論現(xiàn)代酒店客房個(gè)性化服務(wù)

董進(jìn)霞++魏曉露++賈皎

摘 要：伴隨著中國大休閑時(shí)代的到來，促使了社會(huì)中產(chǎn)階級(jí)旅游消費(fèi)需求的快速擴(kuò)容，旅游景點(diǎn)及旅游城市酒店行業(yè)急劇上升，競(jìng)爭已經(jīng)越發(fā)激烈，從消費(fèi)主體可以看出消費(fèi)者的見識(shí)對(duì)選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求甚高，酒店為占有自己的一席之地，不斷的推陳出新出個(gè)性化服務(wù)，夜床服務(wù)并非是服務(wù)新項(xiàng)目，在傳統(tǒng)開夜床的基礎(chǔ)方便上，創(chuàng)新創(chuàng)意外加促進(jìn)消費(fèi)設(shè)計(jì)，使開床服務(wù)仍能做為酒店搶占市場(chǎng)留住客人重要手段之一，本文就現(xiàn)代酒店客房在傳統(tǒng)的夜床服務(wù)的基礎(chǔ)上夜床設(shè)計(jì)創(chuàng)新創(chuàng)意的要點(diǎn)進(jìn)行分析和探討。

關(guān)鍵字：個(gè)性化服務(wù)；夜床；酒店管理

1 引言

《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》中三星級(jí)（含）以上旅游飯店必須“提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡”。《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》也專門針對(duì)三星級(jí)（含）以上酒店的開夜床服務(wù)設(shè)置了22項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。可見開夜床服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要性。如何將傳統(tǒng)夜床服務(wù)做到創(chuàng)新繼續(xù)成為個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)榜。以下是我結(jié)合企業(yè)實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，和本人住店時(shí)的感受，和采訪諸多酒店住客，以及在教學(xué)過程和13級(jí)酒店管理專業(yè)學(xué)生參加2015年全國旅游院校客房服務(wù)大賽中獲得的一些感受和想法在這提出自己的幾點(diǎn)看法和建議。

2 現(xiàn)階段酒店客房夜床服務(wù)的單一和不足之處

1.夜床服務(wù)的基本步驟和項(xiàng)目被簡化

夜床服務(wù)的步驟以歸納為“進(jìn)房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床、整理浴室、離房”八步。從我個(gè)人觀察及從不同層次酒店的實(shí)習(xí)生反饋的各酒店對(duì)做夜床的標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目不全面，普遍存在著員工為節(jié)約自已的勞動(dòng)力和時(shí)間問題，進(jìn)房變成了形式，甚至只開夜床拉窗簾嚴(yán)重缺乏專業(yè)化以及規(guī)范化，久而久之，必然會(huì)被這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代所拋棄。

2.夜床服務(wù)沒有普及不全面

部分酒店只為VIP客戶或行政樓層開展這項(xiàng)服務(wù)，沒有切實(shí)落實(shí)到每間房間，這就會(huì)造成很多消費(fèi)能力很強(qiáng)，只是做為體驗(yàn)式的客戶沒有享受到這樣的服務(wù)，因而會(huì)降低消費(fèi)后的滿足感，，這種方式是不明智的。

3.夜床設(shè)計(jì)千篇一律，創(chuàng)意不夠不新穎

很多的酒店都在想盡辦法爭奪市場(chǎng)，基礎(chǔ)性夜床會(huì)每天都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，但創(chuàng)意單調(diào)，基本都是擺放一些小零食，或是將浴巾折出不同造型擺放在床上，從服務(wù)角度上確實(shí)體現(xiàn)了關(guān)懷和個(gè)性服務(wù)，但沒有主題，對(duì)于住客經(jīng)驗(yàn)豐富的客人來說，根本不會(huì)記住，因?yàn)榇蟛糠志频甑囊勾惨嗍侨绱恕?/p>

4.開夜床服務(wù)中沒有做銷售渠道

在現(xiàn)階段，眾多酒店都在開拓銷售渠道，可大部分酒店都忽略了夜床的這個(gè)體驗(yàn)式銷售環(huán)節(jié)。

5.開夜床時(shí)觀察不夠仔細(xì)沒有抓住客人的需要點(diǎn)

部分酒店以設(shè)定好的程序服務(wù)所有客人，沒有做到因人而異，對(duì)客人需求了解不全面。

6.大設(shè)計(jì)小創(chuàng)意沒有做到創(chuàng)意夜床用品的重復(fù)使用，浪費(fèi)成本。

有些酒店在創(chuàng)意中其實(shí)做的也比較不錯(cuò)，設(shè)計(jì)過于時(shí)令標(biāo)志性，這位客人后，下一位就不適用，于是大量創(chuàng)意用品進(jìn)入庫房，變相的浪費(fèi)成本如何完善及改進(jìn)客房夜床服務(wù)的創(chuàng)意真正體現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)服務(wù)留住客人，提供夜床服務(wù)首先要保證基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容結(jié)合《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》中開夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表述，可歸納出開夜床服務(wù)的規(guī)范要點(diǎn)如下：

1.1開夜床規(guī)范要點(diǎn)一基本標(biāo)準(zhǔn)。夜床服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)即是常規(guī)OK房基礎(chǔ)上按照標(biāo)準(zhǔn)開好夜床。

1.2開夜床規(guī)范要點(diǎn)二客房小清理。清理雜物、清理客人物品、整理浴室、做證客衛(wèi)生質(zhì)量

1.3開夜床規(guī)范要點(diǎn)三客用品補(bǔ)充、酒水補(bǔ)充。根據(jù)房間實(shí)際入住客人數(shù)或?qū)嶋H需要數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)的客用品。房間迷你吧酒水若有耗用，需及時(shí)開好迷你吧賬單。

1.4開夜床要點(diǎn)規(guī)范之四設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查。開夜床時(shí)再次進(jìn)行設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查。確定每項(xiàng)設(shè)備能正常使用。

2.夜床服務(wù)應(yīng)普及到每一個(gè)房間

在摘要當(dāng)中我們提到了目前中國的旅游業(yè)發(fā)展迅猛，而中產(chǎn)階級(jí)旅游消費(fèi)者快速擴(kuò)容，可見中產(chǎn)階段消費(fèi)才是主力消費(fèi)群，應(yīng)全面開放此服務(wù)。通過優(yōu)化人力配置結(jié)構(gòu)還節(jié)約控制人工成本。

3.求同存異，采用差異性設(shè)計(jì)創(chuàng)意

要想留住客人的記憶，在設(shè)計(jì)上就要新穎，設(shè)計(jì)不同的主題，如：節(jié)日主題、生日主題、婚戀主題、兒童主題、季節(jié)主題、地域主題、性別主題、記憶主題、歷史主題、國界主題、民族主題、客人類別等不同設(shè)計(jì)創(chuàng)意，給客人留下美好的記憶。

4.打出漂亮的推廣，充分將銷售植入夜床服務(wù)

除了以上夜床服務(wù)中對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注及個(gè)性化服務(wù)外，酒店應(yīng)利用開夜床這個(gè)“通常不接觸客人的服務(wù)”宣傳酒店的其它服務(wù)設(shè)施，如將洗衣袋放在床上，鼓勵(lì)客人使用洗衣服務(wù)或?qū)⒃绮涂ǚ庞诳腿苏眍^上，提醒客人體驗(yàn)客房送餐服務(wù)等，每到中秋節(jié)、端午節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)等各大酒店都做為一個(gè)商機(jī)對(duì)酒店進(jìn)行產(chǎn)品的捆綁銷售，例：中秋節(jié)端午節(jié)前后可以在做夜床擺放小食品時(shí)，做出特嘗小月餅和小粽子品擺放在客人房間，若客人滿意可以做到銷售的目的。

5.片段收集，稱心如意的服務(wù)

在日常的酒店管理工作中一定要做好顧客信息的收集和維護(hù)工作，仔細(xì)觀察顧客在入住酒店期間有什么實(shí)際需求，正確的做法是，清掃員工在進(jìn)行客房清掃時(shí)，不應(yīng)該只是被動(dòng)地做衛(wèi)生而已，而應(yīng)該通過自己的觀察，了解客人的愛好和需求，并將一些特殊的愛好與需求及時(shí)地記錄下來，當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》中所有相關(guān)客房客人的個(gè)性化愛好，讓無效勞動(dòng)真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動(dòng)。

6. 低成本，高回報(bào)大創(chuàng)意小設(shè)計(jì)

一些大的創(chuàng)意設(shè)計(jì)過于時(shí)令標(biāo)志性，前面我們提到過，事情過后采買的設(shè)計(jì)用品，往往就不切合實(shí)際了，事實(shí)上不一定任何創(chuàng)意都是會(huì)產(chǎn)生成本，

6.1可以采用不同主題設(shè)計(jì)和拼湊出合適的第三第四種創(chuàng)意

6.2盡量在設(shè)計(jì)用通用語言或標(biāo)識(shí)，不要局限性名字或時(shí)間。一定要有標(biāo)識(shí)的話，可采用即時(shí)貼等來代替。

6.3可以采用酒店一些日用品經(jīng)過加工進(jìn)行小設(shè)計(jì)，低成本同樣可以做的很好！需要付出時(shí)間和精力去進(jìn)行設(shè)計(jì)。

3 結(jié)束語

綜上所述，對(duì)于酒店夜床服務(wù)來說，主要區(qū)別不僅僅停留在設(shè)施設(shè)備的配備上，更多的還表現(xiàn)為“有限服務(wù)”型，即不再按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求去配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備及提供相應(yīng)服務(wù)，而是根據(jù)該酒店及其客源類型的實(shí)際情況提供相應(yīng)的針對(duì)性的服務(wù)。夜床服務(wù)的提供與否根據(jù)酒店的檔次和經(jīng)營成本而定。但毋庸置疑的是，一個(gè)提供了開夜床服務(wù)的酒店，可以帶來回頭客增加及入住率的顯著上升，“低消費(fèi)，高享受。時(shí)時(shí)刻刻將客人的需求第一位，實(shí)現(xiàn)服務(wù)隨客人的需求而調(diào)整。

參考文獻(xiàn)

[1]http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4fe52f3e0100nri5.html網(wǎng)絡(luò)博客