電視劇《人民的名義》中的網絡輿情與政府應對

陳鈺+劉敏

【摘 要】新媒體的出現和應用改變了傳統的信息傳播模式，互聯網成為了思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，政府應重新審視自身的信息傳播觀念。通過研究電視劇《人民的名義》中大風廠“一一六事件”在網絡作用下所呈現的網絡輿情危機及政府應對策略，引出政府在應對突發性事件的網絡輿情進行危機公關時存在的問題及原因。提出政府在危機信息管理中，要從民情應對的角度出發，利用網絡媒體的特性，在第一時間掌握信息的傳播內容及途徑，滿足人民知情權、遵循平等溝通的理念、尊重人民的利益及利益訴求的表達，從而提高政府處理網絡危機的水平和能力，塑造政府在民眾中的良好形象。

【關鍵詞】人民的名義；群體性事件；網絡輿情；危機公關

一、被近億人觀看的網絡輿情

從敘事上來看，現象級熱播電視劇《人民的名義》是圍繞著一起群體事件（“一一六事件”）展開的。在由互聯網、移動直播等新媒體構成的媒介生態下，這一突發事件迅速引發了網絡輿情，政府危機應對隨之展開。電視劇當然是虛構的，但這場突發事件及其處置和輿情應對，卻淋漓盡致地折射出當前我國政府及官員危機公關中最真實的情形和做法。更重要的是，這是一場現實社會里從來沒有過的、被約9430萬人[1]“實時觀看”的輿情事件，它呈現或塑造了我國政府如何應對群體事件和網絡輿情、如何開展危機公關，為研究評析當前我國網絡輿情及政府應對提供了一個難得的案例。研究其中的得失，不乏借鑒和參考意義。

電視劇中的“一一六事件”指山水集團的拆遷隊假扮警察，試圖趁深夜強拆大風廠，工廠工人在抵抗中意外點燃大火，致使兩人重傷，三十多人輕傷，而有關事件的文字、圖片、視頻等被新媒體迅速、大規模傳播。這起群體性突發事件的網絡輿情發展，可分為以下六個階段：

第一階段，事件突發。大風廠工人在王文革的帶領下，用火墻抵制“假警察”強制拆遷。在此過程中，王文革手持的火把意外掉下火苗，繼而引起大火，三十余名工人因躲閃不及而被燒傷。

第二階段，刺激性信息在網絡上傳播。火災現場和工人傷亡情況被工人和圍觀群眾上傳到網絡上。大風廠工會主席鄭西坡打電話勸說王文革不要點火時，該事件已被上傳到網上。劇中自稱漢東水軍總司令的鄭勝利，直播了“一一六事件”并請求網絡大V轉發相關視頻，擴大了事件的傳播范圍和影響，對網絡輿情的發展有重要的推動、煽動作用。

第三階段，網民態度、意見和情緒形成。網上流傳出“反對政府強制拆遷”、“侵害工人利益”的言論，更多網民看到現場慘狀后不斷發聲，負面輿論愈演愈烈。

第四階段，輿情范圍擴大化。隨著輿論不斷發酵，網絡輿情影響范圍不斷擴大，傳至國外。這間接推動了事件的惡性發展，導致工人們的怨恨和壓迫感持續增加，進而化身為一群情緒化、非理性的“烏合之眾”。

第五階段，輿情二度激化。京州市市委書記李達康不顧網上輿論，采納省公安廳長祁同偉的建議，動用武力清場——政府與工人之間的矛盾再次激化，并激起了更大的民憤。現場群眾不斷上傳事發現場的圖片和視頻，此時網上出現市委書記在現場帶領警察用武力強行清場的言論。

第六階段，造成惡劣影響。該事件涉及了市委書記、副市長、警察、市委等相關領導和機構，對京州市政府的形象造成了嚴重的負面影響。雖然在省委書記沙瑞金的指示下，京州市政府對此事做出了迅速反應，但該事件對政府公信力所造成影響一時難以消除，以致后來“一一六事件”中的涉事工人王文革因為對政府的不信任，選擇綁架廠長兒子來爭取自己的股權。

二、政府輿情應對的“得”

劇中對“一一六事件”的處理，從側面反映了我國網絡媒體、政府和公眾在危機爆發各個階段的互動。網絡輿情爆發后，由于相關部門果斷、及時應對，事態基本上得到了控制，但在危機的處理過程中也存在不少紕漏和失誤。

外交部新聞司參贊鄒建華曾提出政府應對突發事件進行危機公關的基礎原則，即第一時間原則、第三方原則、坦誠原則、情感原則、口徑一致原則以及留有余地原則。[2]據此，“一一六事件”輿情應對的“得”主要有：

（一）坦誠

市委書記李達康不回避大風廠與山水集團間的股份糾紛，把掌握的事實真相及時傳達給工人，以爭取工人們最大程度的理解和信任。事發次日，李達康一早召開短會討論大風廠員工持股問題，在緊接著召開的新聞發布會上承認自己應對這起事故負責，并澄清“一一六事件”是兩家企業間的經濟矛盾，非謠言所傳“政府強拆、血拆”，聲明政府從不會動用警力解決此類問題。正面辟謠，表明政府的坦誠態度，有效遏制了輿情危機的惡化。

英國危機公關專家里杰斯特曾提出著名的“3T”理論，認為危機事件處理最重要的原則是讓大眾在第一時間盡可能地了解全部真實情況，坦誠的態度是化解危機最好的策略，包括誠意、誠懇和誠實。[3]

（二）情感

李達康在“一一六事件”發生后堅守在現場一夜，在相關部門送來早餐后讓工人先吃，向工人們提議聘請律師解決工廠的現實問題，又在現場對工人許下維權承諾，表明政府態度。從細節處溫暖民心，爭取到工人的理解，有效地回應了網上對漢東省政府的輿論質疑，避免了網絡輿情進一步激化。

網絡輿情危機很大程度上來源于線下輿情處理不當。事件突發后，公眾往往處于恐懼和慌亂之中，此時合理安撫事件相關群眾的激動情緒，爭取公眾的理解，及時引導線下輿情是避免網絡輿情不斷激化的一項重要舉措。

三、政府輿情應對的“失”

（一）輿情回應不及時

在“一一六事件”發生當晚，沙瑞金由于工作勞累沒有關注到該事件已演化為重大網絡輿情危機。省委副書記兼政法委書記高育良盡管了解到此時輿情危機嚴重，工人們迫切期待政府權威信息的發布，但卻沒有及時向上匯報，導致關鍵的危機應對舉措被推遲到事發后的第二天，錯過了危機處理的最佳時機。

2017年3月，國務院辦公廳印發的《2017年政務公開工作要點》明確要求“嚴格執行特別重大、重大突發事件最遲5小時內發布權威信息、24小時內舉行新聞發布會的時限要求”。[4]一度成為官方應對輿情危機的最佳節點“黃金24小時”早已升級為微博時代的“黃金4小時”、微信時代的“黃金1小時”。因此，面對重大突發性事件，政府要動態關注輿情的發展，各相關部門也要保持溝通和聯系，以隨時、及時應對。

（二）把輿情視為“敵情”

面對“一一六事件”中現場工人的反抗，網絡輿情危機的激化，京州市公安局長趙東來指示網監處立即“刪帖”；公安局沒有妥善疏導群眾情緒，而是采取鳴槍示警、武力清場的強制措施；由于被管控，當地媒體在事發后也無法順利進入工廠內部進行現場報道，政府只在第二天的新聞發布會上面向媒體做出了回應。這種“捂、堵、壓、瞞”的陳舊做法，沒有形成有效的網絡輿情引導機制，結果激發網民將各種意見及不滿情緒發泄到網上，對政府形成更大的輿論壓力。

在信息傳播高度發達的新媒體時代，謠言止于真相，失聲等于失真。但現實中政府把網絡輿情視同“敵情”，畏懼媒介的現象屢見不鮮。面對媒體介入和傳播，忽視人民群眾的知情權，一味“捂、堵、壓、瞞”，企圖大事化小，小事化了，無法從根本上解決問題，反而會激化矛盾，導致群體性突發事件出現輿論危機。

（三）輕視網絡民意

“一一六事件”中，李達康在事發當晚不顧多數網民“維護工人合法權益”、“大風廠工人拒絕拆廠是合理的利益訴求”、“大家一起抵抗強制拆廠”的意見，聽從祁同偉的建議，企圖將政府強制拆廠的消息“弄假成真”，在夜間命令拆遷隊開推土機拆掉廠子，最終導致工人情緒更加激動，場面再度失控，輿情危機二度激化。危機事件發生時，新媒體能夠將零碎的言論通過網絡論壇、微博、微信等途徑進行實時擴散，對網民意見的輕視只能使政府處于輿情應對的被動地位。

四、以“人民的名義”：政府輿情應對的核心

在一定程度上，輿情即民情，輿情應對就是民情應對，而不是應對以各種形式呈現出的公共危機信息。因此，滿足人民知情權、遵循平等溝通的理念、尊重人民的利益及利益訴求的表達應是網絡輿情應對的核心，即要以“人民的名義”來應對輿情。

縱觀“一一六事件”，面對媒體的介入和傳播，市公安局沒有借助媒體這個最便捷的渠道滿足民眾的知情權，企圖以“刪帖”來緩解輿論危機，反而刺激了輿情的蔓延。帖子可以刪除，但民眾關于真相的需求只要得不到滿足，就會有謠言、流言來填充。在民眾迫切期待政府發布權威信息時，高育良沒有堅持向沙瑞金及時匯報情況，使工人們在不安中徹夜守在事發現場。李達康不顧民眾維護工人權益、拒絕拆廠的利益表達，試圖強行拆廠，更讓輿情達到另一個高潮。這些現象背后最根本的問題就在于政府違背了輿情應對的核心要求，只看到危機本身，卻忽視了背后的人民；只看到政府的政績，卻沒看到人民的利益，這是值得深刻反思的。

注釋：

[1]根據CSM52城統計，《人民的名義》第5、6集在各省級衛視黃金劇場的平均收視率分別為1.084%、1.239%.

[2]鄒建華.突發事件輿論引導策略[M].北京：中共中央黨校出版社，2009：113-117.

[3]趙秋杰.新媒體環境下政府危機公關的突圍[J].今傳媒，2012（07）.

[4]國務院辦公廳關于印發《2017年政務公開工作要點》的通知.http：//www.gov.cn/.2017-03-09.

（作者單位：陳鈺，南昌大學新聞與傳播學院；劉敏，南昌工學院人文與藝術學院）

責編：姚少寶