洛陽：智慧養老模式，“互聯網+養老”的鮮活樣本

洛陽：智慧養老模式，“互聯網+養老”的鮮活樣本

12349養老服務熱線服務人次，從2011以來，每年以200%的速度增長，2015年底的養老服務呼叫量已超過300萬人次，2016年上半年達到245萬人次。智慧養老服務平臺已覆蓋洛陽市九區、九縣（市），入網服務老人超過82萬人，在全國地級以上城市處于前列。

2010年，洛陽在河南省率先引入社會資本，建設并運營12349居家養老信息服務平臺，平臺與洛陽市縣33家大型醫療機構直接簽訂急救協議，搭起了洛陽城鄉居家養老急救網絡，給“阿姨們”建立了急救靠山。

洛陽市居家養老服務中心成立于2010年9月，是在洛陽市民政局注冊的民辦非企業，主要任務是建設和運營洛陽市居家養老服務工程。中心依托12349信息化平臺，為洛陽老人提供的不僅是急救服務，而是包括醫療服務、生活幫助、金融服務三大類服務板塊。其中醫療服務板塊，創新了12349一鍵急救服務、名醫電話免費問診服務、遠程數字化健康管理服務、“空中醫院”服務等，再造了急救、健康管理和醫院就診服務鏈；老年金融板塊方面，與中國工商銀行合發了中國第一張養老聯名借記卡，現已發行近12萬張，成為目前河南省發行量最大的聯名借記卡，為洛陽老人就醫、購物等養老服務節約了大量生活支出；生活幫助板塊方面，創新了社區養老和居家養老融合服務模式，建立了河南省內第一個社區智慧養老服務中心，為老人提供醫療、就餐、娛樂、家政、購物和健康管理等服務。依托智慧社區養老服務中心的十分鐘養老服務圈正在逐步形成。

洛陽市居家養老服務中心的“半日達”生活配送服務“12349”熱線，用戶撥個電話，上午下單，下午即可享受送菜到家，比市場還便宜。為鼓勵老人參與，洛陽12349平臺承諾，所售商品價格低于超市5%以上，“半日達”送貨上門。在市場上，目前每斤雞蛋賣3.78元，我們有五個養雞場直接供貨，減少中間環節，便宜0.3元供給老人。中心的服務理念是為老年人造福，要為老人提供正品低價的上門配送服務，就必須依托信息系統對供應鏈實施再造。

2011年以來，洛陽市居家養老服務中心結合自己的養老服務實踐，先后自主研發和聯合開發了養老服務呼叫信息系統、居家社區養老服務管理系統、遠程健康養老管理系統、社區助購服務系統、養老服務ERP管理系統等。2016年又對系統進行了全面整合，其中居家社區養老服務管理系統集成了手機App定位技術、派單管理技術、銀行聯名卡（洛陽市居家養老服務中心與中國郵政儲蓄銀行聯名發行）技術和手機掃卡結算技術等，在國內處于領先地位。

洛陽60歲以上老年人已經超過100萬人，結合這幾年洛陽智慧養老發展經驗，老齡人口多、養老需求大等特點，恰恰是利用云計算、大數據技術發展智慧養老服務的有利條件和難得機遇，中心的定位是智慧養老生態鏈平臺+專業性養老服務和產品提供運營商，有利于彌補傳統居家養老的短板、增強智慧老服務支撐，構建養老服務新業態，探索養老服務新模式，培育養老服務新產業，形成在全國有影響力和輻射力的智慧養老信息高地和產業中心。這與國家《民政事業發展第十三個五年規劃》要求建設養老服務信息化工程的提法是相一致的。

一般情況下，大家都認為老人接受“互聯網+養老”服務是一個大難題，實際情況是多數老人并不排斥智慧養老方式，只是在借助互聯網工具時，接受的相對年輕人慢一點。

鑒于這樣的特點，洛陽智慧養老設計了兩種方式，一種是引導老人多使用語音通信的方式，12349呼叫中心為老人提供急救、生活幫助等服務。12349養老服務熱線服務人次，從2011以來，每年以200%的速度增長，2015年底的養老服務呼叫量已超過300萬人次，2016年上半年達到245萬人次。智慧養老服務平臺已覆蓋洛陽市九區、九縣（市），入網服務老人超過82萬人，在全國地級以上城市處于前列。

另一種是輔助老人使用互聯網工具，舉一個服務案例：

2016年4月7日上午，洛陽12349中心入網老人楊阿姨、趙阿姨、劉伯伯來到洛陽市英才社區智慧養老服務中心，與鄭州大學第二附屬醫院心外科趙根尚主任通過互聯網在線進行遠程視頻診療，體驗“空中醫院”服務。

9時30分，英才社區智慧養老服務中心的工作人員通過電腦電視一體機連線趙根尚主任，并把攝像頭對著楊阿姨，大屏幕上立刻顯示出趙主任與楊阿姨兩位的適時頭像。楊阿姨“面對面”向趙主任講述了目前的病癥：心慌、胸悶、腿部浮腫，想咨詢如何用藥。趙主任認真聽完后，認為楊阿姨的病癥屬于冠心病，心功能不好，給出診療方案：中藥不要隨便亂吃，要吃降脂藥，根據腿浮腫現象，增加“雙氧克尿塞片”“安體疏通片”，不浮腫不吃，飲食建議：一日三餐要吃好，不可湊合，適量吃些瘦肉；不要過度勞累，每坐30分鐘起來活動活動，建議每3個月做一次心電圖。近日可做一個心臟彩超看看。

持續15分鐘的“空中診治”，楊阿姨欣喜不已：“本來這兩日身體不適，正想著去醫院看看，孩子們都上班，沒想到在家門口也能看上病，太好了，謝謝你們！”

從洛陽智慧養老的服務實踐可以看到，互聯網+養老服務具有方便快捷、資源豐富、質量可控、價格低廉、覆蓋地域廣、服務人群大等特點，這些特點符合我們國情，符合老人養老需求，前景是非常光明的。

“互聯網+養老”不僅僅是一個服務的工具，同時，也是一個推進養老供給側管理變革的利器。

居家養老需要大量的上門服務，管理好上門服務人員是保證服務質量的關鍵，以家政服務為例說明：中心研發了一款居家社區養老服務管理手機App，集成了定位、派單、手機掃卡結算等技術，可記錄家政員的服務簽到、簽退和服務時長，精確到秒。待服務完畢，12349中心立刻回訪。假如老人對服務不滿意，有權拒絕付錢；假如家政服務員損壞老人的物品，由熱線服務平臺從加盟商的保證金中直接扣除賠付。在“為老人造福”的理念下，技術、服務和管理一定要形成有機的整體。

洛陽“互聯網+養老”理念先進，技術支撐完備，滿足了近百萬老人的緊急救助、生活配送、家政服務、健康管理、遠程醫療、法律援助等全方面養老需求。服務模式和商業模式得到實踐檢驗，養老產業得到快速健康發展，正在依托洛陽養老服務云數據中心打造省級云數據平臺，已經具備了先發優勢。

2015年洛陽市居家養老服務中心和中心在洛龍區建立的英才社區智慧養老服務中心，雙雙被國家民政部、工信部、衛計委等列為全國首批養老服務和社區服務信息惠民工程試點單位。目前，洛陽智慧養老服務模式已經復制到河南省焦作市和廣東省湛江市，到2017年，將在全國更多的城市復制洛陽智慧養老模式，網絡化、智能化、標準化、協同化、連鎖化的“互聯網+養老”生態體系基本完善，爭取建成全國養老云計算大數據支撐節點，構建智慧養老城市聯盟，形成四大中心，即智慧養老總部運營中心、智慧養老城市運營孵化中心、智慧養老人才培訓中心、智慧養老服務體驗和產品展示中心。

(洛陽市居家養老服務中心理事長翟紅偉供稿。)