構建雙重服務場景 突破服務業死循環

連曉衛

在幾乎一切都變得更加透明公開的互聯網時代，客戶需求直接推動了服務產品化發展，整個家電服務業的原有生態正在被顛覆。如何重塑家電服務模式，是傳統家電廠商必須思考的問題。而先行一步的企業，已經逐步構建起自己的服務產品運營模式，并有效支撐服務業的擴張，蘇寧幫客就是一例改革實踐者。

管理的原點從訂單轉至用戶

可以說，在過去二十多年的發展中，家電廠商所采用的一直是以訂單為中心的服務管理模式。當銷售端實現產品銷售之后，產生的安裝、維修需求，在企業的服務體系里都稱之為服務訂單。品牌商總部會設有呼叫中心，進行各種訂單的處理和分配，與各地的服務網絡基于訂單進行交互，其服務管理的核心價值在于對訂單流的全流程進行監控，服務訂單有結果產生之后，如，是完成、另約或取消等，就是一個管理的閉環，對于服務的考核是訂單響應的及時性、完成率、結算率等等，所有這些都是在圍繞訂單在做管理。

蘇寧售后服務公司副總經理李福全也是多年從事服務管理的“老兵”，李總介紹說，包括蘇寧在內，以前也是基于訂單的閉環做服務管理。例如，大家電的退換貨，首先是上門維修，如用戶需要退換貨，廠家要求要由授權服務商上門檢測并開具證明方可，當蘇寧有用戶提出退換貨申請時，蘇寧派服務人員上門到用戶家進行故障檢測，檢測之后結果不會當即告訴用戶，因為檢測人員不知道工廠是否會同意他所做出的判斷，需要將檢測結果反饋至工廠，由工廠來判斷符不符合退換機的要求。……