提出意見甚至是整改方案，所以在日本，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都會(huì)對(duì)顧客的意見非常重視，他們每天的一個(gè)重要工作內(nèi)容就是查看留言便簽，并借此來(lái)完善自己的經(jīng)營(yíng)，所以我們的意見也能間接地提高我們所能享受的服務(wù)，這是顧客與經(jīng)營(yíng)者之間的一種溝通與互動(dòng)，雙方的目的是共同的，那就是讓顧客得到更完美的服務(wù)。”

“可是，提供更好的服務(wù)難道不是他們應(yīng)該要努力做到的嗎？為什么還要我們費(fèi)心費(fèi)力地去幫助他們呢？”我不以為然地說(shuō)。松本笑笑說(shuō)：“話不能這樣說(shuō)，雖然我們是出錢的顧客，但我們和商家是平等的協(xié)作關(guān)系，所以在日本，我們每個(gè)人都愿意幫助商家去提高服務(wù)，而這樣做的結(jié)果是最終使我們每個(gè)人都能得到相應(yīng)的完美的服務(wù)，你說(shuō)，這到底是我們?cè)趲椭碳遥€是在幫助我們自己？”

我頓時(shí)語(yǔ)塞了?；蛟S我們都習(xí)慣了用“我是花錢的上帝”這個(gè)角色來(lái)定位和衡量我們所享受到的商品或服務(wù)，所以我們會(huì)對(duì)享受到的好商品好服務(wù)默認(rèn)為“這是應(yīng)該的”，而如果對(duì)商品或服務(wù)稍有不滿，我們就往往會(huì)選擇指責(zé)或謾罵甚至是動(dòng)手動(dòng)腳。其實(shí)，我們?yōu)槭裁床挥谩吧碳业膮f(xié)作者”這個(gè)定位去理解自己的消費(fèi)呢？相信沒有一個(gè)經(jīng)營(yíng)者會(huì)選擇抵制一份充滿善意的意見和建議，而那樣做的最終受益者，其實(shí)是我們每一個(gè)人，每一個(gè)普通消費(fèi)者。

小小的一張留言便簽，或許并不是簡(jiǎn)單的寫與不寫的事情，我們不喜歡寫，或許核心因素是我們把自己的位置放得太高，對(duì)經(jīng)營(yíng)者缺乏一份平等和尊重吧。想到這里，我也抽出一張便簽寫下這樣兩句話：“我這一生或許只會(huì)在這里住這一晚，但昨晚我在這里得到了很好的休息，感謝你們提供的完美服務(wù)?！蔽蚁Ｍ麄兡芸炊@兩行中國(guó)漢字。

山東淄博 陳亦權(quán)