官員如何直面網絡輿論危機

王弘

【摘要】在互聯網時代背景下，輿論的影響力空前強大，信息傳播時效和覆蓋面擴大，信息傳播主體呈現多元化格局，對領導干部的網絡輿論危機公關與處置能力提出了更高的要求。一些領導干部思想認識上存在與互聯網時代脫節的狀況，網絡輿論危機公關與處置能力亟待提高。

【關鍵詞】領導干部 網絡輿論 危機公關 【中圖分類號】D924 【文獻標識碼】A

領導干部輿情應對的互聯網時代背景

輿情應對能力是領導干部網絡輿論危機公關與處置能力的基礎。提升領導干部輿情應對能力，需要對新媒體時代有足夠深入全面的了解，才能有的放矢，切中要害。近年來，隨著網絡媒體的蓬勃興起，輿論環境發生了天翻地覆的變化。

互聯網時代輿論影響力強大。在過去傳播手段單一的傳統媒體時代，信息是可以通過控制幾家所謂“主流媒體”實現“統一口徑”。但互聯網時代的到來，使傳統媒體對傳播新聞信息的處置變得更加復雜。一方面，傳統媒體充分利用其強大的新聞內容獲取能力，依托豐富的人才資源、強大的采編能力，通過其傳統媒介傳播信息；另一方面，互聯網世界各種媒體相互交融，電子報、手機APP、互聯網視頻、微信公眾平臺、微博等多個媒體平臺同步發聲，形成立體傳播格局。

信息傳播時效和覆蓋面不斷提高和擴大。隨著互聯網技術的新媒體時代的到來，信息傳播擺脫了過去報刊、電視等傳統媒體受制于硬件、發行等因素的限制，僅用一部手機即可完成現場直播，實時直擊新聞事件的現場。微信、微博等新媒體平臺的傳播，消除了信息傳播的時間鴻溝，每一個個體都可以成為一個自媒體，關注人數動輒幾十萬，多則數百萬，信息一經發布，就立即有大量受眾群體獲取信息，并可以通過受眾轉載形成二次傳播，時效性極強，受眾人數會呈現幾何級增加，重大新聞信息可以迅速覆蓋各種媒體的受眾群體，形成重大社會影響。

互聯網背景下信息傳播主體多元化。互聯網技術的全面普及，博客、微博、微信等新媒體的蓬勃發展，各種信息的傳播主體由過去的固定媒體擴展為社會全體成員，每一個互聯網的使用者都可以通過手機隨時隨地發布信息。信息傳播主體從過去的“以新聞媒體為主，媒體用戶為主要受眾”的格局，轉變為互聯網時代“所有人對所有人的傳播”，輿論管控難度空前增大。對于突發事件，阻止傳統新聞媒體介入可以實現，而要防止自媒體的傳播難度極大。而一些自媒體“粉絲”眾多，影響力并不遜色于傳統媒體。

互聯網時代領導干部應對網絡輿論存在的常見問題

與互聯網信息產業一日千里蓬勃發展的態勢相比，一些領導干部存在與互聯網時代脫節的狀況，制約著領導干部網絡輿論危機公關與處置能力的提升。

對互聯網媒體的恐懼、敵視心態。近年來一些互聯網重大網絡輿情事件造成的影響，使一些領導干部對互聯網產生了畏懼心理。個別領導干部認為黨報、黨刊以及官方的電視臺、廣播才是權威“主流媒體”，而網絡上的報道和言論大多是“胡說八道”，認為網絡不過是“煽風點火”“制造事端”的導火索，其存在“弊大于利”。認識上的誤區，使得某些領導干部在面對記者特別是網絡媒體采訪時或敷衍應付，或百般阻撓，干擾記者正常采訪，常常給突發事件的處置和領導干部的形象造成負面影響。

互聯網背景下對突發事件輿情應對能力不足。互聯網時代，重大突發事件會在極短的時間實現廣泛的受眾群體覆蓋，突發事件處置的每個細節常常都在互聯網受眾全程關注之下，應對稍有不慎，就可能造成重大負面影響。互聯網傳媒時代，重大突發事件的網絡輿論危機公關和處置至關重要，如果處置不當，輿情失控可能成為重大突發事件的“次生災害”。例如個別領導干部要求“高大全”式的宣傳報道，單純追求徹底的、不容例外的“正面報道”，即便在災難性突發事件的報道中，也一味強調“領導重視”，強調受害者家屬“情緒穩定”，引起受眾的逆反心理，不但會降低傳播的影響力和政府的公信力，而且也會因群眾的質疑和情緒的波動給事件處置帶來困難。

秉持傳統媒體思維應對互聯網時代輿情危機。很多情況下，互聯網媒體，特別是各種新媒體的傳播，是從政府及其官員直達受眾群體，并沒有傳統媒體的“二次加工”編輯環節，這就對領導干部的輿情應對能力提出了極高的要求。互聯網時代的輿情應對必須有互聯網思維，時刻注意互聯網媒體與傳統媒體的差異，一些領導干部在媒體面前說話、發布信息做不到“內外有別”，還以為媒體都是“政治家辦報、辦刊”，媒體必須“講政治”，殊不知一些不利信息通過互聯網渠道傳播，會造成不良后果。

提升領導干部網絡輿論危機公關與處置能力策略

互聯網時代，領導干部在處置重大突發事件應對網絡媒體時，可以把握以下要點，提升領導干部網絡輿論危機公關與處置能力。

正確認識、妥善應對。不管是傳統媒體還是互聯網空間的信息傳播，都是滿足人民知情權的途徑。正確認識互聯網，高度重視互聯網輿情，及時回應社會關切，是做好網絡輿論危機公關與處置的基礎。使用互聯網的都是具體的人，是活生生的有生命的無數個體，合乎常理、常情的事情通常也能夠得到絕大多數人的同情和理解，即便是所謂“負面信息”，只要引導得當、應對得當，也可能產生正面的效果。如果媒體的新聞報道與預期效果存在偏差，或者某些新聞報道與真實情況存在出入時，只要不是重大的、惡意的，作為領導干部應該以寬容的心態善待媒體，要相信群眾有鑒別真偽的能力。

及時主動、以人為本。互聯網時代，受眾群體多樣化，各種信息在普通民眾之間的傳播，減少了諸多“中間環節”，領導干部如何表現，常常會直觀地展示給受眾。互聯網信息傳播速度極快，如果在重要新聞事件中，及時形成有新聞價值的信息并主動向新聞媒體提供就變得非常重要，通過在新聞報道中占得先機，實現為媒體設置議程。如果真實的信息不能及時通過媒體公布，占領輿論陣地，則可能造成謠言在互聯網領域傳播的被動境況。網絡輿論危機公關與處置過程中，應將有新聞價值的信息主動提供給媒體，為正常的新聞采訪報道提供便利。

實事求是、口徑一致。互聯網媒體時代，廣大人民群眾獲取信息的難度極大降低，領導干部和政府作為的信息，在很大程度上被互聯網放到了“陽光下”。領導干部說話、辦事不能想當然，必須保證信息準確、可靠，因為人民群眾是可以通過互聯網獲取、分析、甄別信息，一則錯誤或者虛假的信息，將會極大損害領導干部的權威和政府的公信力。因此，領導干部在輿情處置和信息發布過程中，要尊重事實，切不可對媒體和公眾撒謊。知道一分事實說一分話，對于不知道的情況寧可如實說明不了解相關情況，待了解后再行發布，絕不能胡編亂造或進行想當然的推測。

有備無患、牢記立場。互聯網時代，信息傳播的實效性極強，重大突發事件發生后再來研究應對，常常已經來不及，事件可能已經通過網絡廣泛傳播。因此，對重大新聞事件，特別是突發事件，應該提前研究擬訂新聞宣傳預案，明確發言人，明確相關人員責任，有條不紊及時發布相關信息，避免無人負責，互相推諉的情況發生。在新聞事件中，領導干部對媒體的言論，代表的是政府部門或領導機關，不要隨意發表個人意見，要淡化新聞發布的個人色彩，在尊重事實的前提下，要按照統一的口徑，站在政府的立場說話，維護政府的形象和信譽，避免因為個人發表的言論在互聯網傳播后形成不良影響。

（作者為安徽工程大學生物與化學工程學院黨委書記、副教授）

【參考文獻】

①鄒金紅：《公共危機與領導干部危機公關能力的提升》，《行政與法》，2010年第4期。

②檀陽：《淺談地方政府公共危機處理中的網絡輿情公關——以天津濱海新區爆炸事件為例》，《哈爾濱學院學報》，2016年第10期。

責編/潘麗莉 美編/于珊