網絡不是法外之地 點評不能突破底線

文|賈華

網絡不是法外之地 點評不能突破底線

文|賈華

7月10日，國家發改委、人力資源社會保障部等17個部門聯合發布了《家政服務提質擴容方案（2017）》。方案提出未來將建立家政服務企業、從業人員信用記錄，制定家政電商等新興業態的服務標準和規范，鼓勵制定家政服務行業的地方標準、團體標準和企業標準。7月5日上海長寧區家庭服務業協會擬定“黑保姆”評判標準：有犯罪記錄；有偷盜等前科；履歷及健康證、上崗證、身份證等造假；有社區居民、單位同事反映人品極差、行為惡劣之情形等，一旦列入長寧區家協“黑名單”，建議家政企業不要聘用。一個正面標準，一個負面清單，就是要解決家庭服務行業誠信問題，杜絕不良事件屢屢闖入人們的視線。

建立家政服務企業、從業人員的信用記錄，比如建立基于互聯網技術的誠信平臺，建立負面清單制度，都會涉及服務企業、從業人員和雇主的信息公開和評價。這就會涉及就業權利、人格權、隱私權等法律問題。下面介紹兩個案例也許會給我們一些啟示。

[案例一]

大眾點評網（域名為：dianping.com.cn）是上海漢濤信息咨詢公司主辦的網站（為理解方便，下文直接表述為大眾點評網），于2003年4月成立于上海。大眾點評網是中國領先的本地生活信息及交易平臺，也是全球最早建立的獨立第三方消費點評網站。大眾點評網不僅為用戶提供商戶信息、消費點評及消費優惠等信息服務，同時提供團購、餐廳預訂、外賣及電子會員卡等O2O交易服務。

XXX家政公司發現百度快照抓取來自大眾點評網的一篇帖子，該帖子涉及對該公司的評價，內容包括“極為垃圾，騙子公司，我用了他們家現在無比后悔……”。XXX家政公司陸續發現還有評價該公司的帖子，也使用了“垃圾人、胡攪蠻纏、垃圾公司”等詞匯。

XXX家政公司認為大眾點評網的帖子用詞不文明，使用“垃圾、騙子、無賴”等詞匯來攻擊該公司及其工作人員，并虛構事實，歪曲事實，故意丑化家政公司，侵犯了該公司的名譽權。多次要求大眾點評網刪除上述帖子，對方并未刪除。遂起訴至人民法院，訴稱上述帖子被諸多不明真相的消費者瀏覽，導致XXX家政公司在百度網站所投放的大量廣告費效果大打折扣，造成很多客戶的流失，給公司造成了直接的經濟損失，要求立即刪除大眾點評網上侵犯該家政公司名譽的信息，在其網站上賠禮道歉，恢復名譽，并賠償家政公司經濟損失。

大眾點評網答辯稱：大眾點評網主觀上不存在過錯，上述帖子中出現的“垃圾、騙子、無賴、人渣”一些詞匯，是在百度網站上顯示的，大眾點評網針對這些詞匯做了屏蔽處理，在大眾點評網上并無這些詞匯的展示，已經盡到了必要的注意義務和審核義務，家政公司如認為這些詞匯侵犯其權益，可向百度網站主張權利，與大眾點評網無關，并未給家政公司造成任何名譽權的損害，不存在損害事實。家政公司未能舉證證明大眾點評網存在侵權行為，也沒有證據其存在實際損失，故不同意家政公司的全部訴訟請求。

[案例二]

張云霞是某月嫂家政服務公司的母嬰護理人員，一段時間她遇到煩心事，一天朋友告訴她在XXX社區網站親子欄目看到一個帖子《月嫂張云霞品質惡劣》，內容是：“請廣大客戶注意，請注意不要雇用這個月嫂，她有時會掛靠到月嫂公司，有時自己接私單。她在東家不好好做事，專門勾引東家男人，還經常謊稱家里有事急需用錢，拿了錢就一走了之，已有多家上當。此人品質惡劣，演技卻極佳，現附照片一張提醒廣大客戶及月嫂公司！”在帖子下面還附有一張張云霞的正面照片。

該帖子在社區網站上引起跟帖、討論，其中有一些指責謾罵的內容。發帖人在XXX社區網站注冊名為“mvb736521”。

張云霞也曾想到在網上回帖，進行反擊，最后她還是委托律師跟XXX社區網站交涉，要求刪帖并提供發貼人的相關信息和IP地址。工作人員回復說IP地址屬個人隱私，不能提供給個人或單位，除非接到有關部門的要求將IP地址提供給職能部門。

隨后工作人員對帖子做了刪除回收，并對發貼用戶“mvb736521”做禁止發言處理。

案例一首先應確定家政公司所稱的侵權差評帖是否存在侵犯家政公司名譽權的情況，在此基礎上才能確定大眾點評網是否應當承擔間接侵權責任。法人依法享有名譽權。以書面、口頭等形式詆毀、誹謗法人名譽，給法人造成損害的，應當認定為侵害法人名譽權行為。同時，消費者有權對產品或者服務質量進行公正評價。

針對涉案差評帖是否侵犯家政公司名譽權的問題，根據《最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解釋》第九條規定，“消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量進行批評、評論，不應當認定為侵害他人名譽權。但借機誹謗、詆毀，損害其名譽的，應當認定為侵害名譽權?！币虼?，消費者對商品或服務質量享有公正評論的權利，但不能借機誹謗、詆毀。

家政公司所稱的侵犯其名譽權的評價，從內容上看均是消費者對其所提供服務本身的評價和消費感受，并沒有明顯針對經營者的攻擊性言辭及誹謗、詆毀的意思。大眾點評網上所顯示的注冊用戶對家政公司服務的評價既有消極評價，也有積極評價。家政公司作為經營者應對消費者針對其服務本身的評價予以必要的容忍，并且大眾點評網也給商家提供辯解的途徑，作為網絡媒體的受眾對網絡上的評價亦應有一定的辨識能力。如果禁止注冊會員消費者對注冊商戶進行消極評價，不利于行業的健康發展，更損害了廣大消費者的合法權益。

大眾點評網為注冊用戶提供了對商家產品服務進行評價的網絡平臺，注冊用戶在大眾點評網上發表消費者評價的行為本身并未違反法律的禁止性規定。根據《侵權責任法》第36條第二款，“網絡用戶利用網絡服務實施侵權行為的，被侵權人有權通知網絡服務提供者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。網絡服務提供者接到通知后未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與該網絡用戶承擔連帶責任?！币虼?，網絡服務提供者承擔責任的前提是網絡用戶利用網絡服務實施侵權行為。從家政公司提交的證據看，相關的評價主要是對服務的感受，因消費感受因人而異，在涉案差評帖中無法確定為侵權的情況下，大眾點評網未應家政公司要求采取刪帖措施，并不違反法律規定。家政公司主張大眾點評網侵犯其名譽權，依據不足。

案例二中，XXX社區網站是否存在利用網絡直接或間接侵害張云霞民事權益的事實。XXX社區網站作為一家社區論壇服務提供商，其本身并不對傳輸或存儲的信息進行主動編輯、組織或修改，而只是提供通道或平臺，全部內容都是由網絡用戶自己提供。根據侵權責任法的規定，網絡服務提供者在發現網絡用戶發布侮辱或者誹謗他人、侵害他人合法權益的言論后，則負有及時采取必要措施、制止侵權行為的保護義務。

這兩個案例給我們諸多啟示，雖然網絡注冊用戶發表對商家的評價，以及信息網絡平臺沒有違反法律。但是，如果網絡上充斥著“垃圾、騙子、無賴”等語言，也不利于網絡環境的凈化以及消費者的消費體驗，這就存在遵守網絡道德規范的問題。因此，大眾點評網等作為獨立第三方的消費點評網站，在維護消費者公正評價權的同時，應當建立符合網絡道德規范的評價規則，對違反網絡道德規范的不適當語言及時采取屏蔽措施，引導用戶合理行使評價權。