淺談度假型酒店體驗(yàn)營(yíng)銷策略

劉婧婷 徐州工程學(xué)院管理學(xué)院

淺談度假型酒店體驗(yàn)營(yíng)銷策略

劉婧婷 徐州工程學(xué)院管理學(xué)院

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們?cè)诜泵ぷ髦?，迫切需要放松和休閑的空間，旅游需求大幅度增長(zhǎng)。對(duì)于度假型酒店而言，要想在激烈的行業(yè)中立足，就要以體驗(yàn)營(yíng)銷為出發(fā)點(diǎn)，為顧客帶來美好的體驗(yàn)，提升顧客忠誠(chéng)度。本文對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，并針對(duì)目前度假型體驗(yàn)營(yíng)銷存在的問題提出相應(yīng)的策略方案。

度假型酒店 體驗(yàn)營(yíng)銷 忠誠(chéng)度 策略方案

一、體驗(yàn)營(yíng)銷概述

（一）體驗(yàn)營(yíng)銷的概念

體驗(yàn)營(yíng)銷是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)消費(fèi)者觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親自體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客真實(shí)感知產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使消費(fèi)者認(rèn)知、喜好并購(gòu)買的一種營(yíng)銷方式。對(duì)于酒店產(chǎn)業(yè)來講體驗(yàn)營(yíng)銷是指酒店以顧客需求為核心，讓顧客參與酒店的建設(shè)，通過設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化、情感化的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客創(chuàng)造有價(jià)值、有意義的體驗(yàn)，從而增加顧客忠誠(chéng)度。

（二）體驗(yàn)營(yíng)銷特點(diǎn)

1.參與性。體驗(yàn)營(yíng)銷在注重能為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還注重顧客的體驗(yàn)，讓顧客“反客為主”，變被動(dòng)為主動(dòng)，參與到酒店設(shè)計(jì)與發(fā)展中，讓顧客知道自己很受重視。顧客參與程度越深，服務(wù)的新穎性越強(qiáng)，就會(huì)對(duì)其留下深刻的印象，忠誠(chéng)度也就越高。

2.情感性。伴隨著時(shí)代的發(fā)展，顧客在注重得到物質(zhì)滿足的同時(shí)，也越來越注重酒店對(duì)自己的情感投入。體驗(yàn)營(yíng)銷則是通過員工與顧客的交流互動(dòng)，以情感為紐帶，無形中使許多顧客成為回頭客、忠實(shí)顧客。

3.互動(dòng)性。酒店需要注重與顧客的每一次的接觸，通過信息與情感的交流，讀懂顧客，掌握顧客心理，以達(dá)到個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在酒店業(yè)的發(fā)展中，顧客與酒店之間的互動(dòng)是體驗(yàn)營(yíng)銷的重要方法。

二、目前我國(guó)度假型酒店體驗(yàn)營(yíng)銷存在的問題

（一）酒店產(chǎn)品類同，缺乏品牌體驗(yàn)

在當(dāng)今的消費(fèi)市場(chǎng)下，顧客更注重個(gè)性化理念。一些度假型酒店存在跟風(fēng)現(xiàn)象，哪個(gè)酒店體驗(yàn)營(yíng)銷項(xiàng)目做得好，就緊跟其后，毫無創(chuàng)新。既然是度假型酒店，就有自己的自然景色特色，而多數(shù)酒店并沒有從自身的實(shí)際條件出發(fā)，自身的資源沒有得到有效開發(fā)，優(yōu)勢(shì)就難以形成，相應(yīng)的品牌與口碑就難以打造。

（二）酒店員工情感性服務(wù)不足

大多數(shù)服務(wù)員在服務(wù)時(shí)沒有做到情感性服務(wù)，只是停留在“任務(wù)服務(wù)”的階段。在遇到客人時(shí)，很平淡的說句“您好”就匆匆離開了，表情冷淡，沒有面帶微笑。他們的言行舉止不能給顧客賓至如歸的感覺，影響了顧客的體驗(yàn)質(zhì)量和效果。

（三）酒店體驗(yàn)主題不明確

許多度假型酒店都缺少個(gè)性的體驗(yàn)主題。近年來，個(gè)性化服務(wù)在酒店業(yè)越來越受到重視，但是一些管理者僅把這些體現(xiàn)在具體的項(xiàng)目和服務(wù)上，并沒有形成獨(dú)具魅力的體驗(yàn)特色，缺乏文化主體，顧客難以留下深刻印象。

三、酒店體驗(yàn)營(yíng)銷的策略方案

根據(jù)上述我國(guó)度假型酒店體驗(yàn)營(yíng)銷存在的問題，筆者給予以下幾條建議：

（一）樹立品牌形象，增強(qiáng)顧客感官刺激

菲利普科特勒認(rèn)為：品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，一個(gè)品牌能表達(dá)屬性、利益、價(jià)值、文化、個(gè)性、使用者共六層含義。簡(jiǎn)而言之，品牌就是使自己的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別與其他競(jìng)爭(zhēng)者，有利于顧客識(shí)別。作為度假型酒店，一定要深度挖掘自身的實(shí)際條件和獨(dú)特的旅游資源優(yōu)勢(shì)，通過環(huán)境、建筑和產(chǎn)品讓顧客感知它們的文化、歷史和人文風(fēng)情。明確體驗(yàn)品牌的定位，打造個(gè)性的體驗(yàn)品牌。

（二）提升酒店服務(wù)，滿足顧客情感需求

“顧客是上帝”，良好舒適的服務(wù)可以帶給客人不一樣的體驗(yàn)，那是一種從形體到思想的洗禮和享受。一個(gè)好的酒店、一個(gè)好的服務(wù)產(chǎn)品往往要靠員工的情感性服務(wù)來支撐。酒店服務(wù)的情感性是多樣化的，它可以通過酒店服務(wù)人員的體態(tài)語言、動(dòng)作行為等方式來體現(xiàn)。酒店員工對(duì)顧客的一聲熱情問候可以使酒店的顧客充分體會(huì)到酒店的好客本性，在酒店的熱情服務(wù)中領(lǐng)略酒店的朝氣和活力。酒店員工臉上的盈盈笑容可以讓客人感受到酒店員工發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，可以促進(jìn)酒店服務(wù)人員與客人的情感交流，讓客人在和諧的氣氛中享受酒店所提供的服務(wù)和產(chǎn)品。

（三）構(gòu)建酒店個(gè)性主題，提供文化體驗(yàn)產(chǎn)品

度假型酒店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化主題的創(chuàng)建能夠以自身獨(dú)特風(fēng)格來打造吸引顧客，滿足顧客個(gè)性化消費(fèi)需求，同時(shí)以自身鮮明的主題來搶占市場(chǎng)先機(jī)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。一個(gè)有故事、有主題的度假型酒店，是酒店脫穎而出的一個(gè)重要籌碼。同時(shí)，對(duì)于度假型酒店來說，顧客不僅僅是來吃飯住宿，而是希望在滿足這些基本要求后能獲得一個(gè)難忘的旅程體驗(yàn)。在顧客結(jié)束旅游活動(dòng)之后，酒店可以贈(zèng)送一些紀(jì)念品，而這些紀(jì)念品要體現(xiàn)出酒店及當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)情的特色，這樣可以給顧客留下更為深刻的美好印象，也會(huì)像自己的親朋好友推薦，提高顧客忠誠(chéng)度并增加酒店知名度。

四、結(jié)語

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)酒店業(yè)的要求也不斷增加。管理學(xué)大師彼得·德魯克說過“這個(gè)世界唯一不變的就是變?！彼砸朐诙燃傩途频曛袚屨枷葯C(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要借助體驗(yàn)營(yíng)銷模式來打造酒店自己鮮明的特色,用不斷創(chuàng)新的服務(wù)、活動(dòng)及禮品來滿足顧客個(gè)性化、情感化的需求。與顧客進(jìn)行良好的溝通與互動(dòng)，讓顧客享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與美好的體驗(yàn)，同時(shí)吸引更多的顧客，提高度假型酒店經(jīng)濟(jì)效益，為可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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