預測：2017年重塑零售戰略的五大趨勢

據曼哈特軟件公司最新公布的一份研究預測2017年零售業的核心關鍵詞將是建立實體店，動態物流交付創新、人工智能與增強現實（AR）/虛擬現實（VR）技術的廣泛應用。

曼哈特軟件歐洲、中東和非洲地區高級副總裁Henri Seroux表示：“零售企業需要準備好滿足‘忠實顧客不斷變化的需求，他們希望在任何渠道中都能夠獲得個眭化、精簡且一致的服務體驗。隨著顧客期望值的提高，技術創新的發展，以及經濟環境的不斷變化，零售行業將在2017年加快變革的步伐，這將深刻影響到消費者的參與方式以及零售商跨渠道的運營方式。我們觀察到五個可能會在2017年影響零售領域發展且重塑零售戰略的關鍵趨勢。”

（1）實體店的涌現。

（2）動態物流交付進入新階段。

（3）人工智能成為個性化服務的致勝法寶。

（4）虛擬現實（VR）與增強現實（AR）技術重塑零售業。

（5）企業級訂單管理系統（OMS）成為全渠道顧客服務的關鍵。

一、實體店的涌現

在過去的一、兩年間，許多卓有成效的零售企業已選擇發展實體店業務，該趨勢在2017年將會繼續延續，而電商平臺將進一步促進消費者線上及線下的購買力，不論是通過流動的小商鋪、固定的商店或是零售加盟店，努力克服線上及線下的各種問題。這一勢頭正逐漸引人注目，其中最受關注的是美國亞馬遜目前試水開設的第一家實體書店，該書店未來計劃增至數百家。亞馬遜計劃在眾多店鋪中展示其硬件設備，特別是Echo家庭音箱，同時亞馬遜也致力于發展其仍在試點的“無須排隊結賬”的食品雜貨實體店Amazon Go。

眾多消費者對在線購物獨有的“新奇感”已逐漸消退。線上線下購物的界限逐漸模糊，競爭不再僅僅只局限于線上或線下模式，開始回歸到零售業的本質。這意味著業內成功者將是那些能夠提供更有效服務和愉快體驗的零售企業。

正如阿里巴巴創始人馬云早前所述，未來10至20年將不存在純粹的電商，線上線下與物流的結合將形成新的零售行業。截至2016年底，阿里巴巴投資了多個與線下零售相關的項目，其中包括與蘇寧、銀泰等公司的合作。近期，阿里巴巴跨出了其向新零售策略邁進的戰略性步伐。1月，阿里巴巴宣布啟動銀泰百貨公司私有化計劃，進一步深化合作與發展。2月，阿里巴巴與中國最大的零售企業百聯集團成為戰略合作伙伴，以探索在各自生態系統中零售機遇的新形式。雙方將借助大數據實現線下商店、商品、物流以及支付方式的融合，提升效率及整體消費者體驗。百聯集團在20C多個城市擁有4700余家網點，包括購物中心、超市和便利店。

曼哈特軟件在2016年12月開展的調查顯示，促使消費者進店購物的兩個首要原因在于他們在購買商品前可以試用并直觀感受到商品，同時可以當場購買到該商品。而線上下單線下提貨的趨勢也正加快發展，隨著消費者對方便取貨及退貨地點的需求日益提高，越來越多僅在線上經營的零售商認識到了實體店業務的價值。對于這些零售商而言，2017年真正的難題在于如何將其在線上已創建的品牌形象無縫地轉移至實體零售店中。從近期的一系列舉動不難看出，零售巨頭（如亞馬遜和阿里巴巴）早已意識到了實體店的重要性，并正在采取各種行動。

二、動態物流交付進入新階段

良好的購物體驗通常能夠吸引顧客走進實體店進行購物?？紤]到這一點，零售商們正在采取措施，保證其線上交付與物流配送方式盡可能貼近顧客即時收貨的期望。此外，由于線上線下渠道整合，零售商們將不得不比以往更加努力，從而確保顧客在整個購物過程，乃至最后一公里都能獲得始終如一的體驗。

亞馬遜目前可以提供一項驚人的服務——下單至送達耗時僅需13分鐘。這項服務首次利用無人機完成配送。雖然這種配送方式不太可能很快得到大規模應用，但在中國京東已經在該領域取得快速進展。截至2017年年底，京東計劃在全國開通100條常規無人機配送路線，主要往返于配送中心與農村地區的降落點。亞馬遜與京東目前在快速配送上取得的成果將在很大程度上激勵其他零售商們在不久的將來進行實踐。

無人機配送并不是唯一吸引零售商持續投入的物流方式。在中國不斷涌現的便利商店有助于解決購物過程中最后一公里的難題，因而吸引了眾多關注。尼爾森公司最新的《2016年度中國賣場超市購物者趨勢報告》顯示，便利店的普及率已從2015年的32%上升至38%。社區實體便利店不僅能讓消費者快速完成食材采購，還可以處理水電費賬單、提供收取或快遞包裹服務，在未來還會有更多功能期望實現，這將成為新零售行業發展的核心領域。

2017年，為應對消費者對數小時甚至數分鐘內送達商品的需求，各零售商將采用更具合作性的方式。這種方式的出現不僅由消費者需求所推動，也基于各零售商對自身服務操作希望具備更高效率的需求。而應對客戶需要的真正精髓將是在顧客希望的時間和地點向他們提供所想要的商品，同時確保新的物流配送方式不會影響企業的盈利能力。

三、人工智能（AI），個性化服務的致勝法寶

顧客服務“聊天機器人”（chatbot）在去年風靡一時，許多評論家把他們形容為實踐層面上的AI。但是與真正的智能相比，大多數“聊天機器人”使用更多的是猜測。創建者的算法能力與數據訪問級別決定了“聊天機器人”的適用范圍和復雜性，所以現在的大多數“聊天機器人”可以對任何給定問題的最佳答案做出猜測，但由于缺乏計算優勢，還不能做到真正的自定義和個性化。

盡管我們已經能夠讓電腦進行與人類相似的推理，但讓電腦做出決策仍有很長的路要走。人工智能（AI）技術的應用已取得了顯著進展，其原因一方面在于AI具備自然語言處理、神經網絡以及深度學習的能力，另一方面在于如今豐富的可用數據，AI技術可隨著時間積累經驗并借鑒數據資料。所有的這些都將幫助多項AI技術更好地運轉、表達以及分類各種概念，使它們更輕松地參與互動。

Jimi（京東的AI購物助手）是將個性化服務帶入更高發展階段的一大創新，它能夠快速、智能地回答顧客問題，并提供出色的售后服務。中國迅速發展的電商行業已進入到一個新的發展階段，并將從業務驅動模式向技術驅動模式轉變，在這個過程中AI將是關鍵因素。借助大數據與信息技術，發展成熟的AI技術已被許多制造商以及蘇寧、國美等零售商們認為是實現差異化的重要因素。

顯然，AI技術有潛力對顧客服務的策略產生重大影響，尤其是它可以探尋到零售商的商品庫存和消費者信息的數據。AI助手如亞馬遜的Alexa、谷歌的GoogleAssistant、蘋果的Siri以及微軟的Cortana正愈加流行，它們可以持續積累更多數據和個人信息，用于借鑒并使自身功能更加強大。設想一下這樣一個世界，各零售商能夠結合各項AI技術和復雜的訂單管理解決方案，使之掌握有關庫存與顧客交易記錄的豐富數據。這樣的世界可能離我們并沒有那么遙遠，不久之后，零售商們將能比顧客更清楚自己的愛好與品位，同時零售商們能夠在顧客意識到自己的需求之前預先提供商品購買以及顧客喜歡的物流方式。這一切都表明智能化零售時代正在到來。

四、虛擬現實（VR）與增強現實（AR）技術重塑零售業

數年來，為了提升顧客的購物體驗并推動銷售收入的增長，各企業都對VR和AR商業應用的爆發式發展進行了大量宣傳。在過去一年中，可穿戴式技術開始變得普及，眾多企業也在各應用客戶端（app）加大投入，以期使顧客能夠獲得更逼真的在線瀏覽體驗。2017年VR/AR技術將從小眾性技術發展成為主流技術。寶馬汽車公司與埃森哲咨詢公司和谷歌Tango合作創建的一款應用可以讓顧客看到不同款車型在真實環境中的外觀形象。而支付寶在新年期間推出的“AR實景紅包”活動，也正是利用AR技術使其更富有趣味性和吸引力。另外，知名3C企業HTC也已宣布與蘇寧和國美達成戰略合作，建立超過1萬個VR體驗站。

此外，可穿戴式技術的主要廠商正在尋求將其產品應用延伸至更廣泛的市場，因而VR/AR技術也有望在2017年被引入實體店中，使門店店員能隨時進入虛擬倉庫。門店店員戴上平視顯示器（HUD）或智能眼鏡就能夠充分了解商品信息，并實時解答與商品信息、存貨可用性、物流派送選擇以及各項費用相關的棘手問題，而無需離開顧客或低頭查看平板電腦或智能手機。

五、企業級訂單管理系統（OMS）是全渠道顧客服務的關鍵

在過去的七至十年期間，全球零售企業都在專心致力于優化其前端銷售流程與各項系統，并投資企業級商務平臺以作為其向全渠道運營模式轉型的基礎之一。而在近幾年中，這些企業多數已將其關注點轉向于建立同等重要的后端流程及各項系統，從而使其能提供真正無障礙、整合性的全渠道服務體驗，滿足顧客的預期。這項工作的關鍵在于采用企業級訂單管理系統（OMS），許多領先的零售商認為該系統在制定和實施成功的全渠道戰略中扮演著重要的技術性角色。

越來越多的零售商逐漸意識到統一的顧客體驗以及顧客需求與庫存信息的單一視圖是取得現代零售成功的先決條件。為了追趕上不斷提高的顧客期望，并讓各零售商在充滿無數選擇且顧客忠誠度轉瞬即逝的市場中保持競爭力，曼哈特軟件認為關鍵在于采用企業級訂單管理系統（OMS）。無論零售商通過app、官網或實體店內的電話服務中心提供服務，都應能夠向顧客告知以下信息：（1）商品是否有現貨；（2）如何快速將商品交付給顧客；（3）可選擇何種物流配送方式，何種方式又是最便捷的；（4）訂單的付款方式；（5）顧客是否可在支付的同時退回其它不同價格的商品，或可單次刷信用卡完成多項訂單交易。零售商在能夠完成以上工作的同時，還要確保企業可在每項訂單交易中賺取利潤。

更多零售商開始意識到企業級訂單管理系統（OMS）的重要性，以便能夠向顧客提供有關產品可用性的實時信息，并盡最大能力確保從未錯過每個銷售機會。