淺談旅游服務創新影響因素

才讓吉

摘要：創新資源投入要素、創新驅動要素和創新障礙要素是影響旅游服務創新的主要因素；在創新資源投入方面，宏觀環境的構建比微觀環境的改善更為重要；在創新驅動方面，旅游企業自我改善的動力比外力影響更重要；在創新障礙方面，我國旅游企業規模較小、企業缺乏投入能力、游客對旅游服務質量的關注度低等影響了我國旅游服務創新的開展。

關鍵詞：旅游服務 服務創新 創新績效 服務創新 政策環境

旅游服務創新是一種典型的以提升親歷感受為基礎的服務創新，不同于傳統的制造業服務創新，與學者們關注的知識密集型服務業創新也存在差別。本文得出以下結論：旅游服務創新資源投入要素和旅游服務創新驅動要素對旅游服務創新活動具有正向影響。表明：隨著資源投入的增加，旅游服務創新活動日趨活躍；旅游服務創新可受某些要素的驅動而發生。創新障礙要素對旅游服務創新活動具有負向影響。這表明旅游服務創新活動會受某些因素的阻礙。

我們將服務創新的制約因素概括為政治及法律障礙、金融限制、市場吸收能力障礙、技術障礙、創新管理障礙、人力資源障礙。此外，文化、語言、競爭者模仿、質量證書和缺乏外界交流和合作等也影響服務創新。一些學者對旅游服務創新的影響因素進行了探討。從基礎設施方面分析了旅行社的服務、產品的市場營銷、膳宿、餐飲、運輸等因素對旅游服務創新的影響，從過程創新方面分析了旅游業供應商之間合作的影響，從管理創新方面分析了員工的培訓和激勵等的影響。后來，又利用 的旅游模型來分析旅游業的創新類型和影響因素，認為可通過推動新投資、開展員工培訓、提高服務質量、進入新市場的營銷聯盟、引進新技術和新方法、開發新的旅游資源等來提高行業績效，認為旅游業的服務創新并不著眼于行業本身，更應考慮驅動力因素和公共部門的影響。為了增強實踐指導性，本文將旅游服務創新的影響因素歸納為資源因素、驅動因素和障礙因素三類，即旅游服務創新活動主要受資源因素、驅動因素和障礙因素的共同影響。

旅游服務創新活動對旅游服務創新績效具有正向影響。這表明旅游服務創新 活 動 是 有 效 的，能 夠 促 進 旅 游 服 務 績 效 的 提升不同潛變量對旅游服務創新活動的影響作用不同。按對旅游服務創新活動的影響程度由大到小對3個潛變量進行排序，依次為創新資源投入要素、創新驅動要素、創新障礙要素。這表明旅游服務創新的核心是資源投入要素，驅動要素是輔助條件，旅游服務創新影響因素研究旅游業是傳統服務業的重要組成部分，是傳統產業發展的高級形態。通過旅游服務創新來提升我國旅游產業的競爭力，是 旅游業 發展 的必經之路。目前學者們多從技術創新的視角研究服務創新，很多研究存在很深的技術烙印，服務創新研究的一些方法和體系可用于旅游服務創新研究中，并給出了種研究旅游服務創新的框架，分別是企業層面的創新、網絡層面的創新和系統創新。本文是對旅 游服 務創新研究的 有 益 探索，同時也為指導旅游服務創新實踐提供了據系統總結了服務創新的個障礙市場風險、資金局限、法律和政治制約以及企業內部制。其中，市場風險主要是指創新具有高投入、回收周期長、成果易于被競爭者模仿等特點以及創新的實現具有不確定性等；企業內部限制主要是指企業缺乏創新所必需的人員、技術和設備通過市場查數據發現客戶密集度和參與度是影響服務創新的重要因素通過調查意大利服務企業的創新情況，發現創新驅動主要來自生產過程、市場信息投入、供應商、顧客反饋、專業刊物、咨詢中介、市場競爭、科研院所和專利保護等，而費用高、回報周期長、員工抵制、人才缺乏、信息缺乏、易被模及法律規范缺失等會制約服務創新的發生項目中對服務創新的障礙因素進行了系統總結，包括缺乏創新能力、缺乏創新成果保護機制、稅收系統導致創新障礙及缺乏風險投資組織結構是影響服務企業創新的主要因素，即服務創新的產生需要人員支持、組織結構變革、資源投入和網絡合作支撐。應 充 分 發 揮 顧 客 對 服 務 創 新 的 驅 動 作用國有經濟比重過高、行業融資旅游服務創新障礙要素旅游服務市場不需要進行創新；旅游市場信息不足；旅游服務創新成本太高；缺乏核心員工；營銷渠道單一；缺乏相應的技術；游客對創新缺乏反應；組織結構不支持創新；創新易被復制和模仿；法律和管制部門制約創新；旅游服務創新資源要素充；競爭的市場環境；服務環；社會經濟環境；企業間的合作關系；企業的組織結構旅游服務創新績效樹立“創新”形象；易獲得資金支持；產品或服務的范圍得到擴展；增加了市場份額；提高了服務質量；提高了服務的靈活性；降低了成本；在規范和標準方面得到了提升同一潛變量的不同因素對旅游服務創新活動的影響作用也不同。在創新資源投入要素中，按各因的影響力由大到小排序，依次為政策法律環境、社會經濟環境、服務環境、企業的組織結構、企業的合作關系、充足的資金。

在創新障礙要素中，按各因素的影響力由大到小排序，依次為組織結構不支持創新、缺乏相應的技術、游客對創新缺乏反應、營銷渠道單一、旅游市場信息不足、旅游服務創新的成本太高，這說明：一方面，我國多數旅游企業規模較小，企業缺乏技術投入實力；另一方面，我國旅游市場持續高溫、旅游資源供不應求，游客更關注是否存在值得旅游的地方，而對旅游過程中服務質量的關注還不夠，因此阻礙了旅游服務創新。這說明，在創新資源投入方面，宏觀環境的構建相較于微觀環境的改善更為重要。在創新驅動要素中，按各因素的影響力由大到小排序，依次為提升贏利水平、改善服務質量、降低成本、公司高層領導、提升企業形象、游客需求、核心員工、競爭者。這說明，從旅游服務創新驅動力來看，旅游創新主要是旅游企業和旅游管理機構期望自我改善的結果，而不是外力用的結果，也就是說我國旅游服務處于缺規范、少競爭的“散漫發展階段。

參考文獻：

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