淺析我國網絡消費者權益的法律保護

摘 要：網絡購物，作為網絡消費時代的標志，改變了傳統消費者獲取信息和支付的方式，影響了商業經營的模式，但由于當前網絡消費市場機制不完善，監管不到位，缺乏相應的法律法規予以約束。網絡消費在給人們帶來便利的同時，消費者權益也正遭受著損害，消費者權利被侵害后未能得到及時有效的救濟。本文就如何解決消費者的問題，對我國現有的網購缺陷進行分析，并對如何完善消費者的權益保護提出一些解決措施和建議。

關鍵詞：網絡消費；消費者權益；消費立法

1 網購的概念及特點

（一）網購的概念

互聯網和科學技術的快速發展，在我們的生活中開始出現一個新興的詞語那就是網購。網購即網上購物，就是消費者通過網絡的方式選購所需要的商品，并通過網絡媒介實現商品的流通。

（二）網購的特點

1、網購人數眾多

隨著互聯網的普及，我國網民的人數也開始增多，網購開始在人們生活中流行起來，目前我國網上購物的消費人數已經達到幾億人，所創造的財富收入也已達數十億。網上購物憑借其自身的優勢受到越來越多人的選擇，網購已經成為大多數人生活中不可缺少的一部分，面對逐年上升的網購投訴，如何為消費者創造一個良好的購物環境已經達到刻不容緩的地步。

2、網購不受時間地域限制

網上購物相比傳統購物不受時間、地域的限制，突破了原有的時空界限，網購使得交易可以隨時隨地發生，消費者也可以盡享隨時購物帶來的樂趣。但是消費者在面對參差不齊的經營者提供的商品，消費者只能通過網頁提供的圖片和文字得到商品信息，單純依靠消費者的肉眼來判斷商品的質量存在一定的風險。

2 我國網購在消費者權益保護方面存在的問題

（一）對消費者權益的保護力度不夠

1、我國關于網購的法律法規尚不健全

由于缺乏相關法律支持，網購在迅速發展的同時不能保證給消費者提供一個良好的購物環境，導致侵害消費者權益的事情屢屢發生。因為沒有法律依據更沒有具體針對消費者網購中保護的相關部門和人員，結果造成維權也只是僅僅停留投訴階段，并沒與得到實質性的解決，這不但打擊到消費者的信心使得消費者不進行維權并放任不管的心理出現。如果沒有監管機構出現并進行網購市場的管理，單靠市場本身來管理、調節的話，消費者的合法權益始終是得不到保障的。

2、網站本身缺乏有效的管理規范

網站本身作為平臺的提供者、經營者，并沒有制定出合理有效的管理規范，還有就是網站自己本身作為參與者也作為監督者，并不能站在一個絕對公平的角度來處理糾紛。網站對平臺上各銷售者提供的商品的質量、真偽沒能進行有效的管理。這導致消費者在購買時僅靠網頁中提供的圖片、文字信息以及買家評價來購買商品，并不能獲得真實有效的商品信息，使得消費者很難正確的做出判斷，這就可能出現商家欺詐消費者、以次充好的情況出現，使得許多假冒偽劣商品混跡在各個購物網站中并侵害消費者的合法權益[1]。

（二）消費者的相關權益受到侵害

1、侵害消費者的知情權

由于網購本身的特殊性，消費者無法親眼見到實物。對于消費者來說，對于商品信息的了解，都是通過銷售者在網上提供的文字、圖片信息或者是其他買家的評價。而實際上的商品是怎么樣，只有收到貨物才知道。經營者通過以次充好、虛假宣傳的手段使消費者很難辨別出真假，著本身就侵犯了消費者的知情權，若消費者因此購買了這些假冒偽劣產品，嚴重的還可能危害消費者的生命安全[2]。

2、侵害消費者的售后服務權利

由于在網上購物中，不僅銷售的地域涉及全國各個地方，而且消費者也遍布全國各個地方。但是面對如此龐大的售后群體，網站提供的售后服務并沒有達到法律所要求的及經營者自己所承諾的標準，因此絕大多數消費者在網購后其售后服務得不到實現。像是對于一些電子產品來說，通過修理或更換零件后還可以正常使用，如果沒有售后服務作保障那么消費者購買電子產品時就會面臨巨大風險，導致其售后服務權利得不到實現。

（三）消費者權益受到侵害后難以獲得救濟

當網購發生糾紛消費者第一時間肯定是找網站和經營者來解決問題，由于現階段網站并沒有建立良好的客戶服務，不是打不通電話就是推諉不解決消費者的問題。如果消費者想通過退貨來維護自己的合法權益，那么就存在消費者自身貼補運費的情況，不僅費時還費力。還有就是由于網站門檻較低絕大多數經營者都沒有進行實名認證，消費者買到假冒、偽劣、過期等的產品時根本找不到真正經營者。投訴無門也是網購糾紛的一大問題，沒有確切的監管部門使得網購在監管方面存在一定的空白面。而且對消費者來說投訴的成本過高，網站上購買的物品一般比較便宜，如果投訴成本過高絕大多數消費者只能自認倒霉。

3 我國消費者權益保護在網購中的完善建議

（一）完善法律法規

由于我國網購市場的快速發展，目前我國法律法規尚不完善并不能解決網購出現的各種糾紛。出臺的法律法規雖進一步明確了網絡商品、服務以及提供網絡交易平臺服務的經營者的義務，細化了經營者在網購中各個方面的責任，消費者的合法權益在一定程度上得到了維護。但對于網購來說，它的組成一方面是經營者提供商品和服務還有一方面是物流公司提供的配送，雖然明確了經營者的義務但是關于快遞方面的管理還需加強。對于消費者來說網購發生的糾紛除了在網購過程中還有一部分發生在送貨過程中，如快件丟失、運輸途中損毀、久拖不派件等問題，因此對快遞配送管理的加強也是我們值得考慮的問題，如果只停留在經營者而忽視物流方面并不能真正解決網購出現的糾紛。由于缺乏有效的救濟途徑消費者受到侵害后難以得到維護，因此我們應該在源頭上就解決消費者的實際問題，網站和經營者應該在糾紛出現的時候便及時給與消費者保護，網站平臺和經營者應該設立有效的客服端來解決糾紛。還有就是政府應該設立專門的部門來解決消費者投訴問題，否則消費者投訴難以得到有效保護，相關部門應該落實自身的責任和義務。

（二）加強相關部門的監管

對于網絡購物，相關部門的監督不夠、力度不強、責任不明確，導致糾紛出現時消費者投訴無門。所以想要引導網站市場合理發展，最應該細化相關部門的責任，分配確定各個部門的義務。除此之外，還應該保證執法的有效實施，對于那些發布虛假廣告，出售偽劣產品的商家要進行嚴厲懲處杜絕此類事件的發生。還有就是要建立好管理者、經營者、提供者三者之間的橋梁關系，給經營者建立一個真實的信用記錄檔案，發生糾紛后相關部門便能及時處理并予以記錄，有了這樣的記錄不僅消費者購買時可以有選擇還能給與經營者一定的威懾和警示。[3]如果不建立三方聯系，那么所謂的監督管理只是形同虛設，對于經營者來說設定的義務和責任根本得不到監督和管理，那么消費者的合法權益是得不到實質性的保護。所以要落實相關部門的責任和義務，增強消費者的購物信心，實現網購市場的良性發展。

4 結語

網購快速發展的同時也帶來了許多問題，只有解決這些矛盾才能為消費者提供一個良好的購物環境，符合現在社會追求高品質、服務的消費者所追求的。

參考文獻

[1]曹云倩.淺談網購消費者權益保護，[J].法制與社會，2009（21）.

[2]徐玉潔，于曉琳.網購消費者權益保護研究[J].法制博覽，2013（1）.

[3]王史卓華，許靜.大淘寶時代下消費者權益保護的利益博弈，[J].法制與經濟，2012（2）.

作者簡介

鐘原（1989-），福建泉州人，貴州師范大學法學院經濟法學2014級研究生。