南寧城市便捷酒店營銷策略探討

玉韻舊

本文為了進一步挖掘城市便捷酒店在南寧的發展潛力，采用文獻資料法，對南寧城市便捷酒店進行分析，歸納總結出城市便捷酒店目前存在的主要問題，認為實施新型的營銷策略對城市便捷酒店來說已迫在眉睫，需要以4P為理論基礎，分別從產品、價格、渠道和促銷四個方面來調整，以增強核心競爭力。

一、城市便捷酒店的營銷現狀

廣西南寧在東盟經濟的大力刺激，口岸經濟不斷深入開放，人口吸納能力的快速增強等優勢下，涌現出許多優秀的品牌，迅速形成了經濟型酒店發展的繁榮局面。但也因為如此，近幾年就出現了酒店數量供給持續增長，而消費需求低迷的現象，與此同時，隨著消費者需求層次的不斷提升，“互聯網+”時代的到來，導致酒店企業之間競爭日趨激烈。

二、城市便捷酒店營銷存在的主要問題

（一）各分店定位不一

城市便捷酒店定位為中檔商務型酒店，一般只設單雙大小四種房型，面積為20-50平方米/間，來吸引中低端商務人士及散客。但隨著散客入住率不斷擴大，城市便捷酒店在開設分店的時候，放棄原有的目標市場，只考慮入住率，現在城市便捷酒店的自身定位都不清晰明確，下面選取2013年開店的兩家分店來做比較（見表1）。

數據來源：根據攜程與美團網整理得出

很多顧客也常常在美團網里反映：“城市便捷是連鎖酒店，可是各個分店的房間卻是大小不一，價格高低不齊的”。市場定位不一致，這不利于南寧城市便捷酒店的發展。

（二）前臺服務不盡人意

酒店市場的產品仍在持續增長，顧客有充分選擇的余地。隨著社會的發展，顧客更加注重服務的品質，享受消費過程中的滿足感。前臺是展示酒店形象和服務的起點，如果酒店前臺服務這塊沒有做好，有可能就會失去潛在的客源，甚至無法留住現有的客源。目前城市便捷酒店前臺服務存在的主要問題有：（1）前臺服務人員辦理入住手續的效率不高；（2）電話咨詢中，前臺人員的服務熱情不高并且對于提出來的問題不能及時解決；（3）不能當機立斷地解決顧客投訴與不滿的問題。

三、南寧城市便捷市場營銷策略選擇

（一）產品策略

1.找準市場產品的定位

準確定位，從而推出有針對性的酒店產品和服務是一種新的發展戰略，也是經濟型酒店在激烈競爭中脫穎而出的一大籌碼。例如：速8的房價控制在在200元左右，定位中檔商務散客、自助旅游人士和以家庭為單位的出游者，為他們提供了簡單優雅的客房環境，讓他們能夠享受到舒適的床位，干凈的衛生環境和周到的服務，速8酒店靠著準確的市場定位大大拓展了市場的份額。根據此次市場調查分析，建議南寧的城市便捷酒店適當調整定位，以具有新型消費觀念的青、中年家庭出游游客為主，以重視方便快捷性的商務出差人士為輔。

2.優化服務質量

（1）加強培養酒店員工的服務意識、服務技巧和強烈的企業文化認同感，管理者可以采取“神秘顧客”的方法對工作人員進行不定期檢查。建立相應的員工獎懲制度和顧客投訴渠道，并針對各個崗位制定出培訓考核的內容，建立培訓效果的評估系統，來強化服務質量。特別要重視前臺工作，必須進一步優化服務流程，并且在服務的過程中不斷進完善，前臺服務人員也要加強心理素質的訓練，當機立斷高效率地服務顧客，提高顧客的滿意度和忠誠度；（2）必須高度重視建立和完善顧客檔案并且加強與顧客之間的互動，一方面方便以后能為顧客提供一對一的特別服務，另一方面可以了解顧客日益變化的需求，更新酒店產品和服務項目。

3.提供個性化服務

（1）在餐飲方面：豐富食物種類并且推出節氣菜單來滿足客人對健康的需求；提供兒童餐具；（2）在客房方面：針對性地為顧客提供蕎麥芯的枕頭；準備當地特色茶葉；（3）在消費方面：客人在房間通過酒店手機應用可以預約退房前的查房時間，就可以方便快捷地辦理退房手續；每間房間的辦公桌放封面各有特點的顧客交流本，激起顧客閱讀興趣的同時方便酒店收集顧客反饋的問題；（4）在其他方面：在前臺設立咨詢臺，為顧客免費提供旅游景點的相關信息；根據顧客需求，將自助洗衣服務的時間設計得更加靈活。

（二）價格策略

1.顧客細分價格策略

酒店除了提供第三方平臺的優惠之外，還可以針對不同類型的消費群體，制定相應的價格優惠策略，具體措施如下所示。

（1）散客策略：①因公出差及駕車過路的客人、商務人士由于可以報銷差旅費，對價格不是很敏感，而過路的客人一般夜晚才停車做休整，急于住宿，不大會在乎價格的高低。對此，酒店可以適當推薦比較有高檔次的客房；②青年學生現在是酒店的主要市場之一，他們對價格比較敏感，酒店可以設立學生專區折扣，年滿18歲出示學生證即可享受特殊的折扣或者給其優惠辦理會員卡。

（2）團體住客策略：①對于一般的團隊住客，消費6間房以上，含雙早，并且免去一間房的住宿費，贈房只是房間的實際成本，而其他房間要按照正常價格進行；②優惠價格對家庭住客應該具有相當大的吸引力。3人以內，不滿12歲的小朋友可以免費與父母同住一間客房，超過年齡3人同住的客房，平均每人要支付單人間價格65%的房價；③完善與穩定團隊客戶簽訂的合作協議，例如：酒店可以與團隊客戶增訂協議附件，在不減價的前提下，采用特別回饋或者獎勵的方式，避免采用價格競爭戰略。

2.季節性價格策略

酒店可以根據最近幾年淡旺季的經營情況，分別制定出旺季的最高價、淡季的最低價和平季價，以吸引不同細分市場的顧客，尤其是對團體顧客，對非團體顧客一般制定淡季的促銷小包價。

（三）銷售渠道策略

1.協議合作

酒店可以篩選出有價值的商務顧客從而尋求相應的企業合作伙伴，促成經濟往來具體操作如下：雙方簽訂酒店入住協議，凡是此企業工作人員來酒店住宿即可可享受折扣優惠。

2.刷卡訂房送雙倍積分

21世紀是“信用卡”盛行的時代，酒店可以與銀行簽發行合作，不僅可以抓住顧客的心，而且能有效地擴充顧客數量，比如：針對VIP客人或是62開頭的中國銀聯卡，提供每日房間專享88折扣的優惠活動。

3.社交媒體互動營銷模式

（1）元搜索營銷能有效增加酒店收入和提高廣告投資回報率，因此，酒店要重視對元搜索的最大化利用，優化搜索引擎，提高酒店信息的檢索效率。

（2）可以多在酒店官網的布局和外觀上下功夫來增加用戶粘度，比如：在首頁建立視頻模式來宣傳酒店特色，這樣細小的操作優化更能吸引訪客對酒店產品和服務做進一步了解。

（3）消費者只需要關注酒店的微信公眾號就會獲得“微信會員卡”，再者采用微信預訂入住酒店的用戶可享受免費早餐、贈送紀念品或延遲退房等待遇，還可以鼓勵已有用戶轉發朋友圈進行宣傳，推動酒店在網上的知名度，吸引潛在用戶，并且截圖即可獲得時尚小禮品。

（4）在新酒店開業、線下活動預熱等情況下，品牌官方微信還會進行有獎問答類活動的推送，刺激粉絲進行活動詳情的了解和互動。

（5）當今時代，消費者們已經習慣通過網絡社交平臺獲取信息，酒店可以在顧客離店后適時地通過微信公眾平臺、手機短信或酒店官方網站了解顧客對酒店的看法以及消費的滿意度，并反饋給酒店，每期選出一定數額意見反饋者給予相應的獎勵或酒店優惠，并且定期給顧客發信息，信息的推送內容主要酒店的優惠信息、周末愉快、生活小貼士以及原創性溫暖幽默勵志的生活小段。

（四）促銷策略

促銷就是把酒店利用各種有效的手段把產品和服務有機的組合起來，使目標消費者認識和了解酒店的產品，從而激發消費者的購買欲望，最終達成銷售的目標。根據市場調查分析，城市便捷酒店可以通過廣告、公共關系、營業推廣等三種工具開展促銷活動。

1.廣告媒體投放策略

根據商務人士及散客這兩種不同類型目標市場需求特點的分析，從而有針對性地進行廣告宣傳，可以通過不同的渠道、利用不同的媒介，強調不同的酒店產品和服務特點，滿足消費者的需求，具體操作策略如表2所示。

2.公共關系策略

（1）加強與政府機構的聯系。熟悉相關法律法規，關注其變動趨勢，及時將酒店的發展動態報告給當地政府相關部門，聽取他們的建議，爭取他們的支持。

（2）重視與媒體的聯系。與媒體建立長期友好的合作關系，不僅有利于廣告信息的有效傳播，刺激消費者的消費欲望，必要時能結合有關新聞事件進行宣傳，有效地擴大酒店的知名度。

（3）有選擇性參加南寧的公益活動。例如與當地政府合作開展學習“感動南寧十大人物”的先進事跡，并為十大模范人物提供1日免費住房優惠活動。

（4）積極參與會展活動。例如婚宴展銷，產品展銷，有利于聚集人氣制造出市場氛圍，提高酒店知名度。

3.營銷推廣策略

（1）無償促銷。例如每月評出客房消費前10名，給予入住即送房價打折、合理返利或本酒店客房全額免費消費券。

（2）競賽促銷。在酒店大堂設計有趣的游戲吸引訪客，掃描二維碼即可做游戲，成功破關者可以贏得兌換券，用于抵扣在店內消費，并且贈送有紀念價值的時尚小禮品一份。

（3）折價促銷。淡季入住即可即送下次可使用的優惠卷、住3晚送1晚和房間免費升級等優惠活動。

（4）節假日促銷。例如中秋佳節推行免費試吃月餅樣品以及抽取代金券的方式，或春節發感謝函給VIP會員，感謝其對酒店一年惠顧，并傳達酒店最新活動信息。

（作者單位：廣西民族師范學院）