差錯管理文化對企業績效影響探析

馬麗

[摘 要] 企業發展需要關注整體績效水平，差錯管理文化為企業戰略的制定和實施保駕護航。平衡計分卡的引入為企業整體績效考核提供了一種有效工具。本文從平衡計分卡四個層面分別論述了企業差錯管理文化對企業整體績效的影響作用，并對未來研究進行了展望。

[關鍵詞] 差錯管理文化；企業績效；平衡計分卡

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 041

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）13- 0098- 02

0 引 言

企業要想生存和發展，追求績效是永恒不變的宗旨。平衡計分卡的引入使企業改變只追求片面、短期績效而忽略整體、長遠績效的弊端。目前，國外很多大企業運用平衡計分卡已取得了極大成功，而我國企業對平衡計分卡的運用還處于初級階段，許多企業在引入平衡計分卡后，不能有效發揮其作用。本文分別從平衡計分卡的四個維度上探討了差錯管理文化對企業戰略績效考核的影響作用。

1 差錯管理文化

Klein提出差錯管理可以通過“組織文化”的概念上升到組織層面，并提出差錯管理文化概念。將差錯管理文化定義為“組織對工作差錯的態度及相關制度的總和，是組織成員對組織有關差錯溝通、差錯知識分享、差錯環境改善、記憶差錯處理相關行為的共同感知”。此外，Van Dyck，Frese等系統性地分析了差錯管理文化的內容體系和基本框架，將差錯管理文化劃分為四個維度：差錯溝通、差錯勝任、差錯風險與差錯反感。差錯管理文化有正向與負向之分。開放的差錯溝通氛圍、及時有效的差錯掌握與處理、寬容的差錯風險承擔機制、較低的差錯反感度等是正向差錯管理文化所包含的內容，同時也是其目的所在，本文中的差錯管理文化專指正向差錯管理文化。

2 平衡計分卡及其運用現狀

平衡計分卡（Balanced Score Card，以下簡稱BSC）是哈佛大學教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院的執行長David Norton于1992年在哈佛商業評論的論文《BSC——措施與驅動業績》中提出來的。經過二十多年的發展，BSC在企業中推廣應用成功的案例已不勝枚舉，哈佛商業評論更是把BSC稱為31年來最具影響力的戰略策劃實施工具。然而，BSC的應用也有很多失敗的案例，比如我國樂百氏公司于2000年正式引入BSC半年后，由于種種原因無法進行下去，耗資100多萬，以失敗告終。BSC實施成功與否與企業具體情況緊密相關。比如，領導層是否重視和參與、是否與組織的愿景和管理流程相契合、是否具備必要的戰略管理制度和組織結構、是否有專業的BSC專家做指導等等，但最重要的是企業是否擁有某種新的文化理念來支持BSC在組織內的運用。BSC作為一種新的經營理念，其四個層面都表明企業要以創新理念采取新的措施和手段來提升企業績效，而作為鼓勵企業創新的差錯管理文化正好與此目的相契合。因此，如果企業內部擁有差錯管理文化氛圍，必定為BSC的成功運用提供了一份保障。

3 從BSC四個層次分析差錯管理文化對企業績效的影響

3.1 財務層面，差錯管理文化有利于企業財務目標的制定和實施

財務業績指標通常反映了企業在營利上的能力，具體衡量指標一般包括銷售額、資本回報率等。在企業追求財務效應過程中，差錯管理文化通過提供一種開放的、寬容的溝通機制，有助于企業及時掌握內部經營風險漏洞，挖掘背后隱藏的信息，有效避免企業成員擔心遭受懲罰而欺上瞞下的行為，為企業領導層制定各項決策提供了保障，進而確保企業的各項財務績效考核指標能夠真實反映企業的營利能力，為企業制定后續戰略目標提供有效參考。

3.2 顧客層面，差錯管理文化幫助企業提升顧客服務水平

客戶層面指標通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率等。信息化社會，消費者的消費需求越來越多元化，服務難度越來越大，對員工客戶服務水平的要求也越來越高。企業在不斷追求先進的顧客服務理念過程中，差錯管理文化仍然可為其保駕護航。比如員工為顧客提供服務過程中，如果出現了顧客不滿或投訴，擁有差錯管理文化的企業首先會認真了解情況，做出正確歸納。如果是員工的原因，企業會給予其解釋犯錯的機會，仔細剖析犯錯的原因，如果在員工犯錯后，企業不分青紅皂白，一味地指責員工，甚至懲罰員工，必然造成員工心理上的創傷，打擊其工作積極性，甚至對工作產生抵觸心理，面對顧客時不能全身心地投入，降低服務質量。

3.3 內部流程層面，差錯管理文化促進企業提升內部創新能力

內部運營績效考核應以滿足客戶和實現財務目標影響最大的業務流程為核心。從長遠來看，要想提升企業的綜合競爭能力，需要將大量的精力和財力放在新產品的研發上，勇于創新。而創新是一個不斷試錯的過程，其中充滿了不確定性和風險，一旦失敗，可能給企業造成巨大損失，創新者也承受著巨大的壓力。企業差錯管理文化能夠提供一種開放的、包容的創新氛圍，鼓勵研發人員大膽創新，并允許其犯錯和從錯誤中總結經驗，深入思考，這將極大地提升創新者的動力和信心。如此一來，猶如滾雪球一般，通過激發個體創新帶動團隊創新進而增強整個企業的創新能力。

3.4 學習成長層面，差錯管理文化幫助企業成長為學習型組織

BSC的四個維度中，學習與成長目標為其他三方面宏大目標的實現提供了基礎架構，是驅動其他三方面獲得卓越成果的動力。面對激烈的全球競爭，企業今天的技術和能力已無法確保其實現未來的業務目標。根據Shepherd的觀點，只有學習的速度不落后于環境改變的速度時，企業才能取得發展，反之，難逃被環境淘汰的命運。當企業面臨員工犯錯時，如果以積極的態度正視差錯，與其加強溝通，摸清差錯產生的來龍去脈，并及時予以糾正和分享差錯，將會使企業不斷提升自身的學習能力，逐漸演變為學習型組織。

4 結 語

本文回顧梳理了差錯管理文化概念的起源，論述了BSC的產生及應用現狀。在此基礎上，探討了差錯管理文化對利用BSC四個層面衡量企業整體戰略績效過程中的作用。當今學術界對于差錯管理理論的研究主要局限于醫學、航空安全等領域，在組織中運用的相關研究數量還非常有限。本文從BSC的視角出發，在其四個層面上探討了差錯管理文化與企業戰略績效之間的關系，為今后進行深入的實證研究提供了新的研究思路。

主要參考文獻

[1]VanDyck C，Frese M，Baer M，Sonnentag S. Orgnaizational Error Management Culture and Its Impact on Performance：A Two-Study Replication[J]. Journal of Applied Psychology，2006，90 （6）：1228-1240.

[2]Frese M. Error Management in Training： Conceptual and Empirical Results[C]//Organizational Learning and Technological Change，1995：112-124.

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