企業內部管理做好“小溝通” 省去“大麻煩”

黃秀梅

摘 要：內部的“小溝通”不解決好，可能會給企業帶來“大麻煩”。小溝通能起大作用，小溝通里有大學問，小溝通也是大工程，重視“小溝通”，有效破解溝通難題，讓企業內部人與人之間和諧共進、各個“零件”有效運轉，對企業的快速發展至關重要。

關鍵詞：企業內部管理；小溝通；大麻煩

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）14-0019-02

電影《我不是潘金蓮》從故事情節上看，就是一個名叫李雪蓮的普通農村婦女，在一場假離婚變成真離婚的家庭變故后，為了洗清自己的冤屈，花了十幾年的時間和精力打官司、不斷上訪。《人民日報》刊發訪談文章稱其為一則社會寓言，“這則寓言想說的道理便是，官員不擔當就是腐敗。”這個觀點固然沒錯，但從另一個角度探析，我們也看到了由于立場不同，利己思想作祟，人與人之間的交流缺乏傾聽、缺少信任，“小溝通”沒處理好而帶來一系列“大麻煩”。

電影是對現實的影射。如同電影中的法院院長、縣長、市長一樣，現實中，不少企業管理者也被“小溝通”沒有很好解決帶來的“大麻煩”所困擾。重視“小溝通”，有效破解溝通難題，讓企業內部人與人之間和諧共進、各個“零件”有效運轉，對企業的快速發展至關重要。

一、小溝通，大作用

溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。之所以稱小溝通，是相對企業戰略、規劃、發展愿景等被視為頭等重要的大事而言的。企業內部的溝通工作雖然每天都在進行或發生，但很少有企業將溝通問題擺到跟企業戰略、規劃、發展愿景等同等的地位，也鮮見有企業設置專門負責溝通工作的部門。溝通二字于不少企業而言，很多時候是“有名無分”。松下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”可見，溝通看似小，實則對企業十分重要。當前，人本理念已經成為企業治理的重要理念。而要創建一個重視人、尊重人、關心人、理解人的和諧企業，真正實現以人為本，溝通已成為不可或缺的“利器”，用好這個“利器”，能起到增進理解、改進工作、幫助決策等大作用。

（一）有效溝通有利于增進理解

近年來，隨著改革的深化，不少企業原有的利益格局發生變化，受個體的差異、思維方式和習慣的不同，所處位置不同，改革產生的陣痛影響等，使得企業內部人與人之間、群體之間難免產生矛盾和隔閡。對大多數企業來說，管理層或者說領導班子采取競聘上崗、末尾淘汰、降本增效、獎優罰劣等新舉措，其出發點肯定是為了適應形勢變化，推動企業更好更快發展，但如果個體或小群體僅從個人得失出發，以一己利弊考慮，對企業的政策、對領導做法難免不理解或不滿，這種不理解或不滿很容易轉化為積怨，此時如果對其視而不見，不及時溝通化解，積怨就會積少成多，積小成大；不及時進行正確引導，錯誤的觀點就會匯聚演變，轉化成一道埂或一堵墻。這時就要通過溝通，彼此及時交換意見，消除隔閡和誤解，增進理解和感情，達成認識上的統一，進而轉化為行動上的一致。

（二）有效溝通有利于促進企業和諧

對企業來說，和諧意味著較好的環境和秩序、更低的交易成本、更融洽的內部關系。不少企業為構建和諧采取了很多實實在在的舉措，但任何企業都一樣，在發展的進程中，不可能一下子就能滿足所有人的愿望，也不可能在短時期內做得盡善盡美。所以，不能否認的是，盡管已經做了大量工作，但員工的不理解甚至班子內部的不認同現象并沒有絕跡，部門與部門之間因本位主義出發造成的不和諧音還是或多或少的存在，距和諧企業要達到的理想境界還有一定差距。這種時候，就需要溝通來讓不同的個人或群體有一個正常的渠道，去表達自己，去交流，從而達到和諧。因此，為了消除不和諧音符，也需要溝通來助力。

（三）有效溝通有利于企業領導作出正確決策

作為處于決策層的企業領導，因為所站的角度不同，而且事務繁忙、思維轉換快，往往可能因疏于與下級溝通而忽略處于執行位置的員工所處的境地和所站的角度位置，作出的決策也可能得不到員工的認同。只有建立有效的溝通制度，領導層像尊重自己一樣尊重員工，并俯下身來，保持一種平等的心態，更多地強調員工的重要性、強調員工的主體意識和作用，并通過溝通體察民意，才能充分考慮利與弊、遠與近、親與疏，三思而后行，做出正確的決策。

（四）有效溝通有利于企業各職能部門改進工作

一個企業就如同一臺機器，要維持高速有效的運轉，各職能部門的作用都不可小視。但由于分工的不同、各部門所處的位置不同，看問題的角度也不同。一般企業所屬部門有從事管理的、有后勤服務的、有搞市場搞開發的，不同的部門有不同的部門負責人，要想讓他們心往一處想、勁往一處使，有效的溝通是不可或缺的。因為只有有效的溝通，才能使各職能部門在遇到問題時換位思考，多想別人之不易；同時，也使各職能部門增進了解，清醒地看到自己工作中存在的問題和不足，不斷改進工作，并從利益共同體的角度出發，與其他部門打好配合，為大局而共同努力。

二、小溝通，大學問

溝通既是一門科學，也是一門藝術，它需要靈活應變的技巧、良好的氛圍，需要睿智和誠心，需要換位思考，不同的語言表達、溝通背景和溝通方式，溝通的成效可能與預期大相徑庭。可以說，小溝通里也有大學問。

（一）溝通關乎文化

企業的溝通效率高低，往往不是因為溝通的形式和過程，最為重要的問題是企業是否具備無障礙的溝通文化。如果企業組織或中高層領導不能夠構建和諧的文化體系，員工選擇不溝通或虛偽溝通是必然的，也是明智的。有的企業員工對溝通持消極態度，認為“說也白說，不如不說”，所以難開金口，在需要溝通時保持沉默。如同《我不是藩金蓮》里的李雪蓮，認為牛都能讀懂、相信自己，而市長們卻懷疑自己，所以她寧愿聽牛的，也不愿聽市長的。溝通的文化要使愿意溝通的人達到“誠心”、“開心”、“放心”的境界，才能保證有效溝通的開始。而要達到“三心”境界，溝通文化的承諾就不能停留在口頭上，應該體現在組織行為上，并經過了多數員工的溝通驗證，員工才能夠認同企業的溝通文化。這必須是一個需要長期營造氛圍的過程，不可能一蹴而就。在這個過程中，需要企業用心去做大量工作，特別是要在讓員工“說了不白說”、“溝通必有結果”上下工夫，逐步營造一個較好的溝通文化氛圍，員工的參與熱情高了，也慢慢會變得“口直心快”。

（二）溝通關乎保密

溝通的環境是要求遵循一定原則的。這些溝通原則包括溝通保密原則、真實性原則、充分性原則等等，其中最重要的就是溝通保密性原則。一旦這個環境被破壞或不被遵守，溝通市場就失去了溝通思想“公平交易”的原則，溝通者獲得的不是“通”，而是“痛”。這是顯而易見的。比如，某個員工出于責任心在溝通過程中對某位領導提出了看法或建議，希望改進工作，但第二天這意見就“地球人都知道”了，其結果肯定是，參與溝通的員工會永遠記住被蛇咬之痛，在今后的很長時間內甚至永遠閉上自己的嘴，噤若寒蟬。如果參與溝通的強勢一方不能謹守保密諾言，就會永遠失信于人。

（三）溝通關乎心理

做溝通工作，一定要避免本位主義，多作換位思考，知道對方所思、所想、所慮，更容易達到效果。溝通實踐表明，網絡溝通是一種最快捷的方式，一方面，員工只要登陸，隨時可以上網發表自己的看法，提出建議，另一方面，相關管理部門回復快，解決問題及時，有問必有回應。但要知道，因IP地址具有可追溯性，網絡溝通是有所保留的，員工可能并不敢也不能將所有想說的話都說出來。比如，設溝通信箱，也要考慮職工的顧慮，信箱要放在不顯眼或是不會被監控到的位置。溝通是多層次的，職工更期盼的是企業領導與自己直接進行溝通，因為他們還是擔心自己的意愿或想法經過“中間機”轉換后會被放大或縮小，被貪污或歪曲。對員工的這些心態，管理者應該經常作換位思考，分析原因，找到對策，改進溝通工作。

三、小溝通，大工程

良好的溝通如同潤滑濟一樣，起到化解矛盾、促進和諧的作用。但對一般人來說，溝通真還是個有難度的“活計”。對一個企業來說，要解決溝通難題，管理者得將其作為一個系統工程來抓，用心、用情、用技，多方著力，構建多角度、全方位溝通的長效運行機制。

（一）抓好渠道暢通工程，方便職工參與

溝通的實現有賴于良好的機制，其中重要的一點就是要有正式的溝通渠道。溝通渠道可以有很多種，但采取何種溝通方式最受員工歡迎，可能要根據企業自身的情況而定。比如，企業可以在內部局域網專設職工建議、疑問與答復欄目。通過這個欄目，職工如對企業的改革發展有好的意見和建議、對企業里采取的工作舉措存在疑問、對改善生活工作條件有呼求，可以登陸企業內部局域網提交上去，管理者及時讓員工在短時間內得到答復。有的企業也可根據情況設領導接待日，企業主要領導定期于百忙之中抽出一天或半天專門用于接待員工，面對面聽取員工意見，心與心真誠溝通交流。此外，企業還可以通過主題懇談會、文件溝通、網絡溝通等多種渠道，方便更多的員工參與到溝通中來。渠道暢通工程，是有效溝通的首要環節。

（二）重視制度建設工程，形成長效機制

溝通工作如要想持久取得正面效果，必須建立起溝通工作的長效機制，需要有一種制度上的保證。企業應當制定內部溝通制度，明確規定內部溝通的目的、原則、內容、方式、程序等。溝通制度中對內容的設置是尤為重要的一環，得站在提升溝通層次的角度，將對企業發展戰略的制定、發展目標的提出、發展重點和發展途徑的確定提出建議，對企業自主創新、高技術產業化、精細化管理等工作提出建議，對關系職工切身利益的項予以詢問或提出意見等，列入溝通的范圍，這樣就可避免溝通僅僅停留在雞毛蒜皮的小事上。當然，具體的溝通方式和渠道可靈活多樣，怎么有效怎么來。此外，要有具體的保障措施，確保溝通制度落到實處。

（三）強化督辦工程，提高員工參與熱情

誠然，企業內部溝通制度不可或缺，但是，僅僅擁有完善的制度并不能保證溝通的有效性。很多單位的定期例會、定期溝通會都流于形式。要保證溝通的有效性，溝通只是做了第一步，接下來的督辦、落實、改進、完善工作才是至關重要的。也就是，對溝通過程中員工反映的問題、對員工希望解決的困難、對員工提出的建議，一定要從思想上重視。“明知道無果，又何必溝通”是期望溝通者的心理定勢。因此，在溝通過程中，要十分注重員工的利益訴求，加大督辦力度，能解決的，在第一時間解決，不能解決的，也應在第一時間給予說明，作出解釋。

[責任編輯 張宇霞]