抄核收精益化實現電費“零差錯”

【摘要】精益化管理是一種新型的管理模式，它更重視的是企業的細致化管理和制度的落實，對于提高電力營銷的服務質量具有重要意義。抄核收精益化管理是電力企業跟隨市場和現代化管理的要求，對電力營銷中抄核收工作進行標準化、集約化、專業化、信息化的管理，不斷提高工作質量、工作效率和管理水平。

【關鍵詞】精益化 電費核算 零差錯

一、實施背景

隨著電力事業的高速發展，電力市場改革的不斷深入，優質服務的理念貫穿于整個電力企業的發展，電力優質服務已經成為電力企業追求的目標，而抄核收業務內容更是決定了其在電力企業窗口服務的重要位置，其服務質量水平直接影響到客戶滿意度。為向客戶提供高效、優質的服務，實現“以客為尊、和諧共贏”的目標，清遠供電局不斷強化電費抄核收管理，提升精益水平。

二、內涵和主要做法

抄核收精益化管理是承接省公司加快推進電費集中核算建設的工作要求，清遠供電局進一步明確工作目標，細化各部門責任界面，明確責任傳遞機制，建立精細化核算考核指標庫，建立常態監控機制加強過程管控，建立稽核工作聯動機制，以“零差錯”管理理念為指導思想規范核算業務，持續提升精細化電費核算水平。

（一）強化電費核算一體化管理，健全責任機制

根據省公司關于啟動電費集中核算、對賬工作的有關要求，強化電費核算工作一體化管理，加強對供電所抄核收業務的扁平化管理。建立電費抄核收全過程監控工作機制，加強指標監控和分析，提出指標提升措施；及時收集、分析各單位反饋的存在問題，提出專業化的指導意見，積極向上反映協調；針對共性問題提請上級明確規范和制定完善相關制度流程。

（二）建立電費核算精益化指標體系，強化責任考核

1.建立電費回收指標紅黃綠燈預警機制。電費回收率指標依然是評價各供電局營銷工作質量的剛性指標。將陳欠電費回收任務細化成月度指標，并制定紅黃綠燈預警規則，每月對各供電局電費回收指標進行詳細分析，并以紅黃綠燈形式進行預警通報，確保電費回收指標可控在控。

2.發揮同業對標的抓手作用，推進關鍵指標考核。結合營銷管理工作實際，以強化抄核收過程管控為目標，對營銷服務同業對標指標評價體系中抄核收管理指標進行了調整，以進一步提升抄核收精益化管理水平，增強各級營銷管理部門和營銷人員電費回收的緊迫感和責任意識。

整合電費核算業務過程的關鍵指標，形成電費核算精細化考核指標庫，加強每月通報和考核，以各項指標為立足點，增加業務過程支撐指標，加強過程監管，抓短板促提升。

指標庫涵蓋的業務包括三個環節，即“抄表管理-電費復核管理-集中對賬管理”，三個環節的權重分別為30%、50%、20%；

指標庫包括考核指標和過程支撐指標，業務考核指標主要由抄表完成率、抄表繳費一站妥、賬單差錯率、每月對賬完成率等構成；業務過程支撐指標主要由超時上裝、異常整改未完成、應收回退、隔日抹賬等構成。

為更好反映基層供電所的實際工作完成情況，各供電所電費核算精細化工作得分由各項指標得分加權之和而成，各供電所得分的平均值為縣區局的總得分，促進基層均衡發展以達到總體提升。

3.建立稽核工作聯動，健全營銷通報監督體系。建立核算稽查工作聯動機制，客戶服務中心重點針對稽查中心通報的電費核算差錯認真組織學習，落實防范措施；對電費核算精細化提升不力、異常不整改的單位由客戶服務中心形成材料發起稽核工作傳單，由市場營銷部在1個工作日內協調營銷稽查中心配合督促整改，并視情況進行差錯問責；營銷稽查中心在收到傳單后5個工作日內對已發生差錯事件進行事后的調查分析、整改落實，協助實施督促整改，并將相關原因、整改情況進行通報，形成事前——事后雙向聯動機制，持續提高工作效率和質量。

（三）推行“零差錯”理念，注重細節管理和過程管控

“零差錯”工作理念，主要包括工作過程“零疏忽”、工作流程“零延誤”、工作服務“零距離”、工作差錯“零容忍”、工作紀律“零觸犯”等五方面內容。以此為指導思想，注重細節和過程管理，提高電費核算精益化管理水平。

1.工作過程“零疏忽”。責任意識是“零差錯”管理的內在支撐點，目前，人工審核這一關鍵環節始終無法被計算機取代，因此，核算工作的過程中，要特別強調審核人員的責任意識和精細作風。

2.工作時效“零延誤”。從精益化管理的要求來看，精細化的工作只有以最小的成本創造最大的效益才會有生命力，效率提高了，也才更有時間和精力去抓好“零差錯”管理。

3.工作服務“零距離”。服務意識是“零差錯”管理的外在支撐點。一是服務前后，對前一個核算環節要認真把好關，對自己應承擔的核算環節要及時高效完成，為后一個核算環節節約時間。二是服務上下，為上級多提供一些技術革新和管理建議，為下級科學合理安排工作。

4.工作差錯“零容忍”。一是差錯原因未查清不放過。企業的一切問題都是管理問題，應該從業務流程、職責分工、管理考核制度、員工業務培訓、計算機系統等方面進行全方位的檢查和分析。二是責任人未受處理不放過。電費差錯的特點是從性質和金額來看差別巨大，對人員處理要注意不能唯金額論處，差錯金額與差錯性質、差錯次數等可以結合起來。

（四）積極拓展客戶繳費服務渠道，助力電費回收

1.以客戶為導向，不斷創新和豐富繳費服務手段。鞏固發展自有網點坐收、銀行代扣、銀行代收等行之有效、客戶認可度高的傳統型繳費方式，同時，加大營銷項目投入，加快一體化繳費平臺、95598 網站、自助繳費終端及POS機等其他新型繳費方式的建設和應用，實現城市地區“十分鐘繳費圈”、農村地區“村村設點”和城市5種、農村3種及以上可選繳費方式的拓展目標，實現居民繳費方式更加靈活、繳費渠道更加多樣。

2.建立電費回收預警機制，防范欠費風險。對存在的電費回收風險或出現欠費苗頭的客戶，要超前制定風險防范預案、客戶繳費信用評估等多種手段有效防范欠費風險，堅決杜絕發生新的欠費。

為預防產生新的欠費，采取縮短抄表周期、安裝預付費裝置、實施預付費等多種手段，同時積極推廣銀電存單質押、用電備用金托管、履約保函等銀電合作業務，有效防范欠費風險，確保電費及時足額回收。

總之，提高企業的服務、增強核心核心競爭力是電力企業一直追求的目標，通過加強抄核收精益化管理，2014年，清遠供電局電費回收率達到99.99%，同比提高0.03個百分點，比南方電網公司考核先進值高出0.02個百分點，創歷史新高。可見，抄核收精益化管理對電力企業發展的重要性。

參考文獻

[1]成少環，精益化管理在供電企業中的應用分析，信息與電腦，2012/06.

[2]趙程鵬，探討基層供電企業辦公室管理精益化的實現，中國管理信息化，2013/02.

[3]李君，供電企業精益化管理體系建設探析，企業改革與管理，2014/24.

作者簡介：劉焱（1986-），女，漢族，廣西陸川縣人，中級經濟師，大學本科，研究方向：電網企業中的電費抄核收精益化管理、電網企業中的客服滿意度提升管理。