城市軌道交通運營服務質量管理及評價模式研究

李菲 李心怡 高嘉琪 劉華瑞

摘要：近年來，城市軌道交通飛速發展，具有準時、快捷等特點。隨著人們的生活質量和物質需求的提高，滿足乘客的出行需求后，乘客也將對服務質量有著更高的要求。乘客服務質量變得越來越重要，服務質量的高低能夠直接體現出運營部門的管理水平以及企業的重視程度和企業文化。因此，如何對運營服務質量做出合理的評價，對于提高服務質量有著重要意義。本文從乘客的滿意度出發，設計相應的調查問卷，通過對回收的問卷的數據統計分析，了解當下城市軌道交通運營服務存在的問題，決定服務質量的因素，通過深入研究提出解決方法，以此提高軌道交通的服務質量，達到乘客的期望，由此提高乘客的滿意度。希望此次探索能給城市軌道交通提供參考。

關鍵詞：城市軌道交通;服務質量;管理及評價

隨著我國經濟不斷地發展，城市交通規模急劇膨脹，由于人口密度高，城市道路十分擁擠。所以我國不斷完善城市軌道交通的線路網，人們出行的方式隨之發生了改變。城市軌道交通客流量也呈增長趨勢。隨著客流量的增加，安全問題、服務質量不高等問題不斷出現。在近幾年的發展中，地鐵站的基礎設施也在漸漸地改善，但隨著人們對服務期望越來越高，所以作為有關部門，應該以乘客為中心，合理評估員工服務水平，提升總體服務質量，盡可能滿足乘客的需求，為乘客提供更優質的服務和更舒適的出行環境。

一、發展現狀

（一）服務質量概述

城市軌道交通服務質量是乘客能夠實實在在感知到的質量，事實上，就是乘客在乘坐地鐵時對受到的乘客服務進行評價，影響乘客服務評價的因素主要有兩點：第一，乘客對乘客服務的預期值（期望），這一點會受企業品牌、口碑、乘客自身經歷等的影響;第二，乘客在乘車時所體驗到的服務水平，這一點會受乘客個人的服務需求等的影響。

（二）城市軌道交通現狀

經過十多年的發展，現如今，全國已經有37個城市，6730.3公里的城市軌道交通線路投入運營。而在20世紀80年代以前，我國的軌道交通只有北京的40公里的地鐵。由此可以看出我國城市軌道交通運營里程不斷增長，客流量也在逐漸增加。截至2019年，我國城市軌道交通出行總人次達238.78億人次，過去5年同比增速均在14%左右，遠遠超過日常出行市場5%的整體增速。但從地鐵線路的密度上來看，和歐美相比，我國地鐵的發展水平并不高。

寧波地鐵是寧波市的軌道交通系統，截至2020年12月底，寧波開通地鐵1號線，線路全長20.88公里，共設20座車站，平均站間距1.08公里;寧波地鐵2號線，線路全長28.35公里，共設22座車站，平均站間距1.331公里;寧波地鐵3號線，線路全長25.86公里，共設24座車站;寧波地鐵4號線，線路全長35.95公里，共設25座車站。寧波地鐵線路網逐漸增加，3號線和4號線也分別穿過行政區和教育園區，早晚高峰的客流量不容小覷。寧波地鐵也會及時公布首末班次的列車時間，保證列車的準點運行。隨著線網的發展，對城市軌道交通運營方來說，提高服務水平，打造自己特有的服務品牌，對于企業維護可持續發展是必然選擇。

（三）城市軌道交通未來趨勢

城市軌道交通智能化明顯。在寧波剛開通地鐵線路時，只能在地鐵站現場購票或者是使用一卡通（市民卡），但隨著近幾年的發展，地鐵站內出現了自助購票、使用微信公眾號購票等方式，就連給一卡通充值都不需要去指定地點充值，可以直接在站內進行自助充值，甚至是開通了NFC功能，更加智能，更加方便快捷。

合規城市加快推進城市軌道交通建設，未來需求超過2萬公里。根據各個城市的發展規劃，中國城市軌道交通協會統計，我國共有70個城市規劃了超過700條交通線路，總里程超過了2.8萬公里，通過交通需求法理論預計，我國遠期的城市軌道交通需求約為2.3萬公里。

就在2020年12月31日，國家發展和改革委員會官網上發布了《國家發展改革委關于寧波市城市軌道交通第三期建設規劃（2021-2026年）的批復》，標志著為落實國家戰略部署，支持城市重點區域開發，提升城市公共交通服務水平。項目建成后，共8條線路，形成總里程達到278.7公里的城市軌道交網絡。

二、寧波地鐵服務案例

（一）2020年11月19日下午5點30分左右，在霞浦開往高橋西方向的列車上，一名女乘客暈倒在地上，意識模糊，車內乘客立即按下車廂內的緊急呼叫按鈕，列車到站后，幾名乘客合力將暈倒的女乘客抬到石凳上，地鐵站的工作人員也忙著接受、安排。工作人員怕暈倒的女乘客著涼，脫下制服墊在她身下，直到她恢復意識，家屬趕到，一同前往醫院就醫。

（二）就在前不久的一個上午，在地鐵2號線的寧波大學站，一位孕媽媽因為沒有吃早飯，感覺到頭暈肚子疼痛，艱難地扶著立柱坐了下去，最終體力不支暈倒在地上。值班站長發現該情況后，馬上通知 就近人員立即前往，發現是孕媽媽后，立即撥打120，輪椅到位后，大家又合力將孕媽媽扶上輪椅。

（三）有些乘客擔心在過安檢時，會弄臟自己的包包，特別是在下雨天的時候，會留下水漬與泥漬。于是，地鐵站的工作人員貼心地為乘客準備了自助安檢籃，有需要的乘客可以自行取用。但其實安檢機的履帶地鐵站每天都會安排工作人員清洗兩次。

（四）在中高考期間，寧波地鐵開展了愛心助考行動，考生可以憑“準考證”免費乘坐地鐵，全線地鐵車站開設“中高考綠色通道”，方便考生安全、便捷、準點運行。并且制定了專項降噪措施，為考生準備了藿香正氣水、礦泉水等共同助力考生。

（五）在清明小長假期間，為了方便市民的出行，規定了高橋西站、櫟社國際機場站、清水浦站的首班列車提前至凌晨4點，霞浦站提前至凌晨5點。并在寶幢站出口安排了接駁公交車30輛。

（六）推行多乘多惠，為不同乘車周期的乘客提供靈活的優惠乘車選擇。

（七）2020年12月23日起，全線網高峰及平峰行車間隔縮短，1號線、3號線實行大小交路，3號線工作日開行直快列車等，提高了市民的出行效率。

三、提升地鐵服務質量的方法

（一）加強設備設施的維護和管理

在條件允許的情況下，可引進新設備;可以適當安排工作人員增加對設備的巡視和檢修的次數;車站的工作人員也可以詢問乘客對車站設備的期望，由此掌握乘客的大致需求，提高人們的出行效率。

（二）通過多種途徑宣傳地鐵相關信息

想要了解下一班列車什么時候進展，首、末班車的時間是幾點，許多乘客只知道觀察車站內的乘客信息系統PIS（也就是乘客們所謂的“小電視”）。因此，城市軌道交通運營企業可以在多個社交平臺上進行宣傳，尤其是短視頻APP，近年來，人們大部分的休閑時間都用來看短視頻。通過社交平臺讓人們更快速、更便捷地了解城市軌道交通的最新動態，例如列車信息、優惠政策、發展路線以及車站服務活動等。

（三）加強車站的安全管理

車站的工作人員應注意乘客的行為等，禁止乘客做出影響城市軌道交通運營安全和運營秩序的行為，也可以通過車站廣播不斷提醒乘客，以免降低其他乘客的乘車體驗，增加車站工作人員維護安全秩序的難度。

（四）改進地鐵站的管理模式，完善標準化管理

車站的工作人員應該更加了解管理要求和需求，確定各個工作人員的具體工作職責和工作范圍，落實好相關責任，監管部門也需要通過對實際的工作情況進行分析，及時發現在運營期間出現的不足之處，使車站做到精細化管理。車站的工作人員做到各司其職，各盡其責，積極地開展相關工作，充分發揮自身價值。企業合理分配工作人員，對職員進行規范化管理，努力為乘客提供更好的服務。

（五）提升工作人員的素養和業務能力

事實上是指需要工作人員提升表達能力和溝通能力，因為在服務乘客的過程當中，使用文字表達時，需要用到規范用語，在和乘客交流時，也需要規范的肢體語言以及較好的邏輯思維，注重口頭表達時的準確性和禮貌。當然，在工作期間一定會遇到一些態度不太好的乘客，地鐵的服務人員仍需要面帶微笑，禮貌服務乘客，用自己的專業素養安撫好乘客的情緒，積極解決問題。在遇到緊急情況時，能做到臨危不亂，保持冷靜，在最短的時間內處理好問題。因此，可以不定期開展培訓活動、應急演練等，不斷提升工作人員的職業素養，以此提升乘客的乘車滿意度。

（六）完善績效考核標準

城市軌道交通的運營部門可以不定期地進行績效考核，監督車站以及工作人員的服務質量。細化考核指標，可以設置獎懲制度，可以從服務滿意度，運營故障處理，應急處理等方面對工作人員進行考核。以此使得工作人員能夠更加認真仔細地工作，更好地為乘客服務。

四、結語

總的來說，隨著我國近幾年來城市軌道交通的發展，地鐵站逐漸成為一個人流量較大的公共場所，人們的出行方式更多地選擇了乘坐地鐵。因此，城市軌道交通在發展的同時不能忽視服務質量，不能光有技術，卻缺少了人性化的服務。在具備了先進技術的今天，提升服務質量成了重中之重，讓乘客能有更好的乘車體驗。

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