基于顧客滿意度的電力營銷策略研究

嚴志敏 惠州惠城供電局水口供電所

引言

市場化的激烈競爭使得當前的電力企業正面臨著來自多方面的壓力，體制改革促進了企業的轉型和升級，服務水平也得到相應的提升，其中電力營銷這項工作在其中發揮著舉足輕重的作用，通過對客戶滿意程度的分析和研究來制定更為科學合理的營銷策略，抓住關鍵要點，明確客戶在眾多的服務項目中的各種體驗和感受，這樣才能為下一步服務工作的規劃打下良好的基礎，提供更為精準的客戶服務信息。

一、影響顧客滿意程度的因素研究

顧客對于企業和商家所提供的服務都有各自不同的感知和認識，以此形成了直觀的印象，并逐漸有了一套自己的評價體系，這是顧客對于對方所提供的服務和產品的一種看法和感受，而企業在現階段更為注重對顧客所表現出的滿意程度的分析，借此來了解顧客在體驗服務或者產品后的真實想法，這樣企業就能夠獲取其中存在的缺陷和不足之處，通過提高服務水平和產品質量，轉變服務模式來獲得顧客的贊賞和認可，擴大自身的影響力。而對于電力企業來說，顧客就是用電客戶，服務項目主要就是電力能源的穩定供應以及電費的收繳等業務項目，其中還包含著用電過程中的安全性因素，在一般情況下，電力企業的顧客在用電過程中是不會出現安全風險和隱患的，而且電力的供應也較為穩定，關鍵在于顧客繳納電費時對于營業廳電費收繳服務的感受和體驗，顧客對于辦理業務的時長、等待的時間以及服務人員的態度等因素來形成自身對于電力服務的直觀看法，這些因素都是電力營銷工作需要著重開展調查的，也就是對顧客的滿意程度進行全面細致的分析和研究，通過這種方式看到自身業務工作中還存在哪些不足和缺陷，進而制定合理的營銷策略加以改進和優化，提升服務水平。

二、提升客戶滿意程度的營銷舉措

首先，從電力企業自身的服務態度和工作習慣入手，所開展的業務工作要以顧客的各種需求為關鍵要點，通過不斷提升服務水平來獲得更高的滿意程度。為此，電力企業在營銷策略中就要明確體現出服務意識和服務態度對于提升顧客滿意程度的重要性內容。市場化經濟的迅猛發展，使得顧客面臨的選擇增多，這就加劇了電力企業之間的競爭強度，為了企業的生存發展，獲取更多的經營收入，就要依靠優良的服務體系來爭取和吸引更多的顧客選擇本企業的電力服務，因此要對市場行情進行有效的分析和評估，將服務體系的建設和發展視為關鍵要素，將顧客的真實需求作為營銷工作的主要研究方向，完善服務標準體系，不斷強化售后的服務質量和水平，做好顧客的滿意度和真實感受方面的調查和研究。這就需要工作人員牢固樹立其以客戶需求為發展導向的重要思想意識，逐漸培養出以提升服務標準和質量的工作理念，將客戶的需求作為企業不斷發展進程中要解決的重點問題，將供電的管理機制與服務體系結合起來，提供更為完善的服務內容。

其次，電力企業的內部控制管理工作是極為重要的，要想提高顧客的滿意程度和企業的服務質量水平，就必須要做好企業自身內部的管理工作，并逐步完善內控管理制度。因為這關乎企業與顧客之間建立良好互動關系，只有自身管理制度更為完善，才能建立其更為健全的服務體系，才可能提高顧客的滿意程度，讓顧客有更好的服務體驗。制度的完善和各項管理措施的有效執行是服務質量提升的基礎和前提，顧客也會感受到穩定和長期有效的優質服務帶來的良好體驗，滿意度自然而然就會提升。

因此在完善內控管理制度的過程中，對于營銷工作的各項決策和部署的相應運轉機制進行優化和改進，開展決策的前提要建立在顧客是否滿意之上，營銷人員要跟蹤顧客的服務體驗和感受，記錄相關的服務內容信息和反饋信息，不斷增強管理力度，提升工作的效率和質量，讓顧客真切的感受到企業服務質量的提升和服務模式的良好轉變，讓顧客形成良好的印象，更加認可企業所提供服務的質量，營銷人員要對顧客的體驗感受進行分析和研究，整理出其中包含的關鍵信息點，及時、全面的獲得顧客對于服務的各種評價標準內容，建立起健全的評價衡量體系。

再次，企業經營者可以采取以下策略，推進和顧客之間的關系。首先，建立顧客信息數據庫，實現信息之間的聯動，一方面，要實行主要用戶、長期用戶、大型用戶、新客戶、老客戶分類管理，將不同類別的用戶信息歸納到相應位置，以便工作人員隨時查閱和使用，提高顧客信息查找和整理的速度；另一方面，要建立全面的顧客信息整理和記錄體系，根據顧客需求及電力市場的發展形勢，改善信息收納和整理體制，提高客戶信息的完整性和準確性，為業務辦理工作提供數據支持，進而提高業務辦理的效率，減少顧客的等待時間，增加顧客對電力企業的好感度。其次，要提供個性化服務，深入挖掘和分析顧客的信息，總結其用電特點，主動提供特色服務，彰顯企業的人性化經營理念，按照顧客分類的標準展開具有本土化特點的服務工作，提高企業的個性化發展程度。

最后，對于處于服務工作崗位的工作人員要加強其服務能力和水平，從專業素質和業務能力出發，完善電力企業的培訓制度，健全績效考評制度，將服務業績和服務水平納入到員工的績效考核體系之中，不斷提升工作人員的服務意識，使其能夠更加專注于顧客的服務體驗和滿意程度，在實際工作中養成良好的服務工作習慣，全面強化服務質量。

三、總結

提高顧客的滿意程度是一項比較系統的工程，因此，電力企業不能急于求成，要從根本制度上出發，結合電力行業的發展方向和當地電力用戶的需求，應用技術含量較高的營銷策略，切實提高企業的服務水平和綜合實力，提供讓顧客滿意的服務，推動電力行業向人性化、服務化、特色化、智能化方向發展。

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