餐飲企業(yè)如何實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略探究

陳敬華

餐飲業(yè)屬于門檻較低的服務(wù)行業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，如果沒有特色的飲食服務(wù)產(chǎn)品和精準(zhǔn)有效的營(yíng)銷，是較難取得長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展的。基于此，本文對(duì)餐飲企業(yè)如何實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行探討，并結(jié)合一些實(shí)例，提出了相關(guān)營(yíng)銷建議措施，希望可以對(duì)餐飲企業(yè)采取更加科學(xué)合理的營(yíng)銷服務(wù)策略，起到一些有益借鑒。

引言

餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是提升顧客粘性、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的重要手段。在當(dāng)前餐飲企業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，營(yíng)銷普遍缺乏新意的情況下，如何找到合適的營(yíng)銷策略，并加以落實(shí)執(zhí)行，對(duì)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提升、利潤(rùn)增長(zhǎng)來說非常重要，以下是本文提出的幾個(gè)方面的服務(wù)營(yíng)銷策略。

一、關(guān)注顧客，提供細(xì)節(jié)服務(wù)

餐飲企業(yè)在關(guān)系化營(yíng)銷方面，如果能夠?yàn)轭櫩吞峁┘?xì)微的關(guān)懷和服務(wù)，則可以讓顧客感受到溫暖，從細(xì)微之處打動(dòng)顧客，這也是贏得大量回頭客的重要原因。例如，根據(jù)顧客的各種需求，服務(wù)人員耐心細(xì)致的提供服務(wù)，例如，顧客對(duì)吃剩下的食物打包、提供兒童餐具、及時(shí)開具發(fā)票、調(diào)節(jié)餐廳溫度等，這些非常細(xì)微到位的服務(wù)，也是未來餐飲企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的。又如，顧客由于匆忙到餐廳就餐，可能會(huì)將一些隨身攜帶的物品落在出租車內(nèi)，如果餐廳保安人員，能夠記下每一位顧客乘坐出租車的車牌號(hào)，則在顧客丟落東西時(shí)，能夠準(zhǔn)確的提供出租車信息，那么會(huì)令顧客非常感動(dòng)的。這就是細(xì)微之處的服務(wù)營(yíng)銷，顧客一定愿意再次光臨這樣的酒店。

二、學(xué)習(xí)為顧客省錢

顧客在點(diǎn)餐時(shí)，可能會(huì)由于對(duì)餐廳菜品的量大小把握不好，有時(shí)候可能會(huì)造成點(diǎn)的過多，浪費(fèi)金錢。在這種情況下，如果服務(wù)小姐過來給顧客建議，提供一些合理的菜單推薦，能夠?yàn)轭櫩凸?jié)省一些費(fèi)用。顧客既能夠吃得放心滿意，還不至于造成浪費(fèi)，則顧客就會(huì)感激服務(wù)人員。因此在服務(wù)營(yíng)銷方面，不能只注重賣出更多貴的菜品，更重要的是讓顧客吃的滿意不浪費(fèi)。在這方面，餐飲企業(yè)可以學(xué)習(xí)沃爾瑪，將為顧客節(jié)約每一分錢的口號(hào)落到實(shí)處，沃爾瑪壓縮開支，嚴(yán)格控制成本，包括采購(gòu)成本，物流配送成本，運(yùn)營(yíng)管理成本等。

三、主動(dòng)為顧客催廚，節(jié)約等待時(shí)間

現(xiàn)在許多商務(wù)人士把吃飯都看成是負(fù)擔(dān)，因?yàn)樘速M(fèi)時(shí)間了。假如中午吃飯多浪費(fèi)了十分鐘，他估計(jì)都要折合成股市跌的點(diǎn)數(shù)，或是抱怨少談了一單生意。因此，從這個(gè)角度分析，餐飲企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷方面，應(yīng)該注重對(duì)顧客時(shí)間的節(jié)約，這就需要提供主動(dòng)的催廚服務(wù)，幫助顧客催促后廚，讓盡快送上所點(diǎn)的菜，這種做法能夠?yàn)轭櫩凸?jié)約時(shí)間。在當(dāng)前這樣快節(jié)奏的生活、工作狀態(tài)下，餐飲企業(yè)上菜必須得快。要是稍慢，顧客就容易鬧情緒了，盡管進(jìn)門、入座、點(diǎn)菜你做的他都滿意，可如果讓顧客等待時(shí)間太長(zhǎng)，估計(jì)以后顧客不會(huì)再來了。

四、送客要全心全意為顧客

設(shè)想在一日大雨傾盆的天氣，餐廳里就完餐的顧客等著要走，可雨這么大，叫個(gè)出租就那么一會(huì)兒工夫也會(huì)被淋個(gè)落湯雞。這可怎么辦呢？看見門口有些焦急的顧客，服務(wù)經(jīng)理馬上過去問明情況。之后，他叫了幾個(gè)服務(wù)員，一人拿一把傘，把要走的每位顧客送上了已叫好的出租車。還有五位顧客說是要趕公交車，服務(wù)經(jīng)理和幾個(gè)服務(wù)員二話沒說，撐傘送他們到最近的公交站臺(tái)上，直到看著上車后才離去。此時(shí)他們身上的衣服已濕透了，因?yàn)槟莻憷鲜莾A向顧客，而自己大半個(gè)身子卻被雨澆著。像這樣的場(chǎng)景，就需要餐飲企業(yè)做到更加細(xì)致，全心全意為顧客服務(wù)，顧客可能會(huì)忘了具體為他送雨傘的服務(wù)生，但是一定會(huì)記住是哪家餐廳做得如此令其感動(dòng)的服務(wù)。這種全心全意的服務(wù)，就是做好的營(yíng)銷。

五、為顧客提供高質(zhì)量的菜品服務(wù)

菜品服務(wù)，就是在顧客就餐時(shí)，為顧客提供高質(zhì)量的菜品。每一道菜都要用健康優(yōu)質(zhì)的食材，保障顧客食用得安全放心。菜品的質(zhì)量是餐飲企業(yè)發(fā)展的生命線，是基礎(chǔ)，沒有優(yōu)質(zhì)的菜品，其他方面的營(yíng)銷即使做的再好，企業(yè)恐怕也不能持續(xù)發(fā)展。因此，一定要做好菜品品質(zhì)的控制，每一道菜都要選用優(yōu)質(zhì)的食材進(jìn)行加工，為顧客提供放心、安全、可靠的菜品，同時(shí)，餐飲企業(yè)要主動(dòng)為顧客介紹食材的來源，以及菜品加工制作的方式，才能做好基礎(chǔ)的質(zhì)量服務(wù)營(yíng)銷工作。

六、為顧客提供舒適優(yōu)雅的環(huán)境服務(wù)

餐飲服務(wù)的有形化營(yíng)銷，主要是指為顧客創(chuàng)造更加優(yōu)良的用餐環(huán)境。如干凈整潔的環(huán)境，會(huì)使人感到就餐的安全衛(wèi)生，而臟亂差的環(huán)境，即使是價(jià)格低廉，也只能是吸引特定的群體用餐，難以做到擴(kuò)大規(guī)模和企業(yè)品牌的提升沉淀。餐飲環(huán)境的營(yíng)銷，本質(zhì)上就是環(huán)境的品質(zhì)提升和優(yōu)化，包括餐廳的選擇地段、建筑物風(fēng)格、就餐桌椅、餐廳裝飾、燈光背景等，這些不僅要顯得優(yōu)雅、干凈、整潔，還要與餐廳的主題特色菜品相匹配，這樣才能體現(xiàn)出餐廳的特色，給顧客留下更深的印象。環(huán)境服務(wù)，不僅可以讓顧客找到一種溫馨的就餐感覺，而且更重要的是顧客會(huì)記住令其印象深刻的餐廳環(huán)境，以后也會(huì)經(jīng)常光顧的。

七、結(jié)語

餐飲業(yè)作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)在大大小小的店鋪遍布城鄉(xiāng)各處，競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，如何能夠通過有效的營(yíng)銷服務(wù)策略，不斷提升顧客粘性，實(shí)現(xiàn)就餐人數(shù)的持續(xù)上升，是保障餐飲企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的關(guān)鍵，本文在研究過程中，提出了合理的營(yíng)銷策略，并結(jié)合當(dāng)前的大數(shù)據(jù)技術(shù)，重點(diǎn)對(duì)基于大數(shù)據(jù)的營(yíng)銷進(jìn)行論述，希望可以對(duì)餐飲企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)策略創(chuàng)提供些許有益借鑒。

（作者單位：云南旅游職業(yè)學(xué)院）