如何提升圖書館讀者服務(wù)的滿意率

任達(dá)進(jìn)

摘要：圖書館是一個(gè)專門收集、整理、保存、傳播文獻(xiàn)的科學(xué)機(jī)構(gòu)、文化機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)和科研機(jī)構(gòu)。有了圖書館就有讀者，讀者的滿意率是衡量高效圖書館服務(wù)水平高低的重要指標(biāo)。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)的工作中要時(shí)刻注意讀者至上的理念，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。文章結(jié)合自身工作實(shí)踐就如何提高讀者服務(wù)的滿意率作了簡(jiǎn)要的闡述。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者服務(wù)；環(huán)境；機(jī)制

圖書館保存了人類文化遺產(chǎn)，人類通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所取得的經(jīng)驗(yàn)、文化和知識(shí)得以系統(tǒng)地保存并流傳下來(lái)，成為今天人類寶貴的文化遺產(chǎn)和精神財(cái)富。讓讀者滿意是我們圖書館讀者服務(wù)工作的重點(diǎn)，因此，高校圖書館必須認(rèn)真面對(duì)和探索如何有效提高讀者服務(wù)的滿意率。

一、著力推行人性化服務(wù)

不同的組織、不同的單位有不同的存在價(jià)值，這樣的價(jià)值又有不同的呈現(xiàn)方式，就高校圖書館而言，其存在的價(jià)值就是通過(guò)服務(wù)讀者來(lái)實(shí)現(xiàn)的，在整個(gè)的工作中不斷引導(dǎo)我們的不僅包括服務(wù)手段以及服務(wù)理念，還包括服務(wù)方式。人性化服務(wù)指出，圖書館工作人員在工作的過(guò)程中必須堅(jiān)持“以人為本”的原則，要切實(shí)從人的需求出發(fā)，不斷滿足人們的需要，為此，工作人員必須做到以下幾點(diǎn)：首先，要尊重讀者，平等的對(duì)待來(lái)到圖書館的每一位讀者。當(dāng)讀者來(lái)到圖書館之后，他就是圖書館的一員，與其他任何讀者一樣，享有同等的權(quán)利以及義務(wù)，而不是對(duì)讀者設(shè)置不符合政策以及不尊重人權(quán)的障礙；其次，要為讀者提供良好的服務(wù)態(tài)度。圖書館工作人員在為讀者服務(wù)的時(shí)候，要做到謙虛有禮、舉止端莊、動(dòng)作穩(wěn)重，而不是大手大腳、不知所措。

二、營(yíng)造便捷、舒適的軟硬服務(wù)環(huán)境

為提高讀者服務(wù)滿意率，圖書館還要在館內(nèi)的布局格調(diào)、文化氛圍、技術(shù)設(shè)施等方面為師生創(chuàng)建安靜舒適的閱覽氛圍、愉悅寬松的閱覽環(huán)境、寬敞明亮的閱覽空間。近年來(lái)，高校圖書館在館建中著力營(yíng)造高雅、舒適的服務(wù)環(huán)境，一些高校圖書館重新規(guī)劃了整體布局，在綠化建設(shè)上加大了力度，購(gòu)置了各種綠色植物，設(shè)置了休閑區(qū)，設(shè)立了咖啡廳等服務(wù)設(shè)施；寬敞、明亮的大廳墻面上懸掛著各類至理名言，配置了電子顯示屏。舒適美觀的借閱環(huán)境能讓讀者全方位感受到人與環(huán)境的和諧統(tǒng)一，激發(fā)讀者的求知熱情，從而可以自主而愉快地進(jìn)行閱讀。

三、加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量

為做好讀者服務(wù)工作，圖書館需要建立一支綜合素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)精、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的館員隊(duì)伍。因此，館員必須不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和相互學(xué)習(xí)，利用自身工作的有利條件和環(huán)境，多讀書、讀好書、勤思考，提高職業(yè)修養(yǎng)。館員要更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，除努力學(xué)好圖書情報(bào)學(xué)、文獻(xiàn)檢索等方面的專業(yè)知識(shí)，了解圖書館的整體藏書布局之外，還要熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時(shí)具備較高的外語(yǔ)水平，并認(rèn)真學(xué)習(xí)心理學(xué)，提高溝通技巧，收集讀者需求和信息反饋等，使館員可以快速、高效地為讀者提供滿意的服務(wù)。

四、 鼓勵(lì)讀者參與圖書館管理

圖書館應(yīng)建立館務(wù)公開制度和讀者反饋機(jī)制，邀請(qǐng)廣大師生參與圖書館的建設(shè)與管理；定期召開讀者座談會(huì)、館長(zhǎng)接待日等活動(dòng)，設(shè)立讀者意見箱、網(wǎng)絡(luò)信箱等，及時(shí)了解讀者對(duì)圖書館工作的意見，聆聽讀者的各種聲音，增進(jìn)與讀者的交流，并接受監(jiān)督與批評(píng)，及時(shí)有效地解決師生反映的問(wèn)題。圖書館可以招收志愿者參與管理工作，讓他們利用課余時(shí)間協(xié)助或參與流通室、閱覽室及自習(xí)室的工作，如上架、整架、維持秩序、板報(bào)宣傳等。圖書館還可以聘請(qǐng)資深專家教授參與管理工作，充分發(fā)揮他們的豐富經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)專長(zhǎng)，宣傳和指導(dǎo)圖書館工作。鼓勵(lì)讀者參與管理，不僅可以為圖書館職工隊(duì)伍注入新鮮血液和有生力量，而且在讀者與圖書館之間架起了一座溝通的橋梁，為圖書館了解和滿足廣大師生的要求提供了一條捷徑，實(shí)現(xiàn)圖書館管理與讀者利用的雙贏。

五、管理機(jī)制創(chuàng)新，充分調(diào)動(dòng)館員的工作積極性

圖書館要建立健全館內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，職責(zé)明確，分工合理，獎(jiǎng)懲嚴(yán)格，使圖書館的管理步入制度化、規(guī)范化、精細(xì)化的軌道，提高館員的責(zé)任心和緊迫感；完善人事管理制度，實(shí)行競(jìng)聘上崗，按崗取酬，形成人員的合理流動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人員優(yōu)化配置；鼓勵(lì)館員努力學(xué)習(xí)、勤奮工作，增強(qiáng)館員的向心力和凝聚力，充分認(rèn)識(shí)到個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與圖書館事業(yè)發(fā)展緊密相連，使館員在工作中更快地成長(zhǎng)、成熟。

圖書館要建立公正有效的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行全方位的激勵(lì)機(jī)制是現(xiàn)代管理的主導(dǎo)方式；聆聽館員對(duì)圖書館改革和發(fā)展的建議，顧及他們的愿望，充分挖掘館員的潛質(zhì)，努力營(yíng)造和諧、尊重、進(jìn)取的氛圍，這樣才能夠激發(fā)他們的工作熱情，提高他們的想象力和創(chuàng)造力，創(chuàng)造性地開展圖書館的各項(xiàng)工作，最大限度地提高讀者服務(wù)工作的滿意率；堅(jiān)持以精神激勵(lì)為主，同時(shí)盡可能提高館員的待遇，使他們能盡心盡力地做好本職工作。馬斯洛需求層次理論闡明人的需求是分層次的，這就決定了在對(duì)圖書館員激勵(lì)時(shí)的多層次性。圖書館要堅(jiān)持以人為本的宗旨，因此管理者應(yīng)該經(jīng)常性地用各種方式進(jìn)行調(diào)研，了解館員個(gè)體發(fā)展的不同需求，充分尊重他們的人格與自身價(jià)值，選擇恰當(dāng)?shù)募?lì)方式充分調(diào)動(dòng)館員的工作積極性，使每個(gè)館員都能成為圖書館事業(yè)發(fā)展的推進(jìn)者。

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