有一種信任叫德式精養

張靜

尋找有效突破口，改善汽車后市場信任危機，正是德式精養要做的事情。

隨著汽車保有量的不斷上漲，什么樣的汽修店才能更好地服務車主，從而找到汽車后市場的破局點？“誠信經營，說到做到，就是破局點。”德國CTP中國區總經理兼眾駕聯盟中國區總裁翟鴻江這樣回答道。

從翟鴻江身份中不難看出，德國CTP與眾駕聯盟之間存在著某種必然關系。眾駕聯盟是由德國CTP聯合多位行業專家、企業家共同發起的以德式精養明星店為落地基礎的一家高端供應鏈平臺；而成立于1985年的德國CTP則是一家全球性、全產業、全渠道的潤滑油及汽車養護用品公司，專業從事汽車護理產品的研發、生產及銷售，現已在歐洲、北美、中東、香港建立了四大運營中心，服務全球近100個國家和地區。

眾駕聯盟主要包括服務品牌和產品品牌兩部分。其中，產品品牌BLUECHEM藍海豚專門服務于4S店客戶，PROTEC普羅菲專門服務于獨立售后服務；而服務品牌只有一個，就是德式精養，主要以德式精養明星店和店中店為載體，專注為全球優質廠商提供中國入口，并聯合全球汽車后市場廠家共同輸出盈利項目及優質服務，從而打造汽車后市場高端供應鏈廠商聯盟。

2015年9月，德式精養全球發布會在北京首發；2016年11月，德式精養明星店和店中店全案輸出模式在上海推出；2016年12月，德式精養明星店十店聯開；2017年1月，眾駕聯盟全面啟動亞太市場，首批啟動地區有中國大陸、中國臺灣、馬來西亞。通常情況下，汽車后市場廠家只擁有產品品牌，而眾駕聯盟既擁有產品品牌又擁有服務品牌，而且還把主要精力投入到服務品牌中去，為何如此？“這與我們的戰略定位和轉型有關，因為眾駕聯盟正是一個整體方案解決提供商，對未來而言，服務更有價值，畢竟產品同質化越來越嚴重。”翟鴻江如是說。

華北電力大學經濟與管理學院教授曾鳴近期在一次演講中首次提出了S2b概念，這是對新零售、新商業未來的創新思考（其于2012年與馬云一起碰撞出了C2B概念，成為當下互聯網時代、大數據時代最為重要的商業模式）。

曾鳴認為，未來五年S2b是最有可能領先的商業模式。S代表大供應平臺，可大幅度提升供應端效率，更好地賦能給更多的小b，幫助他們更好地服務自己的客戶；小b是指一個大供應平臺對應的萬級、十萬級甚至更高萬級的小b，讓他們完成對客戶時時、低成本的互動。S和小b之間的關系是賦能，既不是買賣關系，也不是傳統的加盟關系，而是一個創新的協同網絡，小b是生長在大供應平臺上的物種，而S最重要的是讓小b自主地去發揮他們最能觸達客戶的能力，實際上是把人的創造性與系統網絡的創造性有機地結合在一起。雖然至今還沒有看到一個完整的 S2b 案例，但目前也有一些雛形顯現，例如德式精養總部眾駕聯盟打造的的汽車后市場高端供應鏈平臺。

目前，德式精養主要是以會員制的模式來發展，并通過“3+1模式”的賦能，從店面形象升級、員工能力升級、客戶質量升級三個方面為會員門店提供一體化的整體解決方案，同時構建賦能型組織讓優質門店在競爭中勝出——將世界級廠家的技術和成本優勢、專家級服務商的運營能力優勢、區域領先門店的本地化優勢相疊加，最終形成“三位一體”的垂直競爭優勢，強化5公里商圈的競爭地位，從而加速行業整合。

這與傳統加盟連鎖店的模式不太一樣，具體區別體現在：首先，會員制更強調服務，而傳統加盟連鎖店更強調管理；其次，會員制更強調對人的關注，即對店老板能力提升、認知提高、股權結構設置等的關注，而傳統加盟連鎖店則更多是對事情的關注。“我們把加盟店當直營店來服務。”翟鴻江解釋道，一直以來，德式精養都提倡“經營與管理分離”的觀點，因為以往是產品為王的時代，只要把產品做好就行了，不需要花費太多的時間和精力做服務；但現在是客戶為王的時代，一家汽修店如果想要把經營做好，就必須全面提高對客戶的綜合服務能力，而不僅僅是提高一兩個方面那么簡單。“首先，我們的前身是德國CTP廠家出身，目前轉型成為高端供應鏈平臺，我們有義務也應該利用國際廠家的身份為會員企業賦能，加大他們與周邊門店的競爭優勢。而要加大競爭優勢的前提必須從店面形象、員工管理以及客戶質量三方面進行整體系統性提升。”翟鴻江強調，這種系統性的提升正是德式精養要做的事情，即為客戶提供一整套解決方案。

德式精養提出的“3+1”模式是專門針對經營與管理分離提出的，“準確地講就是把核心機密管理工作留給自己做，非核心經營工作委托給我們做，這樣既可以提高效率，又可以提升業績，目前來看是非常成功的，我們用短短四個月的時間在京津冀地區加盟門店20家，通過3+1模式的賦能后的門店，業績平均提升50%以上。”翟鴻江如是說。實際上，德式精養并沒有選擇O2O模式是與行業特性有關的。畢竟，汽車售后服務目前還是一個相對專業的重線下和重體驗的行業，線上作為一個可以快速集客的工具與平臺，效率雖然很高，但卻無法提供體驗，一旦線上集客越來越多，而線下服務體驗沒有跟上，就會對品牌形象產生很大傷害。

所以，德式精養的重心放在線下，把線下服務做好后再去提升集客量。“對服務效率與服務價值而言，肯定是線下更重要，我們有足夠的耐心去做這件事情，哪怕現在把速度放慢一點，也要讓每一家店都得到很好的體驗，然后再慢慢改變整個業態。”翟鴻江如是說。未來商業的核心就是挖掘消費者需求，而不是提供一個標準化的制造產品。在這個意義上，以客戶為起點重構整個商業邏輯是最為可行的，而德式精養的商業邏輯就是要通過互動，持續地挖掘客戶潛在需求。

不可否認，國內汽車后市場普遍存在信任危機，門店與車主之間的不信任感是長期存在的。如何尋找到一個有效的突破口來改善這種局面，或許正是德式精養與其他競品相比最大的不同，那么，德式精養是如何獲得車主信任的？

作為車主，恐怕最擔心的兩件事就是：車輛遇到問題后是否解決了，解決問題后的收費是否合理。基于此，德式精養借鑒了餐飲的做法，一家口碑不錯的餐廳往往會把廚房開放給消費者看，借鑒這種模式后，德式精養專門設計了一整套的體驗中心，目的就是讓車主能夠在進店時通過視頻、圖片、道具等感受到服務的可靠性。

為讓消費者對門店產生持續信任，德式精養明星店設計了九大場景服務：理念場景、體驗區、精工檢測、精工養護、晶工坊、微環境、會員專享區、精工裝飾及精工專修。在每一個場景服務的硬件部分，如零部件、濾芯、機油以及養護等，都是看得到、聽得到、摸得著的；軟件部分則保證所有產品都是純正品、假一賠十，所有項目價格線上與線下同價，承諾所有項目都可以七天之內無理由退款等。“一個公司如果能夠扛起誠信大旗，那么就一定會獲得別人的關注，德式精養明星店的經營理念即誠信迎天下，就是要把整個產業鏈打造成一個信任鏈，因為信任所以簡單，簡單就是速度，簡單可以降低成本、提升執行效率。”據翟鴻江透露，未來重點是盡快讓優質盈利項目來到中國，到2030年在亞太地區擁有5000家德式精養明星店（中國3000家）和5萬家維修機構，并每年為超過5000萬中高端車主提供德式精養服務。