中國高鐵快遞企業核心競爭力構建對策研究

戴開勛 湖南鐵路科技職業技術學院

引言

高鐵快遞是以快件為主要貨源，高速鐵路為主要運輸方式，旨在滿足客戶準時性、便捷性、時效性服務需求的鐵路快遞運輸服務。目前高鐵快運服務網絡已擴展至全國所有高鐵覆蓋區域的505個城市。但自2014 年中鐵推出高鐵快遞以來，至2017 年高鐵快運占快遞市場總量的比例也不到0.02%，市場占有率小，知名度低，缺乏核心競爭能力。因此，結合中國高鐵快遞發展現狀，探討如何提升高鐵快遞核心競爭力具有重大的理論與現實意義。

一、快遞核心競爭力的定義

核心競爭力是企業在競爭中贏得和保持競爭優勢的關鍵力量。企業核心競爭力具有三個特征：一是價值性，它有助于實現顧客價值；二是難以模擬性，它是難以被競爭對模仿，因而有助于企業取得競爭優勢；三是持久性，它能使企業持續保持競爭優勢。快遞企業的核心競爭力就是以滿足客戶需求為中心，以市場為導向，在快遞物流行業中吸引客戶的獨特競爭優勢，能為客戶創造最高價值、外界競爭對手不易掌控并能持續保持的能力。

二、當前中國高鐵快遞缺乏競爭力的原因分析

（一）高鐵快遞服務能力不強。一是缺乏競爭策略，服務模式跟不上快遞市場需求的變化；二是缺乏高素質專業快遞服務人員，不能滿足快遞客戶需求；三是高鐵快遞營銷體系不完善，快遞營銷能力不強。四是對客戶系管理不夠，針對客戶的問題和意見反饋未能及時做出反應，忽視客戶的感受，客戶滿意度低；五是高鐵快遞品牌建設滯后，高鐵快遞品牌美譽度與知名度低。

（二）高鐵快遞實物網絡稀疏、配送能力弱。高鐵快遞網點過少，從而導致高鐵快遞業務量少，客戶體驗差。當前，高鐵快遞“門到門”配送能力弱，配送快遞的“最后一公里”能力嚴重不足，從而導致很多客戶的流失。

（三）信息系統落后。當前快遞的競爭，其實也是信息技術的競爭。高鐵快遞網站主要功能模塊是：跟蹤查詢、營業網點查詢、取貨送貨范圍查詢、門到門運費時限查詢。而京東的模塊主要有：代收貨款、保價服務、簽單返還、協商再投，改派地址、自提服務等，同時有在線客服，也可以掃描二維碼進行快捷查詢。可見高鐵快遞信息技術的差距，缺乏人性化設計。

（四）高鐵快遞產品創新與資源整合能力差。快遞市場、客戶、競爭對手都在發展變化，應變能力已成為快遞企業在競爭環境中取勝的關鍵因素之一，企業要隨時根據市場及競爭環境的變化及時調整服務模式。在當前高鐵速遞要有強大的研發能力、服務創新能力及資源整合能力，不斷調整企業的運作模式，提高信息化水平，整合能夠利用的資源 , 以適應市場發展趨勢。通過管理過程的制度化、程式化，將企業的技術知識、服務技巧及所有資源融入企業的核心競爭力。

三、高鐵快遞核心競爭力構建對策分析

（一）構建高鐵快遞服務質量競爭力。服務質量競爭力，表現為高鐵快遞企業能為客戶提供迅速、準確、安全、方便的快遞服務。要求高鐵快遞要以系統管理的思維完善機制、理順相關職責，加強監督檢查，強化考核管理，培養以客戶為中心的服務文化，達到全面提升服務質量的目的。一是要求企業完善質量管理體系，從制度上確立全流程的時限標準和質量標準，制定程序文件和作業手冊，制定統一的標準化服務準則；二是培養卓著的客戶服務能力，注重對員工進行職業素質和業務技能培訓；實行問題或投訴責任制，把服務效果計入員工考核機制，提高服務效率；制定獎懲措施，強化監督執行，樹立全員的質量意識。三是完善服務網絡，改善員工服務態度、提高服務滿意度。四是建立完善的營銷體系，制定合理的服務價格。五是進行客戶關系管理，提升客戶忠誠度。

（二）構建高鐵快遞效率競爭力。高鐵快遞效率競爭力表現為高鐵快遞企業經營競爭力。一是要求企業以客戶為中心，滿足快遞客戶需求，并能根據競爭對手的變化快速反應，按照市場化需求調整快遞商業運作模式和資源配置，加強高鐵快遞專業營銷團隊、攬投團隊建設，形成客戶開發、維護系體提升經營管理能力。二是高鐵快運必須加大信息技術的投入，從而提高信息傳遞質量和效率，提升高鐵快遞信息技術支撐能力；三是組織強大產品開發團隊，加大研發力度，提升快遞服務產品開發設計能力；四是加大網點建設，形成規模效應。面對現階段形勢，高鐵快遞應該增加網點，在提高客戶滿意度的同時，擴大客戶群，進而形成規模效應，帶動價格的下降，增強與其他快遞企業競爭的優勢；五是購置配送車輛、配備優秀的配送人員，提升快遞運輸與配送能力與遞送速度；六是進行業務流程再造，提升服務流程的快捷有序能力等。

（三）構建高鐵快遞核心競爭力持續保持能力。中國高鐵快遞企業要建立快速應對快遞物流市場發展的變化、競爭對手變化的體制機制；要求高鐵快遞企業根據市場、客戶、競爭對手都在發展變化，創新高鐵快遞產品提升資源整合能力。在當前高鐵快遞要加強研發能力、服務創新能力及資源整合能力，不斷調整企業的運作模式，提高信息化水平，整合能夠利用的資源 , 以適應市場發展趨勢。通過管理過程的制度化、程式化，將企業的技術知識、服務技巧及所有資源融入企業的核心競爭力。

四、結束語

高鐵快遞通過構建服務質量競爭力、效率競爭力、競爭力持續保持能力，對提升高鐵快遞企業核心競爭力具有重大的意義。

[1]占曉江等.新形勢下打造郵政速遞核心競爭力策略研究[J].郵政研究，2017(1) .

[2]劉佳麗.高鐵快運的現存問題及發展建議[J].產業與科技論壇，2017(8).