基于扎根理論的制造企業服務化轉型需求、行為與績效結果

王雪原,劉成龍,王亞男

(哈爾濱理工大學管理學院，黑龍江 哈爾濱 150080)

基于扎根理論的制造企業服務化轉型需求、行為與績效結果

王雪原,劉成龍,王亞男

(哈爾濱理工大學管理學院，黑龍江 哈爾濱 150080)

本文應用扎根理論，通過文獻研究，確定三個主范疇、十四個副范疇。服務化需求主要包含財務目標、戰略優勢、客戶需求(內)以及競爭壓力、政策號召、全球環境(外)；服務化行為主要包含技術、財力與組織資源優化和加強合作；服務化結果主要包含創新、生態、市場與關系管理績效四方面。應用結構方程方法，驗證三者關系，得出結論：主觀意愿及外部產生刺激對服務化轉型需求同樣產生直接影響；只有充分激發服務化轉型需求，才能促使其實際開展服務化活動。但受到結果延遲、質變要求以及外部擾動影響，行為對績效影響力不高。績效結果將影響其未來服務化轉型動力。

制造企業服務化；扎根理論；需求動力；行為；績效結果

1 引言

中國制造企業在國際競爭中處于相對低端位置，不僅受到來自價值鏈頂端大企業俘獲、盤剝和控制，也受到其他一些發展中國家的沖擊，制造業價值鏈攀升勢在必行。服務化轉型能夠為制造企業帶來難以模仿的穩定、持久競爭優勢，提升價值鏈地位；同時，制造企業服務化轉型也是貫徹落實中國制造2025的重要內容。因此，服務化轉型成為中國制造企業當前的戰略選擇。然而，部分制造企業因為變革動力不足、發展路徑鎖定等原因，服務化轉型進展緩慢。因此，需要掌握制造企業服務化需求動力因素，以有針對性地激發服務化轉型熱情；另外，如何開展服務化，哪些企業行為能有效推動服務化也需進一步探索；服務化能夠為制造企業發展帶來哪些貢獻，是否可以通過服務化真正幫助企業實現戰略發展也需進一步研究。

2 文獻回顧

2.1 制造企業服務化內涵

Vandermerwe和Rada首次提出制造企業服務化概念，認為服務化轉型就是制造企業由產品提供者向產品+服務包提供者轉變[1]。Smith等對服務化概念做了進一步完善：從事產品制造的企業，把公司的核心主題定位為服務，服務不僅是對制造產品性能進行完善，而是貫穿于產品設計、研發、生產、運營、管理等一系列生產過程，從而使服務化為企業提供更高商業價值[2]。世界各國都不斷鼓勵制造企業向服務化轉型，美國將其稱為基于服務的制造，澳大利亞將其稱為服務增強型制造，日本將其稱為服務導向型制造，英國將其稱為產品服務系統[3]，這些概念是基于服務在制造業中所扮演角色的變化而衍生的，整體而言服務化對制造企業的重要性不斷提升。中國學者認為制造企業服務化是服務化與傳統制造業相結合、是適應國際制造和服務相融合的先進制造模式，是以更好地滿足顧客需求為導向，將價值鏈由以制造為中心向以服務為中心轉變的動態過程。

本文認為制造企業服務化主要體現為從原材料、設備等有形資源大規模投入轉向知識、信息、人力、專利、標準等無形資源專業化投入，從圍繞有形產品的產品和服務產出轉向圍繞提供制造服務的工具(包含信息網絡設備、控制系統與設計軟件等)與服務產出，從產品交易一次獲利轉向通過服務獲得持續收益，從有形資源的獲取與高效使用轉向無形資源的靈活組合，從產品主導業務轉向服務主導業務。可見，制造企業服務化轉型過程是企業投入模式、產出模式、獲利模式、運營模式、業務模式的系統轉變過程，整個制造企業通過全方位的改變與調整才能成功完成服務化轉型。

2.2 制造企業服務化需求動力

以前客戶期望制造企業能為他們提供一個實物產品以及一些基本的附加服務，現在客戶期望得到一個更加全面的、系統的解決方案[4]。Gebauer等認為通過服務獲得競爭優勢通常具有持久性、不可見性、勞動力依賴性等特點[5]，Marceau等也認為制造企業將特定產品生產和客戶服務組合會獲得很難超越的競爭優勢[6]。因此，為了滿足客戶需求、獲得競爭優勢，制造企業服務化轉型勢在必行。

2.3 制造企業服務化行為

程巧蓮等認為制造企業服務功能的實現應建立在服務功能內生和外生兩方面[7]。杜維等認為制造企業開展服務化一定會經歷挫折和失敗，學習相關經驗有助于服務化實現[8]。Belal 等指出制造企業應當通過分享企業彼此間的資源與知識來提高企業的服務能力，并應通過將顧客的體驗、需求、知識與企業間的共享資源聯系在一起，建立一個顧客參與并且能夠根據顧客的期望提供有效解決方案的制造企業[9]。總之，制造企業需要通過內部管理、學習等提升內部服務能力，通過外部知識共享或外部伙伴、客戶引入與合作等促進服務化轉型。

2.4 制造企業服務化績效結果

Lu等認為，通過服務管理可提升經營效率和優化企業性能[10]，Llu’s等的研究發現，制造企業服務化有助于企業在產品中不斷增加、創新與之前存在重要差異的服務，從而促進人力資源開發及增強客戶聯系[11]；另外，制造企業服務化主導的競爭范式有助于拉近顧客距離，增加顧客忠誠度[12]。可見，制造企業服務化可以通過內部人力資源、客戶關系管理、經營效率等方面優化，以及外部客戶忠誠度、市場差異性等方面改進，幫助企業形成難以模仿的競爭優勢，已經成為中國制造企業實現持續發展的戰略選擇。

當前學者對制造企業服務化需求動力、行為與績效結果進行了單項研究，但是并沒有將其有效組合納入統一框架，無法為制造企業服務化轉型提供系統的理論支撐。因此需要在進一步明晰三部分內容基礎上，采用科學的方法進一步構建理論框架，探悉三者間的作用關系。

3 研究方法

美國學者格拉斯和斯特勞斯于1967年提出的扎根理論是一種有效的質的研究方法。扎根理論將實證和理論、抽象與具體緊密結合，提供了整套從原始資料歸納到建設理論的方法和步驟。本研究借助扎根理論方法，通過對國內外學者原始文獻資料進行開放式編碼、主軸式編碼、選擇式編碼來構建制造企業服務化轉型理論框架。扎根理論原始資料收集方法有多種，包括訪談記錄，資料、論文、評論、報告、企業公告、言論、企業內部資料(報紙、畫冊)收集與整理，調研報告以及政府政策文件整合、質證等。本文以“制造企業服務化+因素”“制造企業服務化+行為”“制造企業服務化+績效結果”等為關鍵詞搜集了2005—2015年國內外學者關于制造企業服務化的相關文獻，對搜索到的資料進行篩選、整合、質證，確保資料數據能真實反映制造企業服務化轉型情況。對理論所需資料進行補充，通過開放式、主軸式及選擇式編碼進行研究數據分析。為保證本研究信度和效度，編碼過程嚴格遵守扎根理論范疇歸納和模型構建的步驟，對學者觀點進行概念化和范疇化，對存在爭議的初始概念和范疇，進行修改或刪除，避免主觀意見對編碼結果影響，提高研究的客觀性。

4 研究數據分析

4.1 開放式編碼

根據開放式編碼的步驟，重新分析和整合資料。編碼時為了避免受到主觀影響，盡量使用原作者的語言作為標簽的初始概念，一共得到39條初始概念。因為初始概念的層次相對較低且數量較多，并存在相互交叉部分，因此需要進一步進行分解、剖析和提煉，將相關聯重復的聚集在一起，以實現服務化概念的范疇化。經過多次整理分析，最終從資料中抽象出14個副范疇，通過開放式編碼得到若干范疇及初始概念，見表1。

4.2 主軸式編碼

按主軸式編碼步驟，在開放式編碼的基礎上更好的發展主范疇，通過主軸式編碼發現開放式編碼得到各不同的范疇之間確實存在一定內在聯系。根據開放式編碼不同范疇之間的相互關系，歸納總結出3個主范疇。各主范疇對應開放式編碼的范疇如表2所示。

4.3 選擇式編碼及模型假設提出

按照選擇式編碼步驟，分析主范疇間聯系，并將其關系結構表現出來，發展成為一個新理論框架。根據已經形成的規范思維邏輯結構，需求影響行為，行為影響結果，結果對需求與行為產生反饋作用，本研究提出制造企業服務化轉型的關系結構假設如表3所示。

表1 開放式編碼得到若干范疇及初始概念

續表1

表2 主軸式編碼形成的主范疇

續表2

表3 制造企業服務化轉型選擇編碼關系結構

本研究確定了制造企業服務化的3個主范疇，并以此典型關系結構為基礎，構建出一個制造企業服務化的理論構架，稱之為“制造企業服務化作用模型”，如圖1所示。

圖1 制造企業服務化需求、行為、結果作用模型

作用模型中，服務化需求主要包含內部自生需求與外部派生需求兩部分，其中制造企業希望通過服務化主動實現財務目標改善、形成戰略競爭優勢以及更好地滿足客戶需求是制造企業自身推動服務化的內生需求；而應對外部競爭壓力、響應外部政策號召、適應外部國際環境等，則是因為外部變動而派生的轉型需求。在內外雙重動力作用下，制造企業將會加大轉型資源投入力度，推進服務化進程。因此，提出假設1：服務化需求直接正向影響服務化行為。

制造企業推進服務化行為主要通過內外兩方面。制造企業內部通過技術開發、資金支持與組織管理等為其服務化轉型提供有效的技術資源、財力資源與組織資源支持，以確保轉型活動順利開展。外部主要通過與相關企業、高校、科研院所的有效合作、互動與交流等，為轉型提供必要外部資源支持。內外資源的整合，利于新技術與產品的產生、利于在資源間形成廢棄物循環對接、利于通過國際合作開拓國際或新領域市場、利于自身影響力提升而吸引更多網絡合作伙伴，從而促進服務化轉型結果的改善。因此，提出假設2：服務化行為直接正向影響服務化結果。

制造企業服務化有助于企業在創新績效、生態績效、市場績效、關系管理績效四個方面取得進步，利于通過技術突破，獲得高額利潤，實現財務目標；利于在產品、技術、管理、服務等方面形成難以模仿的優勢，實現企業優勢戰略目標；利于企業優化供應商、客戶關系，為客戶及時提供滿足客戶需求的產品與服務，實現制造企業的客戶服務目標。同時，在內部需求滿足的同時，利于其形成應對、響應與適應外部變動的能力，滿足外部派生需求。因此，提出假設3：服務化結果直接正向影響服務需求。

制造企業服務化在創新績效方面取得成績，則可通過專利交叉許可或吸引更多研發合作伙伴等為技術與服務創新提供更多技術資源，支持其轉型活動；另外，創新與市場績效的提升利于獲得壟斷利潤，可為服務化轉型提供必要資金支持；關系管理績效的優化不僅利于從合作伙伴獲得管理經驗，同時從客戶獲得的各種建議對制造企業組織管理活動及對外合作也將起到積極影響。因此，提出假設4：服務化結果直接影響服務行為。

5 實證研究

為了驗證上述作用模型理論假設是否符合制造企業服務化轉型現實情況，本文設計調查問卷，主要題項見表4(7—企業現實與描述情況非常符合；5—比較符合；3—部分符合；1—不符合，2，4，6介于上述狀態之間)。

表4 制造企業服務化需求、行為與結果判定指標與標準

本文對華為、中興、哈飛、一汽、上汽、聯想、中石油等相關制造或制造服務領域相關人員發放問卷，發放形式主要包含利用郵件發放網絡鏈接、面對面發放(企業訪談、國際會議等)、企業內部滾雪球(由企業單個人員負責向同事發放、同事進一步幫助采集)等形式。已有研究表明高層人員問卷與網絡調查問卷回收率較低，一般要求高于20%；學術調查問卷回收率不低于70%[24-25]。本文涉及中高層部門管理人員，并采用了網絡鏈接調查方式，問卷回收191份，回收率為76.4%，滿足相關要求；剔除各項目打分基本相同或部分漏項的問卷，共采集有效問卷172份，問卷有效回收率為68.8%。

對主范疇指標降維，服務化需求動力提取兩個主成分，通過旋轉因子分析得到公因子1：X1(0.705)、X3(0.802)、X4(0.721)；公因子2：X2(0.677)、X5(0.730)、X6(0.687)；根據提取公因子特征，公因子1為內部因素，公因子2為外部因素。服務化行為為一個主成分，包含X7(0.649)、X8(0.745)、X9(0.678)、X10(0.626)；服務化績效結果提取1個主成分，包含X11(0.610)、X12(0.655)、X13(0.936)、X14(0.842)。根據各部分指標的方差貢獻率進行加權計算從而達到降維目的。

根據降低維度后得到的關于服務化需求內部因素、外部因素、服務化行為、服務化績效結果數值，采用結構方程方法，應用Amose17.0進行數據計算，當模型通過擬合優度檢驗與顯著性檢驗時，可以得到標準化作用關系，如圖2所示。模型絕對擬合指數χ2/df=0.943，RMR值為0.043，GFI為0.985；相對擬合指數NFI為0.981，CFI為1.000；簡約擬合指數PNFI為0.513，PCFI為0.527，模型可接受。假設1、2、3成立，但假設4沒有成立，服務化績效結果主要通過影響制造企業服務化需求進一步影響服務化行為決策，這也證實了外部結果通過影響主觀意愿進一步影響、支配行為的論斷。除了理論假設外，還可以得出以下啟示：

圖2 服務需求、行為與結果作用關系

(1)制造企業服務化的主觀意愿及外部對制造企業服務化產生的壓力與刺激對其服務化轉型需求動力同樣產生直接影響。該研究結果與王小波等研究結論一致，其研究結果也表明外部競爭壓力、投入服務化程度等將對企業服務化決策產生正向影響[28]。因此，為了促進制造企業服務化轉型，除了提升制造企業的服務化轉型意識、客戶服務意識、利潤高端化意識外，政府部門也可以通過規范制造企業服務化競爭、鼓勵企業拓展國際業務參與國際競爭以及采取科技計劃支撐、平臺、科技金融與政策引導等手段刺激制造企業產生服務化轉型需求。

(2)制造企業服務化轉型需求動力直接影響服務化行為，需求對行為的影響較高，影響系數達到0.85。一般情況下，充分的轉型期望與意愿會引起制造企業付出實際行動。因此，只有通過內外部因素共同作用，才能夠促使企業實際開展服務化轉型活動。

(3)制造企業采取必要的服務化行為有利于服務化績效結果的實現，但是影響系數當前為0.34，影響力較小的原因主要有：①開展服務化行為受到外部環境、市場與政策變動等方面的影響，服務化行為未必導致同樣的績效結果；②服務化行為需要推進到一定程度，在量變引起質變的條件下，績效才能得以充分顯現，有些企業推行服務化活動力度不足或涉及范圍過小，績效結果不明顯；③服務化行為產生績效結果可能存在延遲作用，有些企業推行服務化時間較短，未能充分顯示其對績效結果的推進作用。可見，受到外部擾動、質變要求、結果延遲等因素影響，當前服務化行為對績效的影響較小。

(4)服務化績效結果影響服務需求動力，影響系數為0.67。可見，制造企業的績效結果將影響其未來服務化轉型動力。閔連星等研究結果表明經濟績效與服務化負相關，認為績效差的企業更有動力開展服務化[27]。兩個結論不一致主要是由于提出的背景不同，本文是開展服務化后如果企業經濟績效提升顯著，則會促進其進一步深化與拓展服務化，而不是在未決定是否服務化之前考察經濟績效對其決策的影響。總之，單個制造企業在推進服務化過程中，應當謹慎論證、穩步推進，保證服務化進程的持續。另外，為了鼓勵更多制造企業推進服務化轉型，避免行為受挫，中國政府管理部門應當對服務化轉型制造企業提供必要的科技經費、技術服務與管理決策咨詢、科技金融支持，完善服務化轉型的政策與資源交互平臺，從整體上保障制造業轉型大方向下的績效成果，鼓勵更多制造企業推進服務化進程。

6 結論

服務化績效結果主要通過影響服務化需求進一步影響服務化行為決策；主觀意愿及外部產生刺激對服務化轉型需求同樣產生直接影響。因此，只有充分利用內外因素激發服務化轉型需求，才能促使其實際開展服務化活動。但是受到結果延遲、質變要求以及外部擾動影響，服務化行為對績效影響力不高。績效結果將進一步影響其未來服務化轉型動力。本研究可為制造企業服務化轉型提供有效的理論支持與實踐指導。

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(責任編輯 劉傳忠)

Manufacturing Enterprise Servitization Transferring Demand and Behavior and Performance Results Based on Grounded Theory

Wang Xueyuan，Liu Chenglong，Wang Yanan

(School of Management，Harbin University of Science and Technology，Harbin 15008，China 150080)

Based on grounded theory，three main areas and fourteen sub-areas are confirmed according to literature research.Servitization demand mainly includes financing targets，strategic advantages，customer demand(internal) and competitiveness pressure，policy encouraging and global environment(external)；servitization behavior mainly includes technique，financing and organization resources optimization and strengthen cooperation；servitization result mainly includes innovation，ecology and marketing as well as relation management performance four aspects.The relationship among these three main areas are validated by using structural equation method.The following results are obtained：both subjective willingness and external stimulation have direct impact on servitization transferring demand;only by fully stimulating its demand,practical behavior can be implemented.While for the delay of results and qualitative demand as well as external disturbance，behavior impacts on performance results is not very high;and the results would influence future servilization driving force.Then related suggestion for enterprise and government are brought forward.

Manufacturing enterprise servitization；Grounded theory；Demand driving force；Behavior；Performance result

國家青年科學基金資助項目(71403070),教育部人文社會科學青年項目(14YJC630025),黑龍江省博士后科研啟動基金項目(LBH-Q13096)。

2016-09-20 作者簡介：王雪原(1981-)，女，黑龍江哈爾濱人，哈爾濱理工大學人力資源管理系副主任、高新技術發展與戰略管理研究中心副主任，教授，博士；研究方向：創新與戰略管理。

F276.42，F204

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