失效模式與效應分析在降低門診輸液室患者投訴管理中的應用

洪曉丹 朱秋梅 劉開香

失效模式與效應分析在降低門診輸液室患者投訴管理中的應用

洪曉丹 朱秋梅 劉開香

目的：探討失效模式與效應分析在降低門診輸液室患者投訴管理中的應用效果。方法：選擇2016年5～8月門診輸液患者200例作為對照組，采用常規護理；選擇2016年9～12月門診輸液室收治的200例患者作為觀察組，開展失效模式與效應分析，比較兩組患者的投訴風險值、投訴率和滿意度。結果：觀察組患者的各項風險指標評分均低于對照組(P<0.05)，投訴率低于對照組(P<0.05)，滿意度高于對照組(P<0.05)。結論：在門診輸液室的管理中應用失效模式與效應分析，可以有效降低投訴率，提高患者的滿意度，具有顯著的臨床應用價值。

失效模式；效應分析；門診輸液室；投訴管理

由于患者的疾病種類較多，周轉較快，年齡跨度較大，再加上疾病的痛苦，很容易產生負面情緒，護理人員長期處于高強度的工作環境中，缺乏和患者的有效溝通，導致投訴率較高，嚴重影響了醫院正常的工作秩序[1-3]。失效模式與效應分析是一種前瞻性的醫療風險管理方法，具有系統性特點，可以對醫療服務中可能存在的風險流程進行檢查和優化，降低風險的發生率，或是將醫療風險造成的損失控制在最低的限度內。門診輸液室應用失效模式與效應分析，可以顯著降低護理過程中的風險因素，進而提高護理質量，減少投訴。為了進一步證實其應用價值，我院將失效模式與效應分析應用于門診輸液室，效果滿意，現將方法報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2016年5～8月門診輸液室收治的200例患者作為對照組，其中男114例，女86例；年齡6～79歲，平均(36.73±7.32)歲。選擇2016年9～12月門診輸液室收治的200例患者作為觀察組，其中男118例，女82例；年齡5～79歲，平均(36.51±7.48)歲。兩組患者均連續輸液2～7 d，兩組患者性別、年齡比較差異均無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 護理

1.2.1 對照組 實施常規護理管理，由值班室護士按照輸液流程完成輸液工作。

1.2.2 觀察組 實施失效模式與效應分析，具體措施包括：健全質量控制系統，確定輸液流程圖，計算風險值，制定改善措施等。具體如下：

1.2.2.1 健全質量控制系統 組建專門的小組，包括護士長、質量控制小組成員、安全注射人員和科室護士等，所有成員都必須具備大專以上的學歷，能熟練掌握輸液的工作流程以及操作規范[4]。對小組成員進行失效模式與效應分析的知識培訓，制定計劃，提出預定目標，使投訴率<1%。

1.2.2.2 確定輸液流程圖 護士收到輸液單后，夾在輸液卡上，核對醫囑、患者信息和藥物，打印輸液貼瓶單，將藥物擺放整齊。由另外的護士核對后配藥，留藥物瓶或安瓿備查，連接輸液管，在輸液單和貼瓶單上簽名，注明配藥時間。核對患者的身份信息，告知患者相關的注意事項，視實際情況展開巡視，操作完成后，由執行者簽名，注明時間。

1.2.2.3 計算風險值[5]對輸液全過程中引起投訴的潛在失效模式進行分析，根據其后果的嚴重程度、發生的幾率以及被發現的可能，計算風險值,風險值=S×O×D。S表示嚴重性，O表示可能性，D表示被發現的可能，S，O，D分值在1～10之間，1分表示不可能發生，10分表示發生的可能性很大，得分越高，表示投訴的風險越大。

1.2.2.4 制定改善措施 加強護士的崗位技能訓練，針對實際工作中可能遇到的靜脈穿刺難題進行專題學習，討論有效的解決方法。同時，根據輸液高峰時間，增加護士的數量，對人力資源進行調整。另外，還可以將常用的藥物說明書整理成冊，放在固定的地方，方便取閱。

1.3 觀察指標 比較兩組患者投訴的風險值，風險值主要評價指標包括：給藥方式錯誤、加藥無人回應、拔針無人應答、藥物出錯、穿刺≥2次、藥物保存不當、不核對身份等。統計兩組患者投訴的發生率，并采用醫院自制的問卷，調查患者對護理工作的滿意度，滿意度總分為100分，得分≥80分為滿意，60～79分為較滿意，<60分為不滿意[6-7]。

2 結 果

2.1 兩組患者各項投訴風險值比較(表1)

表1 兩組患者各項投訴風險值比較(分

2.2 兩組患者投訴情況比較(表2)

表2 兩組患者投訴情況比較(例)

2.3 兩組患者滿意度比較(表3)

表3 兩組患者的滿意度比較(例)

3 討 論

失效模式與效應分析的主要目的就是對系統中容易產生失效的原因以及可能出現的后果進行評估，對系統和流程中的相關環節進行優化，預防失效的發生，屬于前瞻性的管理，即對固定流程中可能出現的問題予以預測和控制，而不是等到失效發生后才開始采取行動[8-9]。因此，失效模式與效應分析能夠對潛在的危險因素進行量化分析，指導護理人員抓住護理重點，有針對性地解決問題。

門診輸液室的投訴率較高，如何降低投訴率是護理人員迫切需要解決的首要問題[10]。由于患者對護理服務的要求較高，包括操作技能、輸液環境、服務態度、工作效率、用藥效果等，實施失效模式與效應分析可以端正護理人員的工作態度，準確識別問題并解決問題，提高護理服務的質量。

通過上述措施，觀察組的各項風險指標的評分、投訴率均低于對照組，滿意度高于對照組，差異均具有統計學意義(P<0.05)。這一結果充分說明，在門診輸液室的管理中應用失效模式與效應分析，可以有效降低投訴率，提高患者的滿意度，具有顯著的臨床應用價值。

[1] 陳 環,黃五星,劉海玲.應用失效模式與效應分析降低皮試流程的風險[J].廣東醫學院學報,2010,28(4):460-461.

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[3] 阮成偉.安全質量管理小組在輸液護理管理中的應用[J].中醫藥管理雜志,2016,24(7):159-160.

[4] 朱傳美,向燕君,趙淑珍.根本原因分析在降低門診采血護患糾紛中的應用[J].華西醫學,2016,31(7):1298-1300.

[5] 余田桂,許少英,黃 蘭,等.分區分級管理模式在急診輸液室的應用[J].廣東醫學院學報,2014,32(1):108-109.

[6] 花學美,楊芳榮,陳宏平.社區醫院轉診輸液的風險與防范措施[J].中華全科醫學,2014,12(8):1294-1295.

[7] 林 漓,林銀喜,黃仲甜.失效模式與效應分析在預防門診輸液投訴中的應用[J].吉林醫學,2013,34(20):4144-4146.

[8] 何衍儀.失效模式與效應分析結合因果分析法降低門診小兒靜脈輸液風險[J].中國臨床護理,2013,5(6):526-528.

[9] 嚴 悅.優質護理在急診小兒輸液室的應用[J].中醫藥管理雜志,2016,24(19):48-49.

[10]高金華.追蹤管理在兒科門診輸液室安全管理中的應用[J].齊魯護理雜志,2013,19(24):138-140.

(本文編輯 崔蘭英)

518116 深圳市 廣東省深圳市龍崗中心醫院輸液室

洪曉丹：女，本科，主管護師

2017-01-05)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.08.059