基于低碳物業管理措施與業主滿意度關系實證分析

李紅艷李 斌

（東北財經大學 遼寧 大連 116025）

基于低碳物業管理措施與業主滿意度關系實證分析

李紅艷1李 斌2

（東北財經大學 遼寧 大連 116025）

在現有的低碳物業管理原則基礎上，通過問卷調查及訪談，對沈陽市20個居住區展開了低碳物業管理措施與業主滿意度情況調查。初步構建了一個評價模型假設，包含的影響因素有節能管理、維修養護、節約水資源、垃圾處理、環境綠化和污染治理。通過分析數據模型，得知影響小區業主滿意度的因素有節能管理、節水管理、垃圾處理、維修養護、環境綠化管理和污染治理等低碳物業管理措施，從而驗證了假設條件。環境綠化影響因素最大，其次是維修養護，節能和污染問題引起業主的足夠重視，垃圾處理和節水管理得分最低。

沈陽；低碳物業管理措施；業主滿意度；住宅小區；影響因素

全球變暖已經給全世界帶來了諸多經濟和社會問題,低碳減排問題逐漸引起全社會關注。早期物業設計、管理節能和既有物業節能改造等一直是物業管理行業甚至是管理學界研究的重要課題之一。國家發改委預計到2020年底中國大陸物業面積將新增近300億平方米，全國的物業節能改造工程將帶來2萬億元的投資市場，如嚴格執行節能標準，預計到2020年中國城鎮物業將達到65%的節能率，每年可節約2.6億噸煤，減少二氧化碳等溫室氣體排放846億噸。物業管理在低碳時代大有可為，有多種路徑和措施推進。本文通過對沈陽市20個物業服務項目進行實地調研和分析，對低碳物業服務措施的必要性和可行性進行闡述，著重基于低碳物業管理措施與業主滿意度的關系進行實證分析，以尋找解決對策。試圖探究低碳物業管理措施中能夠直接影響業主滿意度的行為因素，以便為制定出更科學、更合理，更能滿足業主需求的低碳物業管理相關政策提供一些考量依據。推崇在物業服務區域內形成低碳、節能、環保的生活理念和生活習慣促進物業管理行業的可持續發展。

一、問題的背景來源

居住區是自然、社會、經濟協調發展，資源、能量、信息高效利用，生態良性循環的人類理想聚居地。在全球氣候不斷變暖、人類生存和發展環境日趨嚴峻的形勢下，“低碳經濟”引起了社會廣泛的關注。建筑物越來越成為城市碳排放的“大頭”，發展低碳、綠色建筑勢在必行。根據全國政協調研組就建筑節能問題進行的專題調研數據來看，目前我國單位建筑面積能源消耗為發達國家的3倍多。隨著城市建設的發展和人民生活水平的提高，人們對于居住環境有了更高的要求，建筑能耗量還在持續增長。按目前的發展，到2020年我國建筑能耗將達到10.9億噸標準煤，所以在建筑行業中做好建筑節能工作已迫在眉睫。在此意義上，對建筑物實施專業有效的物業管理措施，也能提高業主滿意度指數。物業企業要做到低碳節能，應該在服務過程中采用低碳物業管理措施，同時節能減排本身也可以提升企業效益。從業主的角度來看，降低成本能夠獲得更高的收益，他們會推動物業行業管理模式的改變。

二、假設的提出與描述

（一）問題定義

現有對低碳物業管理措施的研究不多，且多集中于對建筑節能、建筑低碳、綠色社區、綠色物業管理等，很少有研究涉及業主滿意度對低碳物業管理措施的需求和感受。所謂低碳物業管理措施是指專門物業管理機構受物業所有人的委托，按照低碳標準要求，從可持續發展角度出發，以人居環境為管理對象，以國家法律法規和合同契約為管理依據，以大力采用環保、節能、智能化等現代化科學管理技術為主要手段，以向業主提供全面、周到、高效、專業、經濟、互利的服務網為管理核心，以營造安全、環保、舒適、文明、和諧、健康的人居環境和滿足業主對健康生活的多層次需求為最高目標的一系列管理活動。

所謂業主的滿意度，是指業主對其居住小區內環境的總體感受及主觀評價。在國內，單菁菁認為，社區物業服務質量是社區環境的重要組成部分。國外，羅杰克(Rojek)、格勒曼特(Glemente)和薩滿(Summers)等人提出，可以從社區服務的質量方面檢測居民的社區滿意度。

（二）本文提出如下假設

α1：良好的節水管理措施會增加業主滿意度

α2：良好的污染治理措施會增加業主滿意度

α3：良好的維修養護措施會增加業主滿意度

α4：良好的環境綠化管理措施會增加業主滿意度

α5：良好的節能管理措施會增加業主滿意度

α6：良好的垃圾處理措施會增加業主滿意度

低碳物業管理措施的中心標準：舒適健康；節能減排低碳；高效利用；經濟；美觀。它是在低碳經濟時代綠色物業、生態物業的新發展。

三、低碳物業管理措施與業主滿意度的關系實證分析

本次調研方式主要為問卷調查，采用隨機抽樣法，共發放問卷1700份，調查問卷題項數為25,回收有效問卷1480份，問卷有效回收率為87.05%。根據學者Tinsley(1987)及Comrey(1988)的建議，量表題項數與調查人數的比例比較合適，樣本量可以滿足本文后續研究的需要。調查對象為沈陽市中檔小區居民，東南方向包括：金域藍灣，新里程，新榆公館，藍山苑，國際社區，蘭喬圣菲，惠斯勒，郁金香，金色家園；西北管理中心：魅力之城，四季花城，城市花園，朗園，潤園，金域國際，湘湖盛景，春河里花園，金域花園，新一尚品，寰宇天下。其物業類型包括多層住宅、高層住宅、電梯公寓以及別墅項目，幾乎涵蓋了沈陽市住宅物業各種類型，可以代表一般沈陽市住宅小區居民的情況，確保了研究的全面性。本研究采用自編的低碳物業管理措施與業主滿意度量表，低碳物業管理措施量表包括節能管理、節水管理、垃圾處理、環境綠化和污染防治、維修養護6個維度，每個維度有4個對應的題項。滿意度量表包括小區自豪感、長久居住想法、小區依戀感、物業事務關注和參與度4個題項。

（一）低碳物業管理具體措施在物業企業提供服務管理全生命周期內最大限度地減少碳源，同時吸收消耗空氣中的二氧化碳，增加碳匯，與自然環境融合共生的可持續發展，具體措施如下：1.節水管理。居住區物業管理用水主要集中在三個方面：衛生保潔用水；環境綠化用水；水景景觀用水。要加大小區內部節水宣傳力度，加強對居住區管理范圍內用水的計量工作，保潔和綠化用水統一考慮，提倡一水兩用，衛生保潔后的水可以作為綠化用水并減少城市污水排放。2.污染防止。物業管理區域內的污染防治主要包括大氣污染、水污染、噪聲污染等方面，物業管理公司在這方面是否配備專門的機構人員從事相關方面的工作。3.維修養護。主要指物業管理區域內的維修養護工作，維護區域內的環境衛生和秩序方面工作，是否從低成本、重復利用等低碳綠色環保的角度來考慮安排工作。4.環境綠化。物業小區內環境綠化的工作，要確定綠化管理機構和崗位職責，加強培訓綠化管理人員、制定和實施綠化管理的規章制度、工作程序和工作標準，加強綠化工作的監督檢查，加強綠化的宣傳教育。5.節能管理。物業管理企業可以在小區內開展節能宣傳教育，加大可持續發展、綠色消費、綠色文明等新理念的灌輸力度；另一方面，要維護業主對物業共用部分節能降耗的知情權、參與權和監督權，建立相關制度，使業主參與真正落到實處。6.垃圾處理。垃圾收集分為室外容器內垃圾的收集和室內(各樓層內)垃圾收集兩種方式。收集的時間和頻率應依照項目及垃圾特性制定，以避免影響客戶生產生活和感受。避免隔夜垃圾發酵，室外收集一般一日兩次，分類收集，分類存放。（二）基于業主滿意度的低碳物業管理措施影響因素分析利用層次分析法得出指標權重，建立影響因素目標滿意度模型，查找當前影響業主滿意度的低碳物業管理措施的影響程度。設影響因素有n項，共有m個問題。第 項影響因素的相對重要程度為 （ ）， ， 可通過建立層次結構模型，利用層次分析法對各個影響因素進行指標評價得出。目標問題 與影響因素 的相關程度為 。由于各個問題之間互相影響、互相作用，因此設由各項問題之間的關聯程度為 （ ）。這里采用SPSS軟件計算得出 與 。利用德爾菲法，調查出每項問題的目標解決滿意程度，記為 （ ）。因此最終得出，影響因素改進程度為：利用質量屋中的數據和SPSS軟件，通過影響因素模型計算出每個影響因素改進程度 ，結果見表2。

表2 影響因素改進程度

影響因素i?節水管理 12.86污染治理 43.55維修養護 95.07環境綠化 140.06節能管理 58.85垃圾處理 25.32

通過分析數據模型，得知影響小區業主滿意度的因素有節能管理、節水管理、垃圾處理、維修養護、環境綠化管理和污染治理等低碳物業管理措施，從而驗證了假設條件。環境綠化影響因素最大，其次是維修養護，節能和污染問題引起業主的足夠重視，垃圾處理和節水管理得分最低。目前沈陽市小區物業管理中的垃圾處理和節水管理做的最差，由于小區業主沒有直觀感受到垃圾處理和節水管理措施，因此垃圾處理和節水管理對業主的滿意度影響甚微，目前沈陽市小區物業亟須改善垃圾處理、節水管理措施。影響系數由大到小依次為環境綠化、維修養護、節能管理、污染治理、垃圾處理和節水處理，其中對小區業主滿意度的影響最大的是環境綠化管理措施。

四、結論

隨著人們不斷增強的環境保護意識及大量綠色建筑、生態社區的出現，低碳物業管理日趨重要。對于低碳物業管理措施來說，其內容不是一成不變的，它是一個不斷演化、不斷變革、不斷完善并隨著時代條件、社會需求以及業主素質的變化而變化的過程，這項研究需要在不斷變革的過程中轉變傳統觀念、推陳出新。中國物業管理協會會長謝家瑾曾在中國綠色社區高峰論壇上呼吁，物業管理行業要提高全行業的綠色節能降耗意識，做好物業管理前期階段的有關節能工作，為后期使用階段打好綠色節能的基礎；在有條件的情況下，對既有物業進行節能改造；改進企業管理水平，把綠色節能工作落實到日常管理工作中；不斷提高綠色產業創富的能力，實現業主價值和企業效益的同步增長。因此，低碳物業管理措施如何使業主更加滿意，如何推進人類居住區的綠色管理和可持續發展，仍是一個有待進一步研究的重要課題。

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責任編輯/趙洪波

F293.3

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1672—4496（2017）02—077—04

2017-03-05

1.李紅艷，女，東北財經大學，博士研究生。2.李斌，男，東北財經大學工商管理學院副院長，博士生導師，教授。