港聯物業魯軍：假設物業管理費歸零，物業管理存在的價值在哪里？

鐘愷琳

“來自香港，服務中國”，從1996年成立以來，港聯（中國）形成以廣州、上海、武漢、天津四大城市為核心，覆蓋華南、華東、華北、華中等全國主要區域的大港聯全國布局，截至2016年，港聯物業共計為全國60多座城市提供國際水準專業服務，服務總面積超過4300萬平方米。

隨著物業管理市場競爭日趨激烈，人力資源等成本不斷上升，互聯網創新技術不斷更新也為物業管理行業帶來新的面貌。作為國家壹級物業管理資質企業，中國高端物業全程服務機構，“國際金鑰匙物業聯盟”的創始成員，港聯物業如何繼續保持核心競爭力，使其在行業競爭中立于不敗之地？物業管理行業新的業務增長點在哪里？怎樣實現“有質量的增長”？港聯物業為何將自己定位為“品質生活服務商”？帶著這些問題，本期《企業·人物》對話港聯物業（中國）總經理魯軍先生，讓他為我們解讀物業管理行業的發展趨勢以及港聯物業的未來大計。

物業管理呼喚價值回歸

作為一家獨立運營的物業管理公司，港聯物業多年來一直依靠優質服務打天下。誠如魯軍所言，獨立經營的物業公司沒有母公司直接的物業資源，是靠真正的服務質量與服務意識在市場上打拼出來的。魯軍表示，“港聯物業立于不敗之地的核心競爭力，就是始終堅守品質，以卓越服務贏得市場。”

“物業服務的本質在之前常被業內提及，近幾年反而提得少了，現在有必要反思。”魯軍認為，物業服務概念自十幾年前提出至今，服務是物管企業生存之本，所有的物業增值服務都建立在服務的基礎之上。社區O2O，智能社區，物業增值，互聯網平臺，大數據運用等等這些，都是以服務為根基，以服務為保障的。脫離了服務本質，物業服務就成了空中樓閣?？蛻襞c住戶的滿意程度，很大程度上取決于服務質量的優劣。而這個本質取決于物業服務企業的核心價值觀，取決于領導層對于企業發展方向的把握。“二十年的經驗告訴我們，不將服務作為物業企業立業乃至未來發展之本，不從思想意識上認識清晰，物業行業就不會有好的發展前景?！?/p>

“我們也常常反思，假設物業管理費歸零，物業管理存在的價值在哪里？”為何會有這樣的假設？魯軍告訴記者，物業管理費不可能無止境地上升，因此假定物管費歸零時，物業管理仍能繼續為社區和業主創造出的價值，就是物業管理存在的價值。由此可見，除了過硬的物業服務品質之外，物業管理需要為業主創造更多價值才能在市場中存活下來。

有鑒于此，當大多中國物業管理公司還在做傳統物業模式的部署時，港聯敢于在中國內地最早專業化，率先創新服務模式，以“金鑰匙”理念為導向，港聯物業把物業服務范圍從基礎性物業服務，向滲透業主個人衣、食、住、行多個方面延伸，滿足客戶“提升生活品質、增強資產保值能力”的個性化需求。

除此以外，港聯的“業務蝶變計劃”劍指更多元化的物管創新增值服務?！皹I務蝶變計劃”將港聯的業務劃分為“一體兩翼”五大板塊，包括：核心業務物業管理以及在立足住宅社區、面向城市商業的物業管理服務下，有機地派生出面向個人的社區資源運營服務（包括社區商業和家庭健康管理服務）和面向企業的企業資產管理服務（包括資產管理和企業發展顧問服務）。這些具有前瞻意義的嘗試，將帶領港聯物業進入嶄新的發展階段，也將為行業帶來新的探索和示范。

攻堅四個“小目標”

面對市場的風起云涌，港聯物業迅速抓住機遇，確立企業的戰略定位——將自身打造成 “品質生活服務商”?！盀榱顺删瓦@個‘大目標，更好的服務于業主，創利于企業。從今年起兩年內，港聯的四個小目標將聚焦擦亮品牌、成本最優、利潤增收、跨越發展方面。”魯軍告訴記者，“四個小目標”概括起來就是“堅守品質、做科技型物業、創新增值服務、強省拓展”。

“堅守品質”是港聯物業的首要目標。源自香港的港聯物業吸取香港最先進的物業管理模式和經驗，以‘港式精細化的管理著稱。魯軍表示，在激烈的市場競爭中，堅持市場化，努力獲得資本市場的認同，靠的也是過硬的服務品質。

過硬的服務品質需要先進科技手段支持。以科技為手段，實現物業的保值增值、降低管理成本、提升業主體驗感和滿意度是未來發展的必然選擇。因此，港聯物業加快“做科技型物業”的步伐。

港聯物業目前已實現利用門禁系統、天眼監控、車輛智能識別系統等物業科技成果，解放勞動力?！拔覀兺ㄟ^‘巡航管家、‘千丁互聯等APP，優化工作流程管理，讓更多的人力資源向社區管理服務工作傾斜，例如增加與業主互動、提供多樣化社區服務等，有利于增強業主黏性，提升社區溫度。”物業管理科技化雖然是大勢所趨，但魯軍提醒，物業管理科技化創新與社會創新容易出現重復，造成資源浪費。因此物管企業搞科技化搞創新切忌盲目，不要“為創新而創新”，要注重業主需求和社會效益結合。

單純依賴成本控制仍然難以幫助港聯擺脫傳統物管企業的發展的掣肘。如何平衡成本投入與服務品質，如何增加企業收入來源，是物業管理未來發展的重要挑戰。在“創新增值服務”方面，港聯物業作出了不少有益嘗試。

在互聯網時代，企業必須“以用戶為中心賣服務”，即用戶驅動的“即需即供”模式，社區O2O可挖掘空間巨大。港聯以打造“品質生活服務商”為目標，區域公司自主或與其他專業公司共同搭建服務平臺，采取多渠道的獨特的經營服務內容。同時，建立起與三方共享效益的營銷模式?！扒Ф』ヂ摗钡墓糙A模式就是港聯物業打開社區O2O端口的又一創新案例。

除此之外，物業管理未來將有機融入政府主導的行政化社區，承接部分政府社區工作職能，如居家養老，這是物業管理發展的大趨勢。另外，港聯將發揮社區資源方面的優勢，今年逐步為社區業主提供家庭體檢、居家養老、形體管理、兒童托管、寵物護理等全天候24小時一鍵式需求響應的專業化服務，充分挖掘與利用物業管理團隊的人力優勢，并拓寬企業增收的渠道。

物業公司占有一定的市場份額、產生規模效應，才能在激烈的市場競爭中取勝?！皬娛⊥卣埂蹦繕艘簿褪窃谶@樣的背景下提出。目前，港聯物業的服務項目覆蓋60多個城市，服務項目超220多個，戰略布局初具雛形，但單個省份或城市的項目數量仍需加強穩固。

“從今年開始，港聯將大力開拓華東市場，重點發力于南京、合肥兩個城市；其次，四個區域公司將分別重攻一個目標省份，集中優勢兵力，力爭每個目標省份簽訂10個以上項目。另一方面，我們將賦予項目負責人拓展權限，通過獎懲機制激發拓展潛力，充分調動相關公司、人員的拓展積極性。”魯軍對此充滿信心。

“戰國”時代決戰存量房市場

在魯軍看來，未來物業管理行業的競爭將是前所未有的激烈，“未來的物管行業將進入‘戰國時代，要贏得市場，物管企業需要更長遠的部署和規劃。”

接下來的物管市場，將迎來更深度的資本化時代。魯軍認為，這是行業難得的機遇，但物管企業也將接受汰弱留強的洗禮?！拔锕芷髽I必須通過資本化去改善管理手段。隨著業主對物業管理的認知不斷加深，他們對物管的要求和需求也不斷增長。相對于這部分增長，物業管理的服務有不少滯后的地方。行業必須正視這個問題，并努力去趕上。資本化和市場化是大勢所趨，必將導致更透明更健全的市場，也必將淘汰大部分不合格的企業。”

“今后幾年是物業企業進入資本市場的關鍵時期，認清與穩固“本質”，調整好心態，健全“心質”，提升企業自身的“素質”，解決規?；c企業“體質”的均衡性與可控性，搭建社會通路與“資質”，才能在未來的市場藍海中完成“量變”與“質變”的積極轉換。按照李克強總理提倡企業的“工匠精神”，我們每個物業人都應該是工匠，是雕琢未來中國品質生活的能工巧匠?！?/p>

在這一時代背景下，港聯也將眼光投向新的市場——存量房市場。目前，港聯已經在上海進入存量房物管服務。魯軍告訴記者，“之所以說物管進入‘戰國時代，除了是行業競爭更加激烈，也是因為行業接下來將會進入存量房物管時代。”要占領存量房物管市場，就是要靠過硬的服務質量去贏取業主手里的選票——業委會決定了物管的去留，這也是存量房時代，物管服務去留的關鍵。魯軍表示，“在上海，港聯物業真的做到了逐條街道、逐個社區詳細摸查調研，為接下來的服務開展作準備。我們相信，市場是留給有準備的企業、留給誠心誠意做服務的人?！?