大型煤炭企業(yè)后勤服務管理模式的探索和實踐

賀艷 中國神華能源股份有限公司神東煤炭分公司

大型煤炭企業(yè)后勤服務管理模式的探索和實踐

賀艷 中國神華能源股份有限公司神東煤炭分公司

近年來，煤炭行業(yè)在經(jīng)歷快速發(fā)展的十年后，進入經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，速度趨緩，規(guī)模維持相對穩(wěn)定，對后勤服務管理也提出了比較高的要求，并且在目前的形勢下提出了重新組合后勤隊伍的意見，其目的是為了規(guī)范后勤服務管理模式，提升后勤管理水平，有利于實現(xiàn)煤炭后勤服務管理工作的順利進行。基于此，本文以大型煤炭企業(yè)為背景，從煤炭企業(yè)后勤管理中存在的問題入手，詳細分析了后勤管理的策略，希望為煤炭行業(yè)后勤管理提供有益的借鑒。

大型煤炭企業(yè) 后勤服務 管理模式 流程化

通過分析煤炭企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，可以得出煤炭企業(yè)具有高投資、高生產(chǎn)的特點，在企業(yè)發(fā)展過程中，后勤服務管理系統(tǒng)起著非常重要的作用。煤炭后勤服務管理一直將區(qū)域管理形式作為重點，即將一個礦區(qū)當作主體，在狠抓煤炭生產(chǎn)的同時，加大后勤服務管理力度，在這種情況下不僅會分散管理者的注意力，還會降低后勤管理的效率。為了提升煤炭企業(yè)后勤服務管理的質(zhì)量，要對管理模式引起重視，通過專業(yè)化、流程化管理模式的構建，促進煤炭企業(yè)后勤管理工作的有效開展。

一、煤炭后勤服務管理內(nèi)容及模式

（一）管理內(nèi)容

實際上，煤炭后勤服務管理的主要內(nèi)容包括生活服務、社會職能服務、醫(yī)療教育培訓以及生產(chǎn)輔助服務等。其中生活服務包括企業(yè)職工小區(qū)中的水電、供暖、有線電視、環(huán)境衛(wèi)生，綠化，電梯維保等內(nèi)容；社會職能服務包括供水，供暖，生活污水處理，社區(qū)管理，治安綜合管理，道路橋梁維護等；生產(chǎn)輔助服務包括職工食堂、通勤車、宿舍（含探親房）、浴室以及洗衣所等管理，同時還應加強醫(yī)療、教育、安全等工作的培訓，實現(xiàn)后勤服務的統(tǒng)一化管理。

（二）管理模式

對于大型煤炭企業(yè)而言，其后勤服務管理模式主要包括以下幾種：① 扁平化管理模式。扁平化管理模式不僅縮短了管理鏈條，加快指令傳遞，提升服務質(zhì)量，還實現(xiàn)了“公司——服務部”兩級管理的形式。② 專業(yè)化管理模式。專業(yè)化的管理模式能夠合理優(yōu)化人力資源，實現(xiàn)共享，不僅能夠緩解用工緊張的現(xiàn)象，還能解決漏洞問題，提高標準化水平。比如，神東礦業(yè)服務公司將維修業(yè)務從主體中分離出來，形成了礦業(yè)、水暖、物業(yè)等專業(yè)維修隊伍，實現(xiàn)了礦業(yè)公司的統(tǒng)一管理和專業(yè)化管理。③ 集約化管理模式。該模式能夠減少基層單位的數(shù)量，縮短了管理跨度，在培養(yǎng)綜合干部的同時節(jié)約了管理費用。④ 一體化管理模式，在減少扯皮現(xiàn)象的同時降低了整體協(xié)調(diào)的難度，真正提升了后勤服務管理的質(zhì)量。⑤ 市場化管理模式，真正實現(xiàn)了減員提效，為煤礦企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展開辟了全新的道路[1]。

二、煤炭后勤服務管理中存在的問題

（一）思想觀念落后

在煤炭企業(yè)后勤服務管理過程中，仍然存在著等、靠、要的現(xiàn)象，該種落后思想沒有徹底根除，導致無法樹立正確的市場觀念。我國雖然比較提倡“主輔分離、剝離企業(yè)辦社會”的政策，但是，只有煤炭企業(yè)順利發(fā)展，后勤系統(tǒng)才能不斷完善。由于等、靠、要思想的存在，對后勤管理專業(yè)化、市場化的發(fā)展造成了影響，不利于市場化觀念的形成。

（二）管理真空現(xiàn)象過于嚴重

對于發(fā)展中期的煤炭企業(yè)而言，不按照要求進行部門設置和劃分，在工作性質(zhì)和管理便利性的基礎上構建職能部門，這完全可以理解，而且也不存在不合理的現(xiàn)象。但是，煤炭企業(yè)一直在發(fā)展，現(xiàn)代化的性質(zhì)越來越明顯，規(guī)模也在逐漸擴大，如果這時仍然采用之前的機構設置模式，會導致管理結構與業(yè)務之間不匹配，從而出現(xiàn)管理真空現(xiàn)象。例如，在現(xiàn)階段的后勤管理模式中，一些煤炭企業(yè)大樓中的電梯歸設備科負責，但是該部門不存在保潔職能，所以，電梯清潔就成為一個職責不清的工作；再如綠化管護業(yè)務外委后，服務單位只負責植被管護及枯枝樹葉清理，草坪上的白色垃圾清理就無人負責，出現(xiàn)了管理真空現(xiàn)象[2]。

（三）職工素質(zhì)亟待提升

后勤工作人員是煤炭企業(yè)后勤管理工作的主體，但是，大部分煤炭企業(yè)的后勤管理人員無論是在素質(zhì)還是業(yè)務水平方面，都存在一定的問題，老齡化、傷殘化現(xiàn)象較為嚴重。此外，后勤人員的知識結構不完整，對于現(xiàn)階段的科學技術、管理知識等了解不充分，很難適應全新的管理模式。再加上后勤管理的輔助地位，后勤人員在工作時具有較大的壓力。

（四）缺少科學合理的工作規(guī)范

煤炭企業(yè)后勤管理工作要想做到科學合理，必須要按照相應的規(guī)范、標準開展工作，認真執(zhí)行管理制度及政策。只有認真遵守工作規(guī)范，才能確保煤炭企業(yè)后勤管理工作的順利進行。但是，目前我國煤炭企業(yè)基本上是按照自己的想法開展后勤管理工作，缺少標準的行業(yè)工作作規(guī)范，無法保障工作質(zhì)量。

（五）服務標準及質(zhì)量無法滿足市場需求

后勤系統(tǒng)在與煤炭主體分離之后，形成了一種市場觀念，認識到只有注重服務質(zhì)量和復制標準，才能實現(xiàn)自身的良好發(fā)展。但是，由于受到后勤人員素質(zhì)的限制，導致服務質(zhì)量難以提升，再加上企業(yè)成本的上升，服務標準和質(zhì)量無法滿足市場需求，從而形成一個尷尬的局面。只有加強對后勤系統(tǒng)的管理，降低企業(yè)成本，才能幫助后勤管理工作走出困境，促進煤炭企業(yè)的良好發(fā)展[3]。

三、煤炭企業(yè)后勤服務管理策略

（一）夯實管理基礎，提升管理水平

要想做好大型煤炭企業(yè)的后勤服務管理工作，一定要按照相應的規(guī)律，從基礎做起，不能急功近利，否則就會適得其反。所以，在實際管理過程中，要從制定管理制度、加強三定管理（即定員、定崗、定編）、定額管理、企業(yè)文化建設、統(tǒng)計管理以及標準化管理等方面入手，使煤炭企業(yè)中的后勤服務管理工作步入正軌，為企業(yè)今后的發(fā)展奠定扎實的基礎。如神東礦業(yè)服務公司為了實現(xiàn)上述管理模式，加強行動速度、落實相應責任，制定發(fā)展方案，經(jīng)過一段時間的實踐，已經(jīng)取得了非常好的效果。在制度建設方面，已經(jīng)建立制度150個，流程編制210個，神東礦業(yè)服務公司的整體制度體系已初步形成，真正走上了制度化、標準化的發(fā)展道路；在統(tǒng)計管理方面，構建了將近130個統(tǒng)計指標體系，優(yōu)化了公司的統(tǒng)計系統(tǒng)，為公司決策提供了有效參考依據(jù)；在定額管理方面，借助于人力資源部門的幫助，設定了有關崗位的勞動定額，其中主要包括藥品消耗、材料儲備以及辦公費用等定額，在此基礎上逐漸實現(xiàn)計量手段的完善，為神東礦業(yè)服務公司建立一套完整的定額體系[4]。

（二）構建流程化的后勤管理模式

1.后勤機構科學調(diào)整。對于煤炭企業(yè)而言，應該堅持同業(yè)合并、扁平化機構以及資源共享的原則，實現(xiàn)現(xiàn)有機構的有效整合，并順利合并業(yè)務性質(zhì)相同的部門，方便各部門之間的資源共享。在合并之后，要注重各部門業(yè)務的統(tǒng)一化管理，對現(xiàn)有資源進行充分應用。比如神東煤炭集團后勤服務組織機構優(yōu)化前如圖1所示，優(yōu)化后如圖2所示。

圖1 神東煤炭集團礦業(yè)服務公司原組織機構

圖2 神東煤炭集團礦業(yè)服務公司優(yōu)化后組織機構

通過不斷優(yōu)化組織機構，資源得到共享、管理效率得到了提升。

2.后勤服務內(nèi)涵建設。拓寬煤炭行業(yè)視野，有利于豐富后勤服務的內(nèi)涵建設，從而不斷創(chuàng)新服務手段，提高后勤服務水平。比如，某煤炭企業(yè)下的子公司在食堂中設置了特色窗口，為職工和家屬提供過了獨特的美食，其中有一些子公司中的食堂是24小時營業(yè)的，而且其中的凈水器采用了先進檢測設備，確保職工及家屬能夠飲用安全水。這些工作的落實和實施，促進了煤炭企業(yè)后勤服務內(nèi)涵的建設，使其能夠得以豐富，對企業(yè)的良好發(fā)展具有重要意義。

3.工作規(guī)范制度的完善。與其他企業(yè)的后勤管理相比，煤炭企業(yè)后勤管理最突出的特點就是與企業(yè)的生產(chǎn)有著非常密切的聯(lián)系，而且其管理水平直接決定著企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量的好壞，自身有著非常嚴格的要求。所以，在建立工作規(guī)范時，要注重覆蓋面的擴散，大到設備選型、采購，小到后勤清潔工具的擺放，抹布、墩布的分類使用等都要納入其中，最終實現(xiàn)煤炭企業(yè)后勤管理工作規(guī)范制度的不斷完善。

（三）注重煤炭企業(yè)后勤工作“三個度”

1.改善后勤人員對職工服務的工作態(tài)度，這在煤炭企業(yè)后期服務管理中是非常重要的一項內(nèi)容。因此，后勤人員要為井下職工提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，將井下職工當作兄弟姐妹，學會換位思考，理解井下職工的艱辛。在個別井下職工做出不禮貌的行為時，后勤人員也要用溫柔的態(tài)度消除職工心中的不快，讓每位職工感受到溫暖。此外，可以形成礦工人員是上帝的思想，為他們帶來良好的服務，并時刻保持熱情、耐心的工作態(tài)度，提高自身的工作水平。

2.加強企業(yè)對后勤工作的支持力度。無論是生活服務設施，還是設備的維修、更新等，都需要煤炭企業(yè)給予的資金支持，只有加大支持力度，才能確保服務質(zhì)量。因此，煤炭企業(yè)應該選擇敬業(yè)精神較強、后勤管理經(jīng)驗充足的人才進行培訓，之后將其安排在后勤工作隊伍中，提升后勤隊伍的綜合素質(zhì)和能力。另外，煤炭企業(yè)還應該構建完善的規(guī)章制度，爭取實現(xiàn)標準化管理，認真實行目標管理責任制，在這種情況下，就會形成職工對后勤負責、后勤對職工負責的局面?？傊笄谥挥凶龅矫鎸γ课坏V工時獎罰分明、認真對待，將服務質(zhì)量與經(jīng)濟效益聯(lián)系在一起，才能真正實現(xiàn)后勤服務管理工作的水平和效率。

3.充分掌握后勤服務程度。近年來，在生活水平不斷上升、礦區(qū)環(huán)境不斷改善的背景下，礦工的要求也不斷提高，因此，應該準確定位后勤人員對職工的服務程度，在自身能力的基礎上充分滿足職工需求。在社會快速發(fā)展的背景下，職工的需求還會不斷增加，要想樹立良好的企業(yè)形象，加強職工的歸屬感，形成較強的凝聚力和向心力，建立和諧發(fā)展的煤炭環(huán)境，一定要在確保服務程度的基礎上，使后勤服務管理工作變得更具人情化[5]。

（四）實現(xiàn)后勤服務管理專業(yè)化

1.后勤管理的專業(yè)化有利于煤炭企業(yè)、后勤業(yè)的良好發(fā)展。任何一個企業(yè)都希望自身能夠越來越強大，并在專業(yè)化的發(fā)展背景下順利完成蛻變，在這種情況下，煤炭企業(yè)一定要實現(xiàn)與后勤管理工作的分離，將全部精力放在煤炭生產(chǎn)等方面，實現(xiàn)煤炭企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。與主業(yè)分離的后勤工作，將會面臨生存、發(fā)展等問題，其中最重要的就是實現(xiàn)自身的專業(yè)化，堅持為煤炭主業(yè)服務的原則，監(jiān)督控制后勤業(yè)務的開展，定期開展后勤管理活動。而且，后勤服務管理的專業(yè)化不但為煤炭主業(yè)提供了支撐，也是促進自身發(fā)展的關鍵。

2.統(tǒng)籌規(guī)劃后勤管理，實現(xiàn)其專業(yè)化發(fā)展。將煤炭主業(yè)中的后勤系統(tǒng)進行分離，使其獨自經(jīng)營，這是專業(yè)化管理的重要體現(xiàn)，對于后勤系統(tǒng)所涉及到的工作，更應該實現(xiàn)專業(yè)化管理。由上述內(nèi)容可知，后勤管理每個部分都需要專業(yè)知識為基礎，進而實現(xiàn)專業(yè)化管理。要想真正實現(xiàn)上述管理形式，后勤管理系統(tǒng)應該統(tǒng)籌規(guī)劃，將業(yè)務流程重組或再造，并在發(fā)展過程中不斷創(chuàng)新。一成不變的管理模式無法達到業(yè)主的需求，而且與主輔分離的初衷完全不符，只有實現(xiàn)專業(yè)化發(fā)展，才能體現(xiàn)后勤管理在煤炭企業(yè)發(fā)展中的重要作用。

3.后勤管理專業(yè)化要以市場經(jīng)濟規(guī)矩為基礎。煤炭企業(yè)的主輔分離，不僅降低了自身的負擔，也給后勤管理工作一個發(fā)展機會。為了能夠提升服務質(zhì)量，在今后的發(fā)展中有效生存，后勤管理必須要實現(xiàn)專業(yè)化管理。但是，作為一個經(jīng)營主體，要從市場出發(fā)，形成獨立發(fā)展的意識，首先，要徹底改變“等、靠、要”的現(xiàn)象，不要想著“天上掉餡餅”的事情會發(fā)生，要想生存下去就不能“要”，只能拼命“干”；其次，要明確市場定位，堅持后勤服務的宗旨，要想實現(xiàn)自身的良好發(fā)展，就要將服務作為重點內(nèi)容；最后，深入開發(fā)市場，實現(xiàn)生存空間的拓展。雖然后勤工作要為煤炭主業(yè)而服務，但這并不是唯一工作內(nèi)容，憑借著自身的優(yōu)勢，可以在社會上尋找更加寬闊的舞臺，這樣才能在現(xiàn)代社會下走得更遠。

（五）強化安全管理，促進本質(zhì)安全

大型煤炭企業(yè)的后勤工作并不像表面一樣平安無事，如果發(fā)現(xiàn)存在食品衛(wèi)生、飲水安全以及消防安全等問題，就會給員工和企業(yè)造成非常大的影響。因此，在后勤服務管理過程中，一定要加強安全管理，實現(xiàn)本質(zhì)上的安全，具體可以從以下方面入手：首先，全面落實安全責任制度。煤炭企業(yè)在發(fā)展過程中，不僅要將安全管理責任落實到單位中，還應該按照相應要求落實到個人，形成人人負責安全的機制。比如，食堂煤氣閥、鑰匙管理以及鍋爐房壓力表等，都應該有相應的人員負責；其次，加強本質(zhì)安全管理。在原有的安全管理標準基礎上結合實際運行情況不斷完善，形成一套全新的安全管理標準，對后勤工作中存在的危險點進行辨別、再辨識，并制定出相應的解決措施；再次，強化工作人員不安全行為的管控。可以在后勤管理過程中針對人員的不安全行為實行記分制，根據(jù)行為的不同程度進行扣分，并對相關人員進行懲罰、降職或辭退等不同程度的處理；最后，注重后勤食品的安全管理。比如神東后勤服務的食堂平均每天消耗大米大約為2.4噸，面粉大約為3.9噸，食用油大約1.25噸，豬牛羊肉大約4.9噸，雞蛋約為2.2噸，要為幾萬人提供餐飲服務，在食品安全方面有著非常大的壓力。為了確保食品的安全性，一定要從基礎入手，在GB/22000/2006標準下，開展食品安全管理體系的構建工作，并建立相應的食品質(zhì)量認證體系，為煤炭企業(yè)后勤服務管理工作的安全進行提供一定幫助[6]。

四、結束語

綜上所述，煤炭企業(yè)后勤管理人員在工作時應該堅持以人為本、服務至上、科學發(fā)展觀的原則，生產(chǎn)與生活戰(zhàn)略同時實施，不僅要提升煤炭企業(yè)的經(jīng)濟效益，還要重視職工的收入、薪資待遇以及福利等，在做好后勤服務管理的同時，使每位職工甚至是職工家屬都感受到煤炭企業(yè)的重視，從而為企業(yè)發(fā)展貢獻自己的力量。

[1]韓毅.大型國有煤炭企業(yè)后勤管理的流程化分析[J].煤炭技術,2013,32(06)：276-277.

[2]張超.加強煤炭企業(yè)后勤管理 提升企業(yè)服務水平[J].中國外資,2013,(20)：216.

[3]檀洋洋.對煤炭企業(yè)后勤管理的幾點思考[J].中外企業(yè)家,2015,(05):107.

[4]張小霞.煤炭后勤企業(yè)勞資管理的問題和對策探討[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2015,(19)：85.

[5]崔曉勇.關于煤炭企業(yè)后勤管理專業(yè)化的幾點思考[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),2016,(01)：4.

[6]韋萍萍.新形勢下煤炭企業(yè)后勤財務管理改革思路的探索[J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計,2016,(09)：113-114.