社區電子商務支撐下物業服務轉型升級：可行性與建設途徑

魯楊

內容摘要：物業服務作為傳統服務行業，近些年有了持續快速的發展，但是產業快速發展也帶來了新的問題，行業亟待尋求能夠突破發展瓶頸的新思路，促進行業的轉型升級。電子商務的發展為行業帶來了機遇，物業服務企業基于其天然的客戶資源優勢和合作商戶的優勢，積極開展社區電子商務，是物業服務行業轉型升級的重要途徑和手段。

關鍵詞：社區服務 電子商務 轉型升級

社區電子商務對物業服務行業轉型升級的重要性

首先，社區電子商務的開展，有助于社區城市管理和社區治理水平的提升。社區管理是城市管理和社會治理的最基層單位，物業是其中重要的一環。社區進行社區建設的一系列管理制度的執行，需要由物業公司來配合落實。目前杭州市的基層社區管理單位肩負著承接政府城市管理、市容市貌、數字城管、城市環境維護的職責，通過具體的措施和做法，在轄區各物業服務區域內推行政府的這一系列措施，從而達到城市管理水平的提升，城市環境的維護，居民素質的提高，進而提升城市的整體形象，帶來經濟發展的新契機。因此，借用物業管理這一社區大管家的天然信任渠道，利用目前的“互聯網+”模式運營，一方面使得社區對物業工作的指導更加便利，另一方面使得業主的生活便利程度大大提高。社區電子商務概念的實現，將使人們生活、居住的社區變得智能化、電子化、商務化，變得更加充實、豐富多彩，我們的服務也會因此而變得更加便捷、高效。同時，通過平臺的互動、溝通，社區通過多種互動平臺的建設和使用，使物業與社區居民的關系變得更加融洽，業主之間的關系也更加親密，物業和業主之間通過這一平臺可以建立一種相互聯系又互不相擾的和諧環境。

其次，社區電子商務的開展，為物業服務企業帶來新的商機和盈利增長點。社區電子商務是針對各類物業服務區域內的業主和物業使用人，通過整合社區周邊的產品和服務供應商，為其提供產品和服務的商業模式。簡單來說，就是物業公司基于客戶資源的優勢（所服務的大量物業和業主）與特定的傳統商業整合共同向業主提供服務，在這個過程中，物業基于服務對象的需求，通過向服務商家收取入場費、管理費等方式引進服務商家駐點小區為業主提供便利服務，一方面可以免費為業主提供多元化的便民服務，另一方面為駐點企業提供商機，同時可以增加物業的經營性收入。當物業費不再成為物業服務企業主要的盈利點，就會進入一個“物業費不變→提供增值服務→擴大經營性收入→利潤保有”的良性循環。

最后，社區電子商務的開展更利于企業打造強勢品牌，幫助企業升級轉型，從勞動密集型轉為技術密集型，從而促進行業的健康持續平穩發展。物業服務企業是以業主的需求為依托，在滿足基本服務要求的前提下為業主提供多元化的服務，業主對服務水平的認可度就是物業公司賴以生存和發展的“口碑”。但是另一方面，服務的無形性又不同于產品的有形性，業主的體驗和感受具有不確定性和難以測算性。因此，要想讓企業有長遠發展，擴大企業知名度和美譽度，就必須要注重業主對物業服務整體感受的提升。

社區電子商務支撐下物業服務企業轉型升級的可行性

（一）客戶資源眾多是物業服務企業開展社區電子商務促進企業轉型升級的市場基礎

物業服務企業接管項目，為小區提供基本的常規物業服務，掌握第一手的業主信息和資料，具備擁有客戶資源的天然條件，這是其他企業難以企及的。通過接管項目與業主們的長期接觸和交往，對于業主的基本信息、家庭狀況、消費喜好、消費能力、消費習慣、消費需求等都會有所了解。同時，結合接管項目本身的特點、所處的地理位置、周邊配套等，還可以分析出業主潛在和現實的消費需求，如偏遠郊區的項目和市中心的項目相比，對于偏遠郊區的項目業主的消費需求和消費動向與市中心項目的業主肯定是不一樣的，而這些信息都是其他經營主體難以全面掌握的，這也為物業服務企業引入商家奠定了客戶基礎。

（二）合作商資源是物業服務企業開展社區電子商務促進企業轉型升級的物質基礎

物業服務企業除了為業主提供常規的物業服務，還要根據業主的需求，為業主提供委托服務、特約服務和多種經營服務。這些服務，有部分物業服務企業可以自行開展，有些則需要與其他的商家合作，為了給業主提供更好的服務，物業服務企業在這些合作項目中注重選擇口碑好、信譽優、市場認可度高的合作單位和合作商家。在這個過程中，物業服務企業很容易了解到為業主開展不同需求的各個商家的產品和服務，并且能夠合理地對這些商家的資質、信用、所提供的產品和服務進行評價，從而更好地為業主服務，為物業服務企業開展社區電子商務，整合各種商戶資源奠定基礎。對于各傳統商戶而言，開拓市場需要大量的人力、物力成本的投入，現在借助物業的客戶平臺，可以大大縮減成本并更加快速地進入到服務環節。

（三）便捷的宣傳手段優勢是物業服務企業開展社區電子商務促進企業轉型升級的推廣基礎

物業服務企業基于接管項目的優勢，在這些接管項目上，可以使用許多免費的宣傳推廣渠道。譬如，社區的公告欄、電子顯示屏、海報易拉寶等，或者在每月收繳相關費用或者派發社區免費服務產品時，向業主進行宣傳和推廣，或者在社區的活動廣場進行免費的宣傳推廣，這些推廣渠道都可以利用項目上的現有資源開展，并且除了廣告制作成本之外的費用基本都是免費，很大程度上避免了很多電子商務企業存在的前期費用、宣傳成本過高的問題。

（四）業主的信任優勢是物業服務企業開展社區電子商務促進企業轉型升級的價值基礎

物業公司作為物業的管理者和服務者，通過項目上的物業服務中心或者物業客服中心面向業主開展服務。常規的保潔綠化、環境維護、工程維護、建筑物的維修養護、秩序維護、消防安全等是物業服務企業的基礎服務項目，也是物業服務企業的立足之本，所以，不管在任何情況下，物業服務企業必須優先保證這些常規物業服務項目的順利開展和實施。通過長期、近距離、高效、溫馨的為各類業主提供服務，能夠獲得業主們的充分信賴，同時，為了提高業主對物業服務企業的認可度和滿意度，物業服務企業也希望通過電子商務的平臺實現服務品質的提升，獲得業主的認可。在商家的選擇上，也會就商家的信譽、價格和品質等為業主進行篩選，避免網購存在的信任危機，避免產品質量瑕疵或者交易欺詐可能給業主帶來的風險和損失。

物業服務行業電子商務平臺建設的途徑

（一）系統一：建立面向社區業主的電子商務網絡和平臺并打造“最后一公里”微商圈

2012年綠城物業整合專業電子商務公司、物業管理軟件公司共同構建綜合型電子商務平臺——綠城園區生活服務網，面向綠城16萬業主提供社區電子商務服務。因此，物業服務企業首先應該確定社區電子商務的運營模式。綠城物業建立起自己的電子商務平臺，結合接管項目的業主需求，在各個接管項目上依托業主資源和優勢，開展符合業主需求的在線服務項目的運營模式，包括融入快遞代收代寄，車輛租賃服務，保險代購，便利小超市，房產中介，快餐、凈菜配送，家居維修，家政服務，充值及各種日常生活繳費業務等金融服務等。同時在項目上配套合作的實體店鋪，借用互聯網絡在全國范圍內整合社區業主客戶資源，統一實施社區物業服務及電子商務服務的數字化社區門戶網站。未來業主將能通過多條渠道與物業服務人員進行聯系，提供全方位“一站式”的多元化服務。

（二）系統二：建立面向物業服務企業內部的統一的信息化平臺

目前物業服務企業的企業內部都建有便于內部溝通和管理的信息化平臺，在這一平臺的基礎上，增加呼叫中心，客戶關系管理系統，數字化社區系統，打造全方位的數字化電子商務平臺，幫助物業服務企業充分利用社區和發掘客戶資源，提高經營效益。2008年由思源軟件承建的基于SNS社會性網絡營銷理念的深圳百利行物業中信紅樹灣E社區正式上線。中信紅樹灣E社區在物業服務+呼叫中心為主營業務的數字化社區服務模式的基礎上，成功引入基于家庭網站、商家店鋪等全新SNS社區電子商務模式，為全體業戶提供“300米社區經濟生活圈”B2C服務。

（三）系統三：面向生產企業（服務供應商）建立電子商務交易系統

基于信息化平臺，收集整理業主的生活需求，引進能夠滿足業主特定需求的服務和產品類型，并在這些產品和服務的供應商中，選擇信譽良好、產品優質、服務高端的品牌生產商和服務供應商。在供應商和服務商引進社區后，協助進行品牌維護和宣傳，促使產品和服務快速進入流通領域，并提供店鋪資源整合后的社區物流、鋪貨陳列、產品維護、品牌影響等，成為生產商的快速流通渠道，滿足業主的多元化需求，提供和綜合性電子商務平臺不一樣的電子商務交易體系。2013年底南都地產服務集團整合旗下各項優勢資源，開始打造自己的多元化社區服務綜合性平臺—“悅嘉家”。通過這一平臺將全面整合目前提供的有償、無償多元化服務，引入大量外部合作商，致力于為業主搭建一個生活便捷、居家無憂的生活平臺。

參考文獻：

1.姚尚明.物業服務企業走通電子商務路.城市開發（物業管理），2012（3）

2.林常青.邁入“數字社區”—物業服務跨入商業模式的創新時代.城市開發（物業管理），2012（8）