基于乘客感知的“公交都市”服務質量評價研究

徐少軍

[摘 要] 為進一步提高我國“公交都市”服務質量，從城市公共交通乘客的角度，分別構建了城市軌道交通和公交的評價指標體系，并運用改進的SERVQUAL模型對服務質量進行評價，確立了“公交都市”服務質量的5個等級。

[關鍵詞] 城市交通；公交都市；服務質量；乘客；評價

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 097

[中圖分類號] F224；F570 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）13- 0221- 03

0 引 言

“公交都市”是以“公共交通引領城市發展”（即TOD模式）為戰略導向，打造都市公交體系，同時輔以必要的交通管理手段，制定出的以公共交通為主導的出行結構。“公交都市”不同于“公交優先”，后者是以優化公共交通自身結構、提升公共交通相對于其他方式的競爭為目標；而前者是要形成TOD模式的更高層次的戰略部署。

“公交都市”是城市的交通戰略，公共交通服務質量的高低決定著乘客出行方式的選擇，進而影響城市公共交通出行分擔的比率。因此，從乘客感知的角度對“公交都市”服務質量進行評價具有重要意義。

1 構建評價指標體系

考慮到城市軌道交通和城市公交在建設、運營和管理等方面存在的差異性，因此，在相關研究的基礎上，從可靠性、移情性、便利性、舒適性、有形性、響應性和保證性這7個維度，分別建立了“公交都市”城市軌道交通和城市公交的服務質量評價指標。

可靠性：主要體現在車輛運營的安全性、準點率和獲取信息的難易程度等方面。移情性：服務企業對特殊顧客提供的照顧和關心。便利性：主要體現在公交的服務時間是否與乘客的出行時間保持一致、接駁和換乘距離的長短以及換乘的次數等方面。舒適性：對公共交通服務的整體主觀感知。有形性：設施設備的完備性。響應性：對顧客及時有效的回應。保證性：對顧客人身安全及服務的有效保障。

2 評價方法

2.1 評價指標權重

鑒于普通乘客專業知識的局限性、職業和乘坐頻率的差異性以及樣本容量的局限性，本文采用基于李克特量表的乘客問卷調查法和專家咨詢法相結合的方法，對相應維度及其相應指標進行重要程度打分，將乘客和專家各自打分的均值作為各自指標權值的計算依據。此外，乘客還需對期望和感知的服務質量進行打分。

設乘客和專家對評價維度I的重要度打分平均分分別為pai和pbi，評價維度i的第j個指標的重要度打分平均分分別為qaij和qbij。則：

βai=pai/■pai（1）

βbi=pbi/■pbi（2）

γaij=qaij/■qaij（3）

γbij=qbij/■qbij（4）

βi=aβai+bβbi（5）

γij=aγaij+bγbij（6）

式中：

i—評價維度；j—評價維度i的第j個指標；βai—評價維度乘客的權值；βbi—評價維度i專家的權值；m—評價維度的數量；n—評價維度i的指標數量；γaij—評價維度i的第j個指標乘客的權值；γbij—評價維度i的第j個指標專家的權值；a—乘客評分的權值，取0.7；b—專家評分的權值，取0.3；βi—評價維度i的權值；γij—評價維度i的第j個指標的權值。

2.2 評價模型

采用改進的乘客感知的SERVQUAL（Service Quality）評價模型對公交服務質量進行評價：

BSQ=■βi■[γij（Eij-Pij）]（7）

式中：BSQ—公交服務質量；Eij—評價維度i的第j個指標的期望值；Pij—評價維度i的第j個指標的感知值。同理，乘客感知的城市軌道交通服務質量評價模型可表示為：

BSQ=■βI■[γIJ（EIJ-PIJ）]（8）

乘客感知的“公交都市”服務質量評價模型：

SQ=λBSQ+ηRSQ（9）

設λ、η分別表示城市公交和城市軌道交通服務質量的權值，可用城市公共交通（城市軌道交通和城市公交）中公交和軌道交通的出行分擔比作為計算依據。

λ+η=1（10）

2.3 評價等級

基于以上模型的服務質量的評價，評分介于0～5分之間，評分越低表示服務質量感知值與期望值越接近，表示服務質量越高。因此，可將“公交都市”服務質量劃分為5個等級，A、B、C、D、E依次表示服務質量由高到低。并規定被評為“D”或“E”級服務水平的“公交都市”需進行服務質量的改善，經三年后才允許重新申請。

3 結 語

基于乘客感知的“公交都市”服務質量評價指標體系和服務質量等級是對“公交都市”評價指標體系的再發展和完善，對提高我國“公交都市”創建城市的服務質量具有重要作用。

主要參考文獻

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