共享單車：社會管理咋破題？

文/林鐵成

共享單車：社會管理咋破題？

文/林鐵成

前不久，在北京市大興區西紅門鎮薈聚購物中心附近，發現一輛黃色的ofo共享單車被掛在樹上。據目擊者稱，該共享單車已經被掛在樹上超過一周的時間了。此事被一些媒體曝光后，雖然引起社會驚訝和眾人氣憤，但也見怪不怪了。因為，今年2月，四川成都市區出現過兩輛單車被“上了樹”。

其實，共享單車被掛上樹梢只是顯現在運營過程令人不恥的冰山一角，比這更嚴重的還有盜竊藏匿、惡意毀壞、搞“惡作劇”將共享單車扔進河里等，這些現象在各地派出所里有紀錄備案。如果說這是個人行為，那么，在一些單位也時常出現令人不快的現象，比如在北京市豐臺區一家酒店大門口放的共享單車只因多占了一點地方，保安就遵從領導指示，隨手粗暴地將幾十輛共享單車高舉扔放在一個偏僻的小角落里，橫七豎八地上下摞起來像推一座小山。雖然有個別人已被處理或處罰，但是，這些不良行為還依然存在。

面對把單車掛在樹上到扔進河里等一系列的現象，相關共享單車企業感到很頭疼，也有些人非常不解，因為，共享單車已是共享經濟的組成部分，綠色出行、低碳出行也已成為一種備受推崇的出行方式，最重要的是解決了城市居民最后一公里的出行難、打車難的問題，消費者們為何還不好好的去愛惜？

有人將責任歸咎于中國人的素質不高，而筆者認為，除了一部分消費者的素質的確不高之外，另外也存在共享單車在管理方面出現輕視化或簡單化的因素。這樣說，對共享單車企業或許有一點不太公平，因為，共享單車作為新生事物，相關企業和部門已經為服務社會和消費者想了很多辦法，在研發和管理方面也增加了科技含量的多種手段，比如網絡和配備北斗導航定位智能鎖，有的還以收取消費者押金作為約束消費者的信譽等。此時，消費者應該在享受單車時應該遵守相關規則才對。此觀點沒有錯，但是，我們是處于社會多元化的環境當中，大家不可能按照共享單車相關企業的一個思維模式上去走，也不能把社會上的每一個人想的那么簡單。

那么，既然如此，又應該如何管理好共享單車運營呢？

針對這個問題，筆者在調查中發現：相關單位基本上還是依靠軟件提示和GPS對共享單車進行合理調度，同時派出運營人員通過手機APP尋找停放在小區、地下車庫、樓閣內的單車。然后再交由維修人員給予修復，對于如何預防或制止社會損壞共享單車，除了被發現后給予依法處理外，還顯得有些無力。

為此，綜觀從研發到運營共享單車過程中出現的問題，筆者認為把研發和運營之后的共享單車管理好，僅僅依靠幾項科技手段還是不行的，還應該在依法治理的基礎上，加強自身運營管理、提高服務質量，同時，使共享單車運營與社會管理和服務對接，才會更有效地逐漸糾正共享單車被社會歡迎卻并不愛惜的現象。

自身運營管理和服務水平不可忽視

俗話說的好，打鐵還要自身硬，是的，管人先管己。在發展共享單車利民、利社會又利企業發展的情況下，相關企業僅僅只把產品投放到市場還不行，還需要加強產品在社會中運營管理和服務。可惜的是，據相關媒體報道和調查，一些共享單車企業的投放速度超前，而其售后的服務卻嚴重滯后，比如僅售后服務電話打不通這一項，消費者的投訴占比就高達三成。

針對這個現象，上海市消保委相關負責人說，共享單車企業一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道，當消費者遇緊急情況時很難及時聯系到人工客服，因此，反映“售后電話打不通”的投訴居高不下。還有一些消費者遭遇到了頻頻發生的系統及技術故障，使得計費出現異常，引發投訴，有的投訴問題得不到解決，就開始朝單車發泄私憤。

在采訪中，一位消費者滿不在乎地說：“我通過網絡交了299元押金，也沒有收據證明什么的，再說，也沒有要求把車子停在什么地方， 聽說，可以隨便停，而且，共享單車壞了，隨便一扔就行了。”

另一位共享單車使用者是小伙子，他說自己是急性子：“有一次，我騎車遇到一個小問題，用手機怎么掃二維碼也打不開車子，我也聯系不上客服。一氣之下，把單車踹到路邊的溝里，反正，投放單車的單位有的是車子，車子壞了，就更換新的，他們不會在乎這一輛車的。”

消費者對共享單車的使用態度有些無奈，也有一些無所謂。這一系列的問題不是僅僅體現在管理服務方面，在技術安全方面也存在一些漏洞。

針對共享單車被惡意損壞的問題，還需加強單車運營管理

共享單車新技術還存在一些漏洞

日前，在一個國際安全極客賽事活動現場，一位25歲的女程序員僅用一秒鐘的時間，就攻破時下最火爆的共享單車密碼。她說在今年4月，首先發現摩拜單車存在安全漏洞，但不久后，摩拜將漏洞修復。她又隨機測試了眾多品牌單車，發現小鳴單車、永安行、享騎和百拜單車都存在不同的漏洞。如果借助漏洞，不僅能獲悉別人的隱私，還能用別人的賬戶掃碼騎行，若被不法分子獲知，有可能形成新的詐騙模式。

在比賽現場，來自百度安全實驗室的謝海闊、黃正利用門鎖通信協議漏洞成功在無需物理接觸，無需拆解門鎖的情況下遠程秒破智能門鎖，并獲得所有開鎖密碼。黃正表示，漏洞就像智能創新技術身上的一根毒刺，只要有新技術就必然有新漏洞。

極棒創始人兼CEO王琦也表示：“現在的風口行業存在一個問題就是——行業發展速度遠遠大于技術發展速度，技術發展速度又遠遠大于安全能力發展速度。共享單車和智能門鎖項目暴露的漏洞是廠商犯的非常愚蠢的錯誤，安全能力和行業發展速度差了好幾代。”

是的，新產業、新技術的興起，雖然有它的優勢，也有自身發展存在的不足，如果這時再遇到管理服務的滯后，大眾與社會在接受的同時又怎么會沒有其他的擔憂？筆者認為，共享單車相關企業在科技技術研發新產品銷售的同時，提升為民為社會服務和加強市場運營管理是重要首選之一。

需加強與社會管理和服務對接

那么，如何提升和加強為民為社會服務和加強市場運營管理呢？首先要明白服務和社會管理的涵義，從概念上來講，服務是為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作，而社會管理則主要是政府和社會組織為促進社會系統協調運轉，對社會系統的組成部分、社會生活的不同領域以及社會發展的各個環節進行組織、協調、指導、規范、監督和糾正社會失靈的過程。從狹義的理解方面可以解釋為在指定的條件下，由權力部門授權對不能劃歸已有經濟、政治和文化部門管理的公共事務進行的專門管理。

明白了服務和社會管理的涵義，那么，共享單車作為共享經濟的一部分，而沒有注重社會管理和服務詳細規劃，由此，共享單車在贏得廣大消費者青睞的同時，也引發很多的社會問題。

面對這一切，加強與社會管理與服務對接已經迫在眉睫，一些共享單車企業也意識到了這個問題，并在嘗試和社會接軌，尋找企事業單位和街道社區合作，探索更為網格化、細分化的管理方式。在這件事上，摩拜與上海市普陀區真如鎮街道進行深度合作是第一個嘗試亮點。

談起這個合作的原因，還要從“一袋大米”說起——

真如鎮街道有一些老舊小區內存很多廢舊自行車常年無人理會，為了解決這個問題，小區內展開了以舊自行車換大米的方法改善小區環境。剛開始還是不錯，可是，隨著時間的推移，大米的激勵效果逐漸減弱。街道又想出新的辦法來，開始嘗試提供摩拜單車騎行券，社區居民反響超出預期。騎行券比大米更有吸引力，很多社區大叔大媽開始了解共享單車，并開始管理一些違停情況。

此前，摩拜單車一直嘗試利用積分系統來規范騎行行為，例如在100分原始信用分基礎上，每完成一次騎行增加1分，而一旦違停被舉報，查證屬實后將一次扣除20分，低于80分將以100元/小時的費用使用。但這套機制依賴于用戶參與舉報，需要發動更多個體力量加入到違停舉報隊伍。在與真如鎮街道合作中，他們嘗試利用網格巡查員、交通協管員等政府現有隊伍力量，并發動社區志愿者對小區內、中小道路上等重點地區不文明或未按照規定停放的共享單車及時巡查上報，小區的物業門衛也會進行勸導。

借助與街道的合作，越來越多的社區志愿者化身“朝陽群眾”，隨時舉報“解救”違停車輛。如果這樣的企政民共管的模式向全國推廣，共享單車亂停亂放以及被掛樹、扔進河、被盜等現象或許就會慢慢得到改善。

加快社會共建須多管齊下

目前，上海的做法被媒體進行宣傳后，已逐步被其他各地開始借鑒。北京、南京等地也以用其他的方式對共享單車存在的問題進行治理。據了解，從5月15日開始，南京交警與摩拜、小藍、ofo等8家共享單車企業建立信息共享“黑名單”機制，并公布了首批20名交通違法失信人員名單。

北京也緊隨其后，市交通委停車管理處會同多部委先后到摩拜網約單車和ofo共享單車運營企業及其自行車投放點進行現場調研，未來該部門將出臺規范租賃自行車停車秩序試點區域及措施辦法，市場火爆、問題頻發的共享單車將迎來政策監管。市交通委委員、新聞發言人表示，相關部門正在研究共享單車停放規范和其他城市出臺的“共享單車管理辦法，將依照屬地管理原則，要求各區充分規劃或施化自行車停車區域，并從技術層面設置電子圍欄，也就是說車輛不停在固定區域就無法上鎖結算。

雖然監管規范已開始醞釀并試點，但圍繞共享單車的管理仍有太多的問題要進一步研究思考，有多位業內人士指出，北京在出臺共享單車管理辦法之前，也可以借鑒、參考現有的自行車管理辦法。

對此，北京市交通委宣傳處相關負責人表示，眼下北京推廣公共自行車主要依照的是去年7月發布的《北京市“十三五”時期交通發展建設規劃》。這一文件初始的目的是解決交通擁堵，并要求完善公共自行車系統，明確功能定位，合理確定服務范圍與規模，優化網點布局，且將機動車和自行車停車秩序管理等工作納入到區政府工作考核范疇。

但易觀智庫停車O2O分析師王晨曦卻提出了不同觀點，她說共享單車與公共自行車的性質與目的都有不同。公共自行車是政府行為，也只是解決市區交通擁堵問題，而共享單車是企業行為，主要是解決消費者最后一公里到家門口的問題。此外，公共自行車由于沒有自帶刷卡支付功能，所以，需要停車樁，共享單車則不同，可以在線支付，停車樁的成本也可以降低很多，甚至今后可以搭建具有明顯標志的車棚等。

在各方加大治理共享單車存在問題力度的情況下，前斯的不良現象雖然得到一些好轉，但是，僅僅靠相關治理還不行。由此，筆者認為還是在治理的基礎上，借鑒上海真如鎮街道經驗，共享單車相關企業與政府、企事業單位以及街道社區、學校等，進行聯手教育管理，進一步加強宣傳和積極引導消費者道德觀念，促進愛車、護車、用車意識行為。

除此之外，制訂相關獎懲和舉報制度，促進每一位用戶參與度，如適時推出紅包車、以信用評分掛鉤約束停放等，都將是共享單車進入社會管理的一個很好的起點。