以服務營銷創造競爭優勢

□ 蔡紅偉

以服務營銷創造競爭優勢

□ 蔡紅偉

近年來，成品油銷售市場形成了一個油源多元化、競爭主體多樣化、品牌服務及價格差異化的局面。在這種新形勢下，成品油銷售市場的競爭除了產品和技術外，還有服務、營銷策略、核心力等多方面的競爭。提高服務水平，實施具有實效的營銷策略，是提高市場競爭力的關鍵。

服務營銷提升競爭力

目前，各成品油營銷企業在油品價格和油品質量等方面都相差無幾，產品和技術方面的競爭優勢逐漸弱化。在這種境況下，服務營銷已經成為產生差異性的主要手段。服務對顧客感知有很大的影響，能夠創造出競爭優勢，體現差異性。服務不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客售后的滿意度，還要提高售前的滿意程度。成品油銷售不斷開展服務營銷是大勢所趨，只有優質的服務才能占領或保住市場。

加強服務營銷的關鍵應當把為客戶服務作為宗旨，切實制定并采取具體措施，全方位滿足客戶需求，提高客戶的滿意度。

打造服務營銷管理體系

在服務工作中，首先要不斷優化服務流程，提升服務價值。油品銷售一系列動作和言語要突出重點，簡潔、明晰，使客戶感到舒適，員工不感覺冗繁。山東石油靈活運用“八步法”，提高服務針對性，提出了

加強管理，提高服務水平，實施具有實效的營銷策略，是提高市場競爭力的關鍵。“加油八步法新解”，刪除了原“擦拭車窗”內容，增加了“確認與提示回零”；將“引車出站”改為“送客出站”。“加油八步法新解”充分考慮了客戶與員工的共同需求，一經推出，立即得到了員工與客戶的一致好評。

以工作導向為依托，建立服務營銷管理體系。優化服務流程時要突出市場導向、需求導向、問題導向、考核導向，對客戶服務過程進行全面梳理，認真提煉客戶服務增值點，建立以“服務增值”為出發點的精益服務營銷管理體系，從而實現優化服務配置、降低服務成本，提高服務效率、提升服務價值的目標。

河北邢臺石油服務“五一”旅游季。圖為員工引導車輛。 趙慧 攝

突出差異化服務

針對不同客戶需求，實行差異化服務，是提升服務價值的重要手段。

對客戶進行綜合分析，根據客戶實際情況制定服務營銷內容，包括拜訪模式、拜訪頻率、服務內容，通過這些差異化的拜訪措施，構建一個具有“重點突出、響應迅速、主次兼顧”的服務營銷體系和流程。山東石油在全省建立起多渠道、全方位、一體化的服務評價體系。該公司從深化督查，促進“企業體檢”常態化入手，加強服務跟蹤考核。發現問題及時提醒、整改，有效促進了服務水平的提升。在此基礎上，他們不斷延伸服務職能，發揮客服中心的作用，推動客服中心深度參與管理工作。客服中心及時解答客戶咨詢，核實、處理各類投訴，不定期監控服務水平，調查零售制度落實情況，使各類投訴不斷下降。

差異化服務的模式主要有三種：一是以客戶群為基礎的差異化策略。根據市場情況和特點，在普遍提供基本服務的基礎上，針對不同客戶群體的不同特點和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務，根據各類客戶情況提供量身定做的個性化服務。二是以年齡為基礎的差異化服務策略。三是以客戶價值和忠誠度為基礎的差異化服務策略。根據客戶消費水平的不同進行分類，并制定不同的營銷策略，適時開展專題性活動，加強客戶管理。加強與客戶的感情溝通，定期舉辦客戶座談會，了解客戶需求，聽取客戶意見，不斷改進經營活動，提高客戶的忠誠度。

（作者單位：山東石油）