基于用戶需求的高校圖書館知識服務創新研究

宋軍

【摘要】高校圖書館知識服務是以用戶為主體，以用戶需求為導向。在知識經濟和互聯網時代下，知識的運用和創新對圖書館知識服務提出了挑戰。本文在對圖書館用戶需求調查的基礎上，根據用戶需求的特點，從知識服務的人才需求、資源建設需求和服務方式需求三個方面探討了高校圖書館知識服務模式。

【關鍵詞】圖書館；知識服務；用戶需求

引言

近年來，互聯網技術的蓬勃發展，推動著社會向自動化、網絡化、數字化方向發展，人們在經歷互聯網技術所帶來的知識大爆炸時期的同時對知識的需求也越來越“苛刻”。隨著人類文明的不斷進步以及知識經濟的飛速發展，知識作為人們了解歷史、認識世界和發展自我的核心價值因素，越來越受到人們的重視。高校圖書館是貯藏知識、利用知識、傳播知識和創新知識的信息資源中心，正因為如此，高校圖書館的知識服務研究也成為了有關部門關注的重點和有關學者研究的熱點。承上所述，在這種情況下，圖書館應對用戶需求進行資源配置，以期最大化實現用戶的價值。

然而，在人們主要以閱讀文獻資源為中心的守舊思想下，尤其是在學術界對學術研究傾注了過多熱情的環境下，對用戶閱讀需求的“關心”較少。圖書館作為知識服務機構，用戶是知識活動的主體，是知識開發、利用、服務和發展的根本因素。為此，對高校圖書館用戶需求的內容、特征等問題進行解析，總結存在的問題與不足，以及預測未來發展趨勢顯得較為重要。因此，本文通過對高校圖書館的用戶需求特征、內容等進行調查分析，以期能揭示用戶需求的特點，為高校圖書館知識服務模式的創新研究提供有價值的參考。

一、高校圖書館用戶需求調查研究設計

1調查內容

在確定調查內容之前，首先要清楚調查活動的目的，即盡可能全面地了解目前大學生用戶對圖書館提供的知識服務的利用和需求情況。因此，圍繞這一調查目的，我們設置了信息需求、環境需求、教育需求、個性化需求、心理需求和特殊需求等6個部分和27個具體問題。在選擇問題選項時要求只選擇對用戶需求最為重要的一項答案，問卷最后留一個開放式的問題，即對高校圖書館知識服務的建議。

2調查方法

主要采用問卷抽樣及隨機調查方法，調查對象為鄭州大學、鄭州輕工業學院、河南理工大學、鄭州科技學院和中原工學院全日制在校生（以下簡稱大學生）。本次問卷調查主要選取了數學系、生命科學技術學院、化學分子與技術學院等7個理工科學院和文學院、外語學院等6個人文類學院，以及護理學院、基礎醫學院2個醫學類學院。理工類、人文類、醫學類人數比例約為1 6：1：1，男女比例為13：1。

3問卷回收與數據處理

本次調查共發放問卷800份，回收問卷769份，其中有效回收問卷684份，有效回收率為88.9%。對收集的數據采用Excel2013軟件進行分析處理。

二、問卷調查結果與分析

1信息需求

信息需求是用戶通過圖書館的資源了解與自己關注的學習信息，它可以讓用戶及時知道所關注信息的更新狀態，具有提高學習效率的作用。從表1中可以看出，用戶在圖書館進行信息查詢時對書目查詢的需求是最大的（占信息需求的34.5%），文獻檢索與下載次之（占信息需求的27.0%），競爭情報占的比例最小。從中可以看出，用戶進入到圖書館后在信息需求方面還是對書籍的需求量最大，這也反映了從書籍中學習是用戶獲取知識的主要方式。

2環境需求

表2中統計了用戶在進入到圖書館或者未進入到圖書館時對圖書館環境的需求。從表中可以發現，空間需求和休閑需求是用戶對圖書館環境所比較在意的因素，其中，空間大可以讓用戶在獲取知識的同時視角上不那么狹小，而休閑需求指用戶在圖書館獲取知識之余為了避免浪費時間想在圖書館內購買茶飲或者休憩。衛生需求所占的百分比最小，這可能與大部分圖書館內本身衛生整潔有一定的關系。

3教育需求

教育需求主要是用戶在校學習期間為了提高自己的知識水平而需要的知識來源方式。在對用戶調查數據進行分析后發現，用戶最愿意或者最想通過借閱書籍或刊物來提高自己的知識量，當然，部分用戶還希望圖書館通過舉辦培訓或講座，亦或是舉行學術研究等方式來豐富自己的知識。表3中也可以發現，較少用戶關心某一學科的發展，或者對自己所要研究的主題或者論文等方面關注不多，這也可能與學校的培養方式有一定的關系。

表3高校圖書館用戶教育需求調查統計表（N=684）

4個性化需求

表4從用戶的個性化需求方面進行了調查，主要是因為在與學生交流后得知，學生在圖書館進行學習時對自己感興趣但內容較多的知識想通過其他方式留存下來以便提高學習效率。調查中發現，大部分用戶在圖書館查閱資料后想就近對此進行復印，節省體力的同時提高了知識獲取的速度。代查代借則也表現出為了提高借閱的效率而采取的便捷措施。

5心理需求

表5中，在對用戶心理需求方面進行調查時發現，用戶較喜歡圖書館采取自由開放的形式，不希望圖書館閉館，這可能與大部分同學自己時間分配的原因有一定的關系，也許在深層次方面揭示了當代大學生追求自由的精神。從表5中可以看出有16.4%的用戶想通過圖書館進行心理咨詢，這可能與學業壓力、就業壓力或其他因素有關聯。

6特殊需求

表6中主要呈現了用戶對圖書館的特殊需求調查情況，從中可以看出，近一半的用戶希望在圖書館約到相關的專家，從而咨詢自己想了解的知識。專題服務指的是用戶在集結共同需求的問題時想通過在圖書館舉行專題研討會來提高對某一問題的認識程度。當然，也有部分學生在進行調研時也想通過圖書館這一渠道來完成自己的任務。

通過對圖書館用戶需求情況進行調查可以看出，用戶需求的范圍、類型、方式、深度以及需求的趨勢等具有一定特點。其中用戶需求的特點包含了需求內容的多元化、實用性和休閑性，需求類型的個性化、多樣性，需求知識的前瞻性、快捷性等。面對用戶需求的復雜情況，根據用戶需求的特點采取相應的措施是圖書館方面亟待解決的問題。

三、基于用戶需求的高校圖書館知識服務創新

圖書館在互聯網時代也經歷著新的變革，服務范式正在從文獻服務到知識服務轉型，新的圖書館在提供知識服務的同時更應該注重用戶的需求特點，從而有針對性的提供相應的知識服務。

1針對性提升圖書館知識工作人員的服務技能和水平

人才是高校圖書館的運作和管理的核心。由于現代信息技術和互聯網的迅猛發展，信息獲取的渠道越來越多，信息傳播的途徑也越來越廣，在這種情況下，對圖書館人員的要求顯然要高。圖書館員只有掌握了計算機技術、網絡技術、多媒體技術、數據庫技術等現代信息技術，才能滿足用戶多樣性的需求要求。如在浩瀚的資源中用戶很難用較少的時間來獲取想要的知識，這就要求圖書館員必須根據收集用戶反饋的信息進行組織、分析、分類、選擇等方式為用戶提供及時的知識服務。互聯網技術的發展也對館員英語的能力提出了挑戰，因為一部分的知識資源是通過查閱外文網站或數據庫而獲得的，所以，這就要求圖書館員要掌握熟練的英語能力。

2進一步完善圖書館的數字化資源建設

隨著大數據時代的到來，數字技術的運用開發正如火如荼的進行著，當然，對于集知識于一體的圖書館來說，數字技術的運用顯得尤為重要。數字庫的建設是高校圖書館管理資源和實現資源分配的有效途徑。在用戶需求的基礎上建設圖書館資源也尤為關鍵。如根據用戶需求特點對館藏資源建立標準化、規范化的數據庫，根據用戶的教育需求設置特色的書刊數據庫，為用戶的學習需求定期舉行具有代表性的學習培訓或建立重點學科、重點課題、熱點問題的特色數據庫等。

3科學探討和踐行圖書館知識服務的方式和方法

隨著高校教育體制的改革，由原來的需求集中、需求單一逐漸向多元化、個性化方向發展。因此，高校圖書館要主動根據用戶的需求類型進行專門化、個性化的建設。如對博士、碩士或愿意在學術方面繼續學習的本科生舉行專題培訓，對用戶在某一問題上存在疑惑或困難的可邀請相關專家學者進行指導培訓，對持有課題的教師或學術帶頭人提供相應的幫助等。

小結

知識服務是圖書館基本職能的延伸和發展，高校圖書館實施知識服務既是時代發展的必然，也是用戶需求的訴求。在知識經濟時代，圖書館的長遠發展應順應時代的變遷，迎合時代的需要，滿足用戶的需求，如此以來，可以有效地提高用戶的知識需求和知識創新，促進知識的可持續發展。