網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)的作用

劉會(huì)娟+宋佳蔓

[摘 要]服務(wù)型政府的建設(shè)是現(xiàn)階段我國政府職能轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)有積極的作用，具體表現(xiàn)為有利于推進(jìn)政治民主；有利于提高政府的行政回應(yīng)能力；有利于改進(jìn)管理模式，提高政府決策效率；有利于實(shí)現(xiàn)公平公正；有利于促進(jìn)政府信息公開。所以相關(guān)人員應(yīng)該發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情在服務(wù)型政府建設(shè)中的作用，以更好地促進(jìn)和諧社會(huì)的建設(shè)。因此，本文分析網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)的作用。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)；輿情；服務(wù)型政府

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.12.115

[中圖分類號(hào)]G203 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）12-0-02

服務(wù)型政府的建設(shè)是適應(yīng)我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制和社會(huì)政治文明建設(shè)的需要，是政府轉(zhuǎn)型的必然趨勢。隨著社會(huì)的發(fā)展，公民的權(quán)利意識(shí)越來越強(qiáng)化，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為公民參政議政、表達(dá)意愿提供了平臺(tái)，也是網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要載體之一。研究網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)服務(wù)型政府的建設(shè)，無論是在理論上還是在實(shí)踐上都具有重要的意義。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的輿情信息。輿情信息是民眾對(duì)輿論的一種描述和反映，是民眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)事件的認(rèn)知、情感與態(tài)度，是民眾思想狀況的一種反應(yīng)，它主要通過論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實(shí)現(xiàn)，并加以強(qiáng)化。

網(wǎng)絡(luò)輿情較其他輿情形式具有新的特點(diǎn)，具體表現(xiàn)為：

（1）隱匿性與外顯性。隱匿性是指虛擬的網(wǎng)絡(luò)很難識(shí)別個(gè)人的身份，人們可以匿名表達(dá)自己的觀點(diǎn)而不受身份的限制。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們出于各種顧慮，會(huì)隱藏自己的真實(shí)看法，而網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)隱性正好提供了這一契機(jī)，人們可以將自己內(nèi)心的真實(shí)看法表達(dá)出來。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較真實(shí)地體現(xiàn)了不同群體的價(jià)值觀念和情緒心態(tài)。

（2）自由性與可控性。一方面，網(wǎng)絡(luò)的興起，為人們觀察社會(huì)、發(fā)表言論提供了平臺(tái)和機(jī)會(huì)，個(gè)人可以在微博、政府門戶網(wǎng)站、社交類網(wǎng)站上，自由發(fā)表自己的觀點(diǎn)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)給予人們自由表達(dá)的同時(shí)，也受到了各方面的規(guī)則限制，所以網(wǎng)絡(luò)的傳播與表達(dá)也是可控的。

（3）豐富性與多元性。從網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)的內(nèi)容看，它具有豐富性與多元性。豐富性是指網(wǎng)絡(luò)輿情信息涉及的社會(huì)事件包羅萬象，輿情表達(dá)和傳播途徑多樣化。網(wǎng)絡(luò)輿情的主題極為寬泛，大到國際政治小到居民生活起居，都可以成為網(wǎng)民討論的話題，網(wǎng)絡(luò)打破了地域限制，全民參與的方式也體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性。

（4）互動(dòng)性。與傳統(tǒng)媒體單向的信息傳播通道相比，網(wǎng)絡(luò)是一種雙向的交互信息傳播通道，即網(wǎng)民可以與政府、網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行互動(dòng)，網(wǎng)民之間也能進(jìn)行互動(dòng)。

（5）及時(shí)性。時(shí)間是影響輿情價(jià)值的一個(gè)重要因素。當(dāng)一個(gè)事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中表達(dá)自己意見，網(wǎng)民個(gè)體的意見可以迅速匯聚起來形成公共意見，網(wǎng)上和網(wǎng)下相互影響，從而形成了強(qiáng)大的意見聲勢。

2 服務(wù)型政府概述

《行政論壇》2000年第4期發(fā)表的張康之的《限制政府規(guī)模的理念》一文，首次使用了“服務(wù)型”這一概念。2004年2月，溫家寶在中央黨校省部級(jí)研修班結(jié)業(yè)式上正式提出，要建設(shè)服務(wù)型政府。2007年，胡錦濤在黨的十七大報(bào)告中明確提出：“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府。”

“服務(wù)型政府”概念的提出，既是時(shí)代的要求，也是全心全意為人民服務(wù)宗旨的體現(xiàn)，是科學(xué)發(fā)展觀在政府行政改革方面的具體落實(shí)。我國服務(wù)型政府的建設(shè)進(jìn)程比較晚，但是在公共行政改革的浪潮下，我國逐步形成了具有中國特色社會(huì)主義的服務(wù)型政府。具體表現(xiàn)為，服務(wù)型政府是一個(gè)全民參與的政府，是一個(gè)快速回應(yīng)機(jī)制的政府，是公開透明的政府，是公平公正的政府，是高效廉潔的政府，是一個(gè)責(zé)任政府。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)的積極作用

3.1 有利于推進(jìn)政治民主

政府對(duì)輿情信息的掌握，有利于增強(qiáng)工作的針對(duì)性和有效性，有利于做出正確的決策。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為政府與公民的溝通搭建了快捷的通道，民眾可以向政府及時(shí)表達(dá)自己的意愿和想法，政府也可以通過網(wǎng)絡(luò)輿情了解社會(huì)情況，掌握社情民意。民眾的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)和參與推進(jìn)了政治民主化，提高了民眾參政議政的能力，可以實(shí)現(xiàn)民眾個(gè)體性權(quán)利和社會(huì)整體性發(fā)展的雙贏。

3.2 有利于提高政府的行政回應(yīng)能力

行政回應(yīng)的主要目標(biāo)是減少中間環(huán)節(jié)，快速解決社會(huì)中存在的問題，提高行政效率。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為公民與政府的溝通提供了便利，網(wǎng)民可以直接在政府門戶網(wǎng)站上留言，政府可以即時(shí)了解到民眾的需求，并積極做出回應(yīng)。

3.3 有利于實(shí)現(xiàn)公平公正

公平公正是服務(wù)型政府的價(jià)值追求，是指服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法都是公平公正的。網(wǎng)絡(luò)的低門檻為公民表達(dá)利益需求提供了便利的渠道，使政府的決策必須綜合多數(shù)人的意愿與利益，以實(shí)現(xiàn)公平。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛影響也促使政府在注重效率的同時(shí)更加審視公平，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

3.4 有助于促進(jìn)政府信息公開，建設(shè)廉潔政府

公開透明是政府的形象，政府信息的公開透明直接關(guān)系到政府決策的民主化和科學(xué)化，關(guān)系到政府自身的廉潔。只有政府信息公開，才能真正實(shí)現(xiàn)公民參與政府行政過程、監(jiān)督政府行為，網(wǎng)絡(luò)輿情代表著多數(shù)公民的意愿，具有強(qiáng)大的感召力，對(duì)政府信息公開具有外部的促進(jìn)作用，有利于建設(shè)廉潔政府。

3.5 有利于責(zé)任政府的實(shí)現(xiàn)

服務(wù)型政府是一個(gè)責(zé)任政府，政府不僅要對(duì)自身行為負(fù)責(zé)，更要對(duì)公民負(fù)責(zé)，公民不僅享有政府服務(wù)的權(quán)利，還有享有監(jiān)督政府行政，要求其承擔(dān)責(zé)任的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)輿情可以對(duì)政府進(jìn)行監(jiān)督，使政府在決策、行政的過程中以人民利益為主，實(shí)現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)。

4 在服務(wù)型政府建設(shè)中引入網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑

4.1 加強(qiáng)輿論引導(dǎo)員管理隊(duì)伍的建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)的開放性及匿名性，使網(wǎng)民發(fā)布信息的自由性與承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任存在一定的脫節(jié)。一些不法分子會(huì)別有用心，夸大不切合實(shí)際的事實(shí)，進(jìn)而影響政府形象，造成政府信任危機(jī)。相關(guān)人員應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍建設(shè)，努力建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、懂技術(shù)、會(huì)管理、有謀略的專業(yè)隊(duì)伍。通過輿論引導(dǎo)員引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，強(qiáng)化主流輿論，爭取中性輿論，孤立錯(cuò)誤言論，在相應(yīng)的網(wǎng)站論壇上主動(dòng)發(fā)表有一定深度的正面帖文，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，消除負(fù)面影響，維護(hù)政府的形象。

4.2 發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)勢

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快，因此，在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行正確的引導(dǎo)十分重要。網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)容更新快，可以隨時(shí)呈現(xiàn)事情發(fā)展的過程，其傳播的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于傳統(tǒng)媒體的傳播速度，具有較高的實(shí)效性。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)媒體也可以隨時(shí)與公民互動(dòng)，可以及時(shí)了解網(wǎng)民的想法，從而修正自己的傳播策略，改變自己的傳播行為，做好正確的引導(dǎo)。

4.3 重視網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖的培養(yǎng)

網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)觀點(diǎn)與訴求，推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的產(chǎn)生，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的言論往往符合多數(shù)網(wǎng)民的內(nèi)心情感需求，會(huì)受到熱捧。意見領(lǐng)袖的言論在很大程度上影響了網(wǎng)民的觀點(diǎn)，影響了網(wǎng)絡(luò)輿情事件的走向。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖憑借自己的權(quán)威性，代表廣大網(wǎng)民對(duì)某一事件進(jìn)行評(píng)論，并進(jìn)一步提出解決問題的建議和意見，因此，網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖常常會(huì)代表民眾利益，監(jiān)督政府行為，對(duì)政府的各種政策和行為進(jìn)行解析，推動(dòng)事情向積極的方面發(fā)展。因此，相關(guān)人員應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖的培養(yǎng)，使其在網(wǎng)絡(luò)中控制輿論的發(fā)展方向，維護(hù)政府的形象。

4.4 建立預(yù)警機(jī)制，擬定應(yīng)急預(yù)案

近年來，涉及政府違法施政、貪污腐敗、百姓切身利益、環(huán)境污染的話題已成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)的集中點(diǎn)，針對(duì)這些問題，相關(guān)人員應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。目前，我國許多地方出臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案大多還是原則性的、粗線條的，對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)輿情事件缺乏必要的分類預(yù)案，也缺乏預(yù)案演練，因此操作性不強(qiáng)。建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制是必要的，不僅可以明確職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高事件處理水平，還可以合理處置事件，降低危害，維護(hù)政府的形象。

5 結(jié) 語

服務(wù)型政府的建設(shè)是一個(gè)漫長且艱巨的過程，不僅需要政府的努力，也需要公民的共同參與，形成公民與政府的良性互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)服務(wù)型政府的建設(shè)具有積極的促進(jìn)作用，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生許多負(fù)面影響。所以在服務(wù)型政府建設(shè)中，政府要積極應(yīng)對(duì)各種消極影響，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)員管理隊(duì)伍的建設(shè)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)勢，重視網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖的培養(yǎng)，建立預(yù)警機(jī)制，擬定應(yīng)急預(yù)案。網(wǎng)民也應(yīng)提高網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)，秉著負(fù)責(zé)任的態(tài)度參政，以更好地促進(jìn)我國和諧社會(huì)的建設(shè)。

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