公共圖書館工作人員溝通技巧提高的進階與實踐

李婕敏

摘要：如今，公共圖書館新建場館的規模日益宏偉，配套的科技硬件的運用大大提升了讀者使用圖書館的體驗。隨著硬件的提升，讀者也對圖書館員的服務質量和職業素養提出了更高的要求。因此，本文作者以自身工作中具體經歷為例，歸納總結出一些提高溝通技巧的實踐方法，意在向圖書館員提供經驗參考，激發其主動思考，結合自身特點，切實提高溝通技巧，進而提升服務質量，以匹配當今以人為本的服務理念。

關鍵詞：溝通技巧 公共圖書館服務規范 沖突矛盾 心理疏導

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）14-0096-02

一、公共圖書館工作人員溝通技巧的重要性

（一）溝通能力是從業人員的基礎要求

《公共圖書館服務規范》（GB/T 28220—2011）是我國圖書館規范體系中的一項重要國家標準，在這份標準內，詳細地規定了圖書館從業人員需要具備的能力。在“服務資源”一章中，是這樣描述“人員要求”的：“公共圖書館工作人員應受過專業訓練，具備良好的職業道德，在讀者服務工作中應平等對待所有公眾，尊重和維護讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準確全面的信息服務。”[1]

《公共圖書館服務發展指南》指出：“公共圖書館工作人員需要較高的技能與素質，包括人際交流技巧、社會意識、團隊工作和領導能力，以及實踐能力和組織工作能力等。”[1]

這份規范作為公共圖書館運作的指導性文件，明確指出了對人員人際交流技巧能力的要求，這不但說明國家對我國公共圖書館服務質量的重視，也體現了人民群眾對圖書館行業的期待和關注。

（二）良好溝通技巧的利用可以顯著提升服務質量

在圖書館實際運營中，服務質量的好壞可以理解為服務活動在讀者心中的反饋是否正向，良好溝通技巧可以增進讀者與工作人員距離，減少雙方的誤解和誤會，降低讀者心中的不滿意度，間接降低讀者的投訴率。

二、使用溝通技巧處理讀者沖突的案例

（一）虛假記憶造成的借還沖突

有一次，一位讀者在借還圖書時，描述自己所借的全部圖書通過M層的自動還書機歸還了，但是系統顯示少還一本，讀者認為系統有誤，要求承擔借還工作的作者承認系統上的錯誤，并在系統上給予消除處理，過程中讀者存在情緒，持續抱怨圖書館的機器和系統。讀者的描述聽上去非常真實，記憶很清晰，事件發生的時間地點以及經過等細節都描述得非常具體，甚至提到反復操作歸還那本書，當機器始終不能確認后，去尋求保安的幫助，保安的幫助建議也描述得非常具體和真實。

面對讀者細節肯定的描述，作者并沒有選擇直接相信讀者，還書機的失效率很低，即使出錯誤，通常也會是提示無法正確歸還，并提醒操作者人工處理，讀者雖然描述得很清晰，但是與常規事實不符。

在基于這個判斷后，作者首先耐心地向讀者解釋系統工作原理，消除其負面情緒，然后主動提出帶領讀者一同查閱記錄影像，通過調取影像，觀察到并沒有讀者反復還書的細節，取而代之的是所拿書籍的全部還清，讀者還有再次掃卡確認還書記錄的動作。

面對影像，作者耐心地建議讀者再回家找找是否漏下了這本書，讀者在事實面前情緒和態度都有較大的改變，最終采納了建議，離開了圖書館。

經驗和體會：

（1）在首次面對讀者質疑時，首先要表現鎮定與熱心，不輕易下結論，首先以照顧讀者情緒為主，針對讀者反映的問題要表示理解，并承諾組織調查，在不了解真實情況的前提下，武斷做出判斷會使問題向錯誤方向發展；

（2）必須熟悉各種獲取事實的手段，清楚圖書館各種機器的性能，本例中，沒有錄像的輔助，作者將很難處理，所以，直接面對讀者的工作人員必須對圖書館的硬件設施有著充分的性能認知，必要時拿出一手證據勝于千言萬語；

（3）當證據占據優勢時，切忌不能對讀者發出帶有負面情緒的語言，如嘲諷、責備和挖苦，此時讀者心理已經變弱，稍有不慎，會演變為為了尊嚴發出激烈言辭和行為使場面惡化，此時理解和寬慰讀者是工作人員唯一需要做的。

（二）占座行為引發的讀者間沖突

優勢資源供給的整體性不足，容易造成讀者間的沖突。以作者工作的浦東圖書館為例，讀者閱覽區由于閱讀環境好一直備受讀者青睞。在周末人流高峰時，占座這種行為就極易產生讀者沖突。從作者的粗略統計來看，每周末均有4—5起由于占座行為導致的讀者間沖突，有時甚至需要通過報警的方式解決嚴重的沖突。

雖然此類沖突是由于硬件系統供給不足造成的，但是硬件和資源不能無休止地擴張，這時如何發揮圖書館工作人員的管理作用就變得尤為重要。

經驗和體會：

（1）主動管理，勸導比較惡意的占座行為，如一人占多座，被占座位長期閑置等；

（2）在顯著位置貼出溫馨提醒，用輕松的方式提醒讀者認識到占座行為帶來的資源浪費；

（3）發生沖突時，讀者的情緒焦點往往都是讀者對方，作為管理人員，應該抓住讀者此時的心理特點，穩定住雙方的情緒。讀者都希望工作人員幫助自己協調。此時，工作人員不能表現出明顯的偏頗，更不能責怪任何一方。需要轉移矛盾焦點，承認問題根本原因是圖書館資源有限，不是任何一個讀者的錯。表達對雙方的同情可以有效緩和矛盾情緒，待平穩后，管理人員主動提出借助其他資源幫助后到的讀者，將矛盾雙方分開，此時后到的讀者通常能感激工作人員的處理態度，而避免再持續與占座讀者沖突。

（三）防御極度負面情緒者

極度負面情緒者，本身就是負能量的載體，圖書館作為公共服務部門，不能不服務此類讀者，作者在工作中就發現，出現此類讀者時，無論怎樣運用技巧做工作，都收效甚微。他們似乎對工作人員天生的敵對，時常無法接受解釋和建議，將投訴掛在嘴邊，只針對情緒本身，并不著眼于解決實際問題。endprint

經驗和體會：

（1）提高工作人員管理情緒的能力，面對極度負面情緒者，一方面要防止其將負面情緒宣泄至工作人員，另一方面，工作人員對于已經宣泄的負面情緒，要調整情緒積極面對，切莫影響工作情緒，將負面情緒傳遞給其他讀者；

（2）多人承擔大量的負面情緒，有時候，投訴是極度負面情緒者的需求，不妨多轉移其注意力，引導讀者向多人傾訴，不要讓一人承擔。主管領導面對這種情況，更應該主動承擔，保護下屬，正確面對讀者的投訴；

（3）當被極度負面情緒者傷害時，不要正面反擊，防止更多負面情緒的宣泄，如何遠離是此刻的首要目標。

三、溝通技巧進階小貼士

通過工作中的大量實踐，作者總結出了如下可以廣泛使用的溝通技巧：

（一）關上一扇門，打開一扇窗

“社會心理學指出， 信息的情緒效果是影響勸導效果的重要因素。因此，勸導過程中所發出的信息是不僅含有正面積極的意義， 還能直接影響勸導效果。”[2]在勸阻不文明行為的時候，應緊跟著提供解決方案。例如：閱覽室內不允許吃東西，建議您去我們的餐廳就餐，我們的XX還是非常有特色的，就餐環境也舒適。

（二）要求讀者配合的時候，給予適當關心

例如：要求讀者在閉館的時候將椅子推放整齊，在提要求的時候，可以順帶叮囑一下他們收好個人物品以表示關心。此外，不要把讀者的配合當成理所應當，他們愿意配合是他們的教養好，但絕不是義務，他們可以選擇不配合，對此也沒什么太需要抱怨的。

（三）不要讓讀者感到“冷漠”

當遇到我們無法處理的問題時，繞過直接拒絕的回答，通過其他一些行為方式予以化解。

例如在幫助讀者使用自助機的時候，要表現出積極幫忙的姿態，而不要幾次三番只動口待在原位不行動。遇到技術問題，雖然一線的工作人員也愛莫能助，但是眾多讀者會抱怨和責問無法借還圖書或者支付逾期費的原因，此時，工作人員要積極與技術部門聯系，與大量讀者溝通解釋，讓讀者看到我們在行動，從心理上能夠給讀者一個安慰。

（四）團隊合作，層層“盤剝”，消磨情緒

在服務讀者的工作中，往往離不開團隊的力量。當遇到態度激進的讀者時，受最大傷害的往往是第一位接待他的工作人員，而作為第一位接待員，當察覺到該讀者已經聽不進自己的規勸和解釋時，請立刻將讀者帶領到團隊中其他工作人員處，可以是同伴、上級等，若還不能解決，則由第二位接待員再傳遞給團隊中其他工作人員。隨著越來越多的人來處理該讀者的訴求，讀者的心情也會越來越平緩，最終雖然讀者訴求沒有得到當場實質性的解決，但心理上已經不再糾結，達到了傾訴和被重視的心理需求，事件就容易平息。

（五）同理心技能

工作人員的表情應隨著讀者的詢問內容適時改變，如關心、急切、認真專注、憤恨、惋惜等。良好的帶有同理心的表情非常容易得到讀者認同，降低情緒惡化的風險。

（六）館員自身心理疏導，保持良好穩定的情緒

與讀者長期接觸的工作人員，容易疲勞導致服務質量下降，長時間接受負面情緒的表達也容易出現心理問題。“自覺加強個人心理品質的修養， 控制好自己的情緒。館員在平時的服務工作中應針對自身的個性特點磨煉、提高個人心理品質。在交往中要冷靜、要克制， 特別是在個人情緒處于低落時， 更要控制住自己的不良情緒，抑制自己的內心激動， 嚴格把握自己的言行。高爾基說‘哪怕對自己的小小克制，也能使人變得強而有力。克制是服務交往中館員應具備的高貴品質，是做好讀者服務工作的重要心理條件， 也是避免沖突發生的重要原則和手段。”[3]

與此同時，單位也應重視一線員工的心理調試，定期組織開展各種心理解壓活動和建立輪崗制度，及時疏導一線工作人員情緒，幫助工作人員克服情緒低落的狀態。必要時，領導在讀者和工作人員發生沖突后，在讀者不在現場時，主動、及時開導員工，讓員工體會到單位給予的溫暖和自身工作的價值，防止負能量的累積。

四、不斷實踐才能不斷提高

作者分享了其在工作中提高溝通技能的實踐方法和體會，圖書館工作人員在具體應用中一定需要結合各圖書館的特點，在不斷的實踐中找到最適合自己發展的道路。希望本文能拋磚引玉，激發起圖書館工作人員的實踐熱情，只有不斷實踐，不斷總結，不斷分享，才能整體提高行業的服務水平。

參考文獻：

[1]王世偉，張濤.《公共圖書館服務規范》應用指南[M].北京：國家圖書館出版社，2013：96-97.

[2]李妍麗.公共圖書館館員與讀者矛盾的心理分析及解決對策[J].圖書館研究，2013（4）：107-109.

[3]劉霞.試論圖書館讀者服務工作中的矛盾沖突與對策[J].西域圖書館論壇，2008（3）：14-15.

責任編輯：楊國棟endprint