我國高校圖書館整體服務外包的機制創新及實踐探索

方東玲+陳云光

（合肥幼兒師范高等?？茖W校，合肥 230011）

[摘 要] 本文以政府創新公共文化服務職能為背景，選取我國高校首家采取整體服務外包的圖書館——合肥幼兒師范高等?？茖W校圖書館為例，分析總結合肥幼兒師范高等?？茖W校圖書館服務外包過程中取得的成績和存在的不足，并從完善監督體系、擴大服務層面、明確雙方職責、加強專業人才隊伍四個方面提出相應對策，認為可以因地制宜推廣高校圖書館服務外包這一創新管理模式。

[關鍵詞] 高校圖書館；整體服務外包；機制；創新；實踐

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 105

[中圖分類號] G258.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）05- 0193- 05

0 引 言

高校圖書館是高校師生重要的學習科研場所，不僅承擔著為師生讀者提供參考咨詢、文獻檢索、資源借閱、學習交流等各項功能服務，很多圖書館也成為了學校的地標建筑乃至文化標識，在這樣的意義下，建設好、管理好圖書館十分重要。當前，在我國政府部門中，服務外包的理念已被廣泛接受并應用于各行各業，但圖書館全流程外包還是個新鮮事物，應用并不多，高校圖書館基本上實行的是學校自主管理，整體服務外包更是鳳毛麟角，少之又少。合肥幼兒師范高等專科學校（以下簡稱合肥幼專）圖書館是全國首家實行整體服務外包的高校圖書館。本文以該校圖書館外包實踐為案例，總結出高校圖書館整體服務外包的利弊，并針對外包過程中出現的問題提出相應對策。

1 外包概念及圖書館服務外包的形式

外包（Outsourcing）也稱資源外包、資源外取、外源化。就是企事業單位做自己最具優勢的業務工作（揚己所長），把其他的工作外包給能做好這些事情的社會專業組織（避己之短），我們簡單的表述，可以定義為“讓專業的人干專業的事”。 1999年美國圖書館協會對圖書館外包定義為：“外包是將本來由圖書館員工完成的業務壓縮給外部的公司或者組織來完成?！?/p>

在圖書館的管理運作中，早期的服務外包多體現為單項非業務工作外包，比如，以館舍保潔工作為主的外部承包；隨著服務外包事業的蓬勃發展，圖書館的服務外包也由單一的環衛保潔逐步擴大到書刊上架、服務臺輪值、流通服務、書刊編目、數據庫建設、信息系統、信息服務等各個方面，從而實現了服務外包產業中的業務流程外包服務（BPO）；這些都屬于單項服務外包。整體外包是指這樣一種管理模式：在這種管理模式下，一切文獻資源、辦公設備及建筑等都歸圖書館所有，外包管理與服務公司對圖書館的資源購置、員工雇傭以及日常監管等實施一體化管理，全權負責圖書館的日常運行工作。

2 圖書館外包服務的發展趨勢概述

2.1 國外發展趨勢

20世紀90年代，圖書館管理外包的運作模式首先在美國出現，1997年7月，美國加州河濱縣圖書館首先嘗試外包。在此之后，美國的圖書館外包管理模式迅速發展起來。根據Heath Hill統計數據顯示，1997-2007年十年間，美國共有65個圖書館實施外包；截至2015年，美國有17個圖書館系統的73個圖書館實施外包，至此，美國的圖書館管理服務外包整體達到小高潮。在亞洲方面，日本自2003 年國家修改地方自治法，將《指定管理者制度》引入公立圖書館等“公共設施”，本質其實就是管理外包。截至 2013 年，日本 3 248個公共圖書館中，實行管理外包的圖書館有近600個，占 18%。佐賀縣武雄市圖書館由“文化便利俱樂部”運營，2013年4月1日開館，實現圖書館全年無休，開館時間大幅延長，比政府直接運營節省1 000萬日元。目前，日本圖書館管理外包漸趨成熟。 而在英國 ，1997年撒切爾首相為削減政府開支，將市場經濟引進公共服務領域，2008年倫敦豪恩斯洛自治區將圖書館與文化服務整體外包給約翰萊恩整合服務公司，建立一個以提供包括圖書館服務的休閑服務信托基金，雙方根據合同由信托公司向公眾提供服務，旨在通過提高圖書館的基礎設施和技術，提升圖書館服務水平。2011年6月英國沃金厄姆自治區宣布，將11所圖書館外包給一家私人企業，并同意于2012年5月正式實行圖書館私有化。

2.2 國內發展狀況

中國在20世紀80年代以來，政府積極穩妥地推進向社會力量購買服務，服務外包呈現出頗為強勁的發展態勢。在國內圖書館外包方面，2010年，江蘇無錫市大膽嘗試，以政府購買公共服務的方式，把無錫新區公共圖書館的建設、管理、運行和服務外包給艾迪訊電子科技（無錫）有限公司，讓專業公司提供優質服務，這是全國首個政府招標服務外包并獲得良好效果的公共圖書館。2011年，廣州增城區新塘鎮鎮屬圖書館以服務外包的形式，讓專業的圖書銷售公司和圖書服務公司共同管理，讓群眾享受更加豐富的文化資源，同時也開創了圖書館管理的新模式。2012年9月，廣州南沙區文廣新局通過招投標形式，與廣東大音文化發展有限公司簽署合同，把區公共圖書館外包給專業公司負責打理，服務內容包括建立圖書館數目數據庫、借還書服務和報刊裝訂。 2013年12月，2014年6月，安徽省蕪湖市鏡湖區社區圖書館和合肥市濱湖新區社區圖書館先后采取“政府投入、委托運管、業主監管、免費開放”的方式，引進專業的具有成熟圖書館管理經驗的公司進行管理運作。公共圖書館服務外包模式在國內逐步得到認可。

3 圖書館整體外包的服務機制在安徽高校的實踐

社區公共圖書館外包服務的成功運作，引起教育界尤其是高校圖書館的關注與嘗試。

2014年6月，合肥幼專圖書館落成交付使用。作為升格不久后新建成的圖書館，存在著不少管理困難。一是學校原來為中專學校，原來的圖書館實際上是一個圖書室。新館建成后使用面積達19 000平方米，其內部功能如何劃分、環境如何設計、采購什么樣設備、原圖書室搬遷等工作非常急迫，但學校缺乏相關經驗；二是管理人員缺乏，按照普通高校圖書館常規，像合肥幼專這樣藏書40多萬冊，讀者達6 000人左右，同時提供紙質閱覽和電子閱覽服務的中型規模的高校圖書館，一般需要30名左右的工作人員才能較好運行，但是學校當時只有兩名兼職圖書館工作人員；三是現行事業單位人員管理存在弊端，按照有關部門要求，學校不能招聘一般行政管理人員，招考的專業人員即所謂的“體制內人員”，管理效益較低，人員工作積極性和創新性存在一些問題。在這種情況下，學校想建設有特色的高質量的圖書館必須在管理上另謀出路。

于是學校決定借鑒服務外包的思路，采取政府購買專業服務，讓專業的人干專業的事。在經過公開招標之后，于2014年8月和安徽儒林圖書館咨詢服務有限責任公司（以下簡稱儒林公司）簽訂了《委托運營管理合同》。合同明確：合肥幼專擁有圖書館及其設備、圖書信息資源的所有權、署名權和管理考核、監督權，負責設備、圖書資源的采購、投入，并每年支付180萬人民幣管理費用。儒林公司取得圖書館全流程外包運營管理權；負責圖書館內部功能和環境的規劃設計、圖書編目上架、搬遷、人員配備、日常運行和特色館藏資源建設。由于是國內第一家整體外包的高校圖書館，沒有可資借鑒的經驗，學校在簽訂合同時明確，合同原則上簽訂的是三年服務期，但是合同一年一簽，有問題可以停止合作。按照《委托運營管理合同》的具體運作規范及目標要求，儒林公司組織的管理隊伍從9月初進入合肥幼專新建的圖書館，有條不紊開展了搬遷、交接、人員配備與崗位培訓工作，相繼完成了各功能室開放服務、開展了促讀活動等方面的工作。經過預備期、試運行、正式開館運行等階段的不斷調整，使得原本僅處于借閱功能狀態的圖書館，在特色館藏建設、文化環境建設、對外交流、規章制度完善、特色網站建設、日常開放等方面，都呈現出前所未有的新局面和良好的發展態勢，從而使合肥幼專圖書館成為首個嘗試外包運作并獲得初步成功的高校圖書館。

4 高校圖書館服務外包的管理創新

經過三年的運行，合肥幼專圖書館服務外包管理模式呈現出很多優勢：

4.1 降低了人員管理負擔

按照常規管理，像合肥幼專圖書館一般需要30名左右的工作人員，而儒林公司以企業化的管理理念和方法，僅用了20人左右就實現了全方位服務：5個書庫和期刊閱覽區，實現了“借、閱、藏一體化”，每天開放時間11小時。電子閱覽室、多媒體視聽室和學術報告廳等其他功能室充分滿足讀者需求，日常設備系統維護及人員管理有序進行。按高校圖書館的通行管理模式，建圖書館需要一批事業編制的人員和政府撥款。而機構設置的困難、編制的緊張、人才的匱乏，都使得上述目標難以實現。而外包服務則可使諸如此類的問題迎刃而解，特別是降低了圖書館運營成本，能緩解政府對圖書館的財政支出壓力，外包管理成本與效能的性價比具有鮮明的優勢。更重要的是學校養事不養人，減少了聘用人員，減輕了人員管理的負擔，可以把有限的編制用到學校專業建設和教學工作中。

4.2 提高了管理效益

和傳統的高校圖書館自行管理模式相比，外包服務模式不僅淡化乃至避免了行政層級、部門關系、人員紛雜、新舊矛盾等因素的制約或干擾，而且在崗位確定、人員聘用、管理職責、績效考核等方面，都顯示出企業運作獨特的優越性。減少了學校用人繁瑣的申報招考程序，解決了學校想要的人進不來，不想要的人出不去，干多干少，干好干壞一個樣的管理困惑，大大提高了圖書館的管理效益。

4.3 提高了智能化管理水平

儒林公司是一家專業從事圖書館管理服務的公司，對圖書館管理系統及運營設備比較熟悉。本著以人為本的服務理念，依托公司的科技資源優勢，在借、還設備，安全設備的購置中為學校建議引進、運用最新高新技術設備，比如合肥幼專圖書館在省內高校圖書館中，較早引入RFID自助借還設備，極大方便了讀者借還圖書及借閱數據分析。借助于高新技術、智能化服務，大大提高了學校圖書館的技術裝備水平。

4.4 拓寬了文化視野

合肥幼專圖書館的運行在學校與公司的密切合作下，在不長的時段內，有效展現出高校文化與企業文化融匯互補所形成的揚長避短的嶄新局面，從而彰顯出外包服務模式的明顯優勢。這種優勢，首先是彰顯在表層的外在運行狀態中，如開館僅兩月，日常運行管理制度就全部建立；開館兩年來文化環境建設已經初具成效；頗具創意的關于外包服務的聯合科研項目已經成功申報立項，校企深度合作開辦的全省第一個?？茖哟螆D書檔案管理專業已經招生，并積極加入合肥市圖書館聯盟享受館際互借、向社會開放等等；其次，從深層說，這種優勢更蘊含在管理的理念和思路中，如高校與企業的不同文化交匯，形成高效率而有品位的管理新理念；企業管理模式與高校運行范式結合，形成低成本而持續發展的管理新方法；軟、硬實力建設并重，開創文化產業與教育事業和諧共進的新局面；弘揚傳統校園文化精華的同時，注重與先進企業管理理念接軌，開創教育發展理念和企業建設理念的新思維等等。

4.5 加強了特色館藏建設

特色館藏建設循序漸進，大有可為。目前合肥幼專圖書館館藏資源體系結構科學完整，兒童教育和藝術教育相關圖書完整，符合幼兒師專的辦學定位和特點，充分滿足學生專業學習需求。尤其中國歷代傳統蒙學圖書藏量豐富。館藏有5萬余冊國內外兒童繪本，在國內高校圖書館中應位居前列。

5 高校圖書館服務外包的問題與弊端

合肥幼專圖書館開展整體服務外包以來，整體服務外包帶來的效益很明顯，但是高校圖書館整體外包的服務方式畢竟是一個探索中的管理模式，很多方面也存在著問題，亟待解決，為了使整體服務外包項目執行更加順暢，結合實際情況，探索更加有效的管理思路，總結出以下問題：

5.1 考核監督機制不健全

任何事物在剛開始的階段，激勵與考核機制都是不容易建立的。尤其是作為首家嘗試整體服務外包的高校圖書館，沒有可學習借鑒的對象，學校在最初制定外包合同細節的時候，對工作人員數量、圖書館開放服務時間等硬性指標有明確規定，但是對于讀者滿意度、文獻利用率等關鍵軟指標規定得不詳細，使得服務質量的考核工作比較難，這也是由圖書館業務工作的專業性所決定的。

5.2 圖書館專業性有所弱化

高校圖書館的主要功能之一是服務學校專業建設，有支撐學校教學科研的任務。由于在招標合同中除館長外，未明確外包公司其他工作人員的專業性要求，加上圖書館專業管理人員十分缺乏，拿安徽省來說，省內唯一開設本科圖書館學專業的安徽大學，2014年招生規模僅為27人，人才培養數量難以滿足社會的巨大需求。外包公司專業館員力量不足，使得圖書館目前的專業信息推送等參考咨詢服務工作進展緩慢，圖書館專業性被弱化，深層次服務水平低。

5.3 學校和外包公司管理職責不清

在整體外包服務管理模式中，學校圖書館牽扯到學校和外包公司兩個管理單位，而圖書館的各項業務要求是靈活交叉的，在合同締結的初期，很多問題比較難以提前列入或者很難用文字表達清晰，雙方管理職責容易出現不甚明確的情況，導致工作中的推諉現象出現。

5.4 外包團隊穩定性差

在任何管理模式下，核心人才隊伍的建設都是重中之重。企業的趨利性決定了其聘用人員的最大化利用。在合肥幼專圖書館服務外包過程中，均存在一人身兼多職或臨時替崗的情況。為了降低成本滿足人員數量指標，外包公司不可避免使用低工資員工。低工資雇傭的非正規編制職工，既不能保障其專業性，并且這樣的人員隊伍穩定性也很堪憂。以合肥幼專圖書館為例，整體服務外包自2014年9月開始執行，運營至2016年1月，一年半時間內，總數二十人的服務團隊，涉及人員調整已經過半，人員流動性非常大，這對于圖書館工作連續性產生了極其負面的影響，大大影響工作效率，降低服務質量。

6 高校圖書館整體服務外包的策略思考

針對上文總結出的高校圖書館整體服務外包出現的問題，提出以下策略供參考：

6.1 建立科學的考核機制，完善監督體系

整體服務外包并不表明高校再也不需要管理圖書館，不是所謂的“一包了之”， 正如人民網評論所說：“服務雖然外包了，但責任不能外包?！睙o錫新區公共圖書館服務外包過程中專門成立了由財政、審計、紀委、文化等部門組成的考核小組，針對打分不滿在80分的外包企業提出嚴肅的整改要求，在規定期限內，整改不到位會終止服務合同。同時，政府聘請了第三方對兩館的服務人群、服務單位進行抽樣調查和暗訪，從而避免了“一包了之”的后顧之憂。合肥市包河區政府按照國家一級館的考核標準制定考核制度，其中將群眾滿意度作為考核外包服務公司的重要評分標準，努力獲得領導、群眾和外包公司皆感到滿意的效果。

借鑒公共圖書館外包管理經驗，高校要切實擔負起監督考核的責任，因此建立一套科學適合高校圖書館的外包管理考核機制是必需的。在外包合同簽訂時要約定具體，比如要求外包公司針對學校圖書館的外包業務配備專門的服務隊伍，明確服務管理人員的專業標準等；在執行合同過程中，學校還必須對外包公司進行有效的監督管理，學校要根據實際情況，制定出適合本校圖書館的外包管理工作流程和規范，按照流程建立完備的監督體系。學校應成立高校管理人員+圖書館專家+讀者三方組成監督隊伍，要將讀者滿意度、文獻利用率等關鍵軟指標作為考核外包服務公司的重要評分標準，建立業務外包效果評價機制，定期評價業務外包實施過程和效果，并將評價結果與外包公司的承包費、續聘與否實時掛鉤；外包公司提供的產品或服務驗收不合格的，要求立即采取補救措施或賠償；外包公司有意隱瞞主要信息或者采取欺騙手段的，應予以處罰或者辭退，圖書館對外包公司要進行嚴格的質量控制，對外包公司工作中存在的質量問題，要及時督促解決。

6.2 增強圖書館專業性，擴大服務層面

圖書館是知識信息的集中交流中心，圖書館的專業性是其服務持續的根本動力，隨著現代人們對于信息的需求越來越專深，圖書館的專業性要求也在不斷被強調。對于高校圖書館而言，整體服務外包的出發點不再僅僅是節省成本，而是更著眼于提高圖書館服務師生的質量，這一點尤其重要。在整體外包規劃期間，就應該要求外包公司有計劃地對工作人員進行專業培訓，了解圖書館相關情況，熟練圖書館業務技能，高校應該積極組織人員對外包工作人員進行學校專業發展情況介紹與培訓，以最快的速度讓其了解學校發展情況，服務學校師生教學科研工作需要。外包公司在進行人員聘用時，要適當考慮專業背景，對于不同特色的高校圖書館，除了要大力引進具有圖情專業的工作人員之外，還要分析讀者信息需求，招聘學科館員進行補充。在完成圖書館基本服務的同時，要擴大視野，在文獻建設，館員職稱、讀者服務等方便狠下工夫，做到有特色的文獻建設，有合理的館員職稱結構，有多層次的讀者服務。要定期對讀者進行抽樣調查，總結反饋意見，形成分析，針對讀者需求，擴大服務層面。以合肥幼專圖書館為例，作為高職高專院校圖書館，其服務對象不僅是在校師生，配合圖書館聯盟的加入，圖書館的服務還要求對社會開放，這就需要根據各個館不同的特色，來擴大服務層面，提高服務效率。

6.3 明確規定各方職責，加強過程監管和溝通

權責不清晰容易導致工作混亂，造成損失，實行整體服務外包的圖書館容易形成這樣的問題。要解決這個問題，就需要高校、外包公司二者之間嚴格的合約締結和良好的后期溝通。首先在簽署合同的時候，就應該對圖書館的工作業務權責有明確的劃分，高校對圖書館是全權把控還是定期監察，是完全抽身監督還是參與某些工作，外包公司到底對哪些具體工作負有全部責任，這些內容都需要充分準備，明確立約。在合同明確的基礎上，雙方還需要就具體工作進行頻繁溝通，圖書館學校整體發展的一部分，不可避免需要順應學校不斷變化的發展需求，實際工作開展需要不同部門的配合。通過頻繁的溝通，對于外包公司來說，能充分了解學校的業務需求和反映問題的渠道，以便提升他們解決問題的能力。對學校來說，能持續有效進行外包過程監管，同時反饋其他管理部門及師生對圖書館工作的具體要求。高校與外包公司構建起一種穩固的、富有彈性的合作關系，是圖書館業務外包成功的保證。

6.4 加強專業人才隊伍建設，提高穩定性

建立科學的人事管理體制，是保障圖書館專業隊伍健康發展的關鍵因素。外包公司要利用自身多年資源配置經驗，優化資源組合和配置，不能因為片面節省成本，過多雇傭臨時性和低技能的員工，特別是對一些核心崗位如文獻建設等，要完全避免這種情況，否則造成工作誤差，得不償失。首先外包公司要在團隊內部引入競爭機制和激勵機制，使專業人員人盡其才。同時要制定嚴格的管理目標和考核條例，做到崗位職責分明、獎懲有章可依。要建立一套使高級人才進得來、留得住的用人制度，確保圖書館管理的科學化、民主化和穩定性，此外由于外包人員對學校情況不熟，信息不暢，人員流動性大，服務崗位前移，還需要建立一套可行的培訓制度。

7 結 語

正如俗話所說的“萬事開頭難”，高校圖書館服務外包在國內尚屬于“新生事物”，合肥幼專圖書館館的運行與管理，目前仍有諸多不足，雙方的合作也有待進一步磨合。但短短兩年時間，該館已接待16批次省內外單位參觀學習，足以表明外包服務這一嶄新的管理模式展示出的強大發展潛能，預示著合肥幼專圖書館未來更快更大的發展。黨的十八屆三中全會、四中全會制定的路線、方針和相關政策，對外包服務模式具有強有力的支持和引領意義，對合肥幼專圖書館和已經著手嘗試外包服務模式的各高校圖書館而言，可謂遇到了天時、地利、人和的各種機遇。雖然在現階段，圖書館服務整體外包并不能作為高職院校圖書館發展的主流進行推廣，但毋庸置疑，已經有一些地方或是轉型中的高職院校圖書館有了這方面的需求，在具體分析的情況下，對確實有迫切需求，而基本條件又具備的高校圖書館不妨可以進行一些嘗試實踐和探索。

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