鐵路客運服務系統存在的問題與解決方案

王歡

北京鐵路局石家莊客運段

【摘 要】本文對鐵路客運服務系統存在的問題進行了簡單的介紹，針對這些問題進行了深入的研究分析，結合本次研究，發表了一些自己的建議看法，希望對鐵路客運服務系統的完善起到一定的幫助和參考。

【關鍵詞】鐵路客運服務系統；問題；解決方案

隨著我國經濟的飛速發展，鐵路系統也得到了極大的發展和提升，鐵路客運服務系統對于鐵路的發展有著非常重要的意義和影響，能夠實現對鐵路運輸水平的反映，鐵路客運服務系統有著流程、模式以及產品形式等多個方面，只有對系統的自動化進行完善和優化，才能使鐵路運輸的高效性得到保證。就我國當前的鐵路客運服務系統而言，在實際的應用過程中還存在一定的缺陷，很大程度上影響了鐵路客運服務系統的發展。鐵路運輸相關部門需要對鐵路客運服務系統在實際運行過程中的情況有全面的了解和掌握，選擇針對性的解決方法，提高鐵路運輸的質量和水平。

一、鐵路客運服務系統存在的問題

鐵路運輸系統可以很大程度上提高鐵路運輸的便捷性和安全性，鐵路運輸系統的主要組成部分是客運服務系統，對鐵路運輸的整體效率有著非常重要的影響，通過提升鐵路客運服務系統的效率，才能更好的服務于旅客。現階段的鐵路客運服務系統雖然與之前相比有了很大的改進和提升，但是還存在著一定的問題，主要表現在以下幾個方面：

（一）旅客服務系統存在的問題

旅客服務系統的主要作用是提高旅客候車服務，該系統涉及到列出到站、候車位置等方面的信息，為旅客提供全方位的信息服務。但是就當前我國鐵路旅客服務系統的實際運行情況而言，有著明顯的服務標準不統一問題，服務質量方面的差異也十分明顯，另外該系統還有部分功能無法得到實現和落實，各個站點以及設施的運行相對較為獨立，最終影響旅客服務系統功能的實現。

（二）營銷系統存在的問題

鐵路營銷系統的主要問題集中在供需方面，存在供需標準不統一現象，受到供應量低的影響，使得整個鐵路服務系統的提升受到極大的阻礙。旅客在使用營銷系統的過程中往往較為被動，管理系統無法為營銷系統提供相應的支撐，在前期沒有形成對旅客的干預，一旦出現客流高峰時段，營銷系統很難為旅客提供所需要的服務，無法更好的服務于旅客，同時導致鐵路客運服務資源在一定程度上出現浪費現象。

（三）票務系統存在的問題

票務系統與旅客的出行息息相關，在鐵路客運服務系統中占有十分重要的地位，是鐵路客運服務系統的一項主要組成部分。近年來，信息技術發展速度十分迅猛，票務系統與信息技術的聯系越來越密切，由之前的窗口買票變為電話訂票，一直到今天可以實現互聯網買票，很大程度上提高了我國鐵路服務系統的服務效率。在互聯網環境中，用戶可以通過異地購票、取票的方式來滿足自身的出行目的，方便人們的出行。就當前的實際運行狀況而言，在票務系統的更新以及網絡運行網點方面還存在一定的不足，很大程度上影響了票務系統功能的發揮。因此，必須要對現有的票務管理系統進行完善和加強，提高票務系統服務質量，擴大票務系統服務范圍，為旅客提供高質量、便捷的服務。

（四）運營系統結構存在的問題

就當前的鐵路客運服務系統而言，所提供的信息服務以IT服務為主，但是受到IT服務前瞻性不足因素的影響，相關的技術以及服務體系難以實現有效的支撐，使得IT結構地完善性受到影響。另外，IT服務在集成化方面存在一定的缺陷，集成化較低，進而對客運服務系統作用的發揮產生較大的限制，很大程度上加大了服務系統管理方面的負擔。因為當前的IT結構剛開始發展，在新業務的覆蓋方面范圍還不是十分理想，很大程度上限制鐵路客運服務系統的更新和發展。在這種情況下，鐵路服務人員需要對運營系統的結構情況有全面的了解和掌握，做好相應的分析工作，進行升級和完善，將鐵路客運服務系統的作用和價值充分的發揮出來，更好的服務于旅客。

二、鐵路客運服務系統問題的解決方案

（一）充分發揮出集成技術的功能

在進行鐵路客運服務系統的設計時，一般會選擇兩級結構來完成設計，設計的重點更多的是在車站位置以及服務中心方面，通過這種方式，能夠顯著提高服務系統的集成性。當前票務系統的構建已經取得了一定的成績，配備有完善的基礎設施，能夠很大程度上提高票務系統的服務質量和服務效率。票務系統涉及的環節較多，只有對各個部門的設備進行全方位的提升，才能更好的滿足一體化方面的要求，增強旅客服務質量。另外，鐵路運輸部門還需要重視對客運服務系統信息化平臺的建設，提高各個部門之間信息共享的效率和速度，進而提高鐵路客運服務系統的整體效率。

（二）對鐵路客運服務系統運營流程進行優化

鐵路客運服務系統涉及到多個環節的工作，運行流程有著復雜化的特點，相關部門在開展管理工作時，需要對業務流程進行適當的優化和集成，將工作人員、服務設施以及信息技術有效的結合在一起，提高對旅客服務的系統化管理，建立完成的運行組織方案，對客運的標準以及流程進行規范和優化。

（三）對鐵路客運服務系統設施進行完善

設施屬于鐵路客運服務系統的基礎，為了提高對旅客的服務質量，可以借助調研的方式更好的了解旅客的服務需求，對現有的服務模式以及服務設施進行優化，建立起相應的理論標準，結合旅客對服務系統的要求，對鐵路客運服務系統進行完善，以便更好的滿足旅客的服務需求。

（四）優化IT支撐平臺系統的建設

IT支撐系統結構屬于鐵路客運服務系統的基本組成結構，不僅包含系統結構，還包含相應的系統產品。IT結構由一系列的規則和技術標準組成，將不同的標準和規則有效的聯合在一起。在進行IT支撐平臺系統的建設時，需要對信息在集成、運行、維護等方面的情況進行充分的考慮，對系統的秩序進行規范，方便集成的順利進行，更好的滿足業務變化方面的需求，同時實現對鐵路客運服務系統資源的高效利用，與部分關鍵技術的發展有效的結合在一起，使得系統集成模型更趨于穩定化。IT支撐平臺系統需要不斷進行更新和完善，更好的滿足業務變化方面的需求，為旅客提供優質的服務。

三、結束語

對鐵路客運服務系統的完善，首先要充分發揮出集成技術的功能，其次要對鐵路客運服務系統運營流程進行優化，還需要對鐵路客運服務系統設施進行完善，最后要優化IT支撐平臺系統的建設，通過這些措施，解決鐵路客運服務系統運行過程中存在的問題，更好的為旅客提供服務。

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