服務零距離 打造群眾滿意的社區衛生服務中心

安亭鎮社區衛生服務中心（簡稱“中心”）成立于1960年，位于上海國際汽車城核心區，服務轄區范圍64 km2，服務人群16萬人。按照安亭區域衛生發展規劃，中心已形成1個中心、1個分中心和8個服務站的醫療衛生服務格局，打造了15 min就醫圈。隨著家庭醫生制服務工作的推進，中心積極探索防治結合的服務模式，社區衛生服務功能逐漸由原來的疾病管理轉變為綜合、連續、全程的健康服務與管理。

1 規劃合理，功能轉變，積極發揮社區衛生服務作用

近年來，中心在上級黨委政府的領導下，以科學化、精細化、信息化的管理理念積極探索社區衛生服務綜合改革，不斷優化管理流程、規范醫療行為，發揮社區衛生服務功能。先后獲得了“群眾滿意的鄉鎮衛生院”、“上海市文明單位”、“上海市衛生計生先進工作集體”、“上海市衛生系統文明單位”、“上海市衛生計生系統院務公開民主管理先進單位”、“上海市示范社區衛生服務中心”、“美國杜蘭大學實習基地”及“上海市住院醫師規范化培訓教學基地”等榮譽稱號。

2 科學管理，優質服務，提升社區衛生服務能級

2.1 服務下沉，百姓就醫方便經濟

2005年起，中心率先在全區實施了“鎮村一體化”。由原來的28個村衛生室建設成為8個市級標準化衛生服務站，覆蓋了安亭地區44個村、居委。將原衛生室人員通過競聘上崗、擇優錄取等方式充實到全科醫師團隊中，衛生室人員的工資福利、績效考核、職務晉升均由中心統一管理，實現了真正意義上的“鎮村一體化”管理。

為了方便居民就近就診，中心充分發揮了“樞紐”作用和服務站“網底”功能，在服務站開通新農合、醫保實時結算，站點與中心實現信息互聯互通。

近年來，中心積極探索鎮村一體化社區衛生服務模式，將中心52.00%的衛生技術人員下沉到服務站，在站點組建全科團隊，形成了以家庭醫生為核心，鄉村醫生、公共衛生醫師、護士等為助理的服務團隊。為方便百姓，服務站開展檢驗、遠程心電診斷和遠程會診等服務，紅梅、桂園站點還設立了中醫館，開展中醫適宜技術服務，為居民就醫提供便捷。

2.2 服務規范，醫療服務安全可靠

中心始終堅持以質量為核心的工作理念，以“三好一滿意”、“醫療質量萬里行”等活動為載體，全面提高醫療質量和服務內涵，做到依法、誠信、規范執業，全年未發生重大醫療事件。

中心通過嘉定區衛生和計劃生育委員會建立了檢驗、心電診斷、影像等5個區域化遠程中心，與上級醫院開展項目合作、接受專家帶教，讓百姓在社區就能享受二、三級醫院同質化的服務。

為推進醫療管理的規范化、科學化，中心每年完善和修訂醫療核心制度、工作制度及預案，嚴格執行查對制度、消毒隔離制度和醫療廢棄物分類管理制度，建立并實行抗菌藥物分級管理制度，建立檢驗、超聲、心電檢查等檢查結果的危急值報告制度。

在完善各項醫療服務制度的基礎上，中心依托信息化平臺，通過處方點評系統、合理用藥監測管理系統、抗菌藥物管理系統、績效考核平臺等一系列軟件，落實核心指標數據分析、應用，對中心醫療運行情況開展實時監管，提高了醫療服務的監管能力、質量及效率。

2.3 服務可及，公共衛生均等化

中心積極落實基本公共衛生服務項目，已建立居民健康檔案109 627份，建檔率達70.11%，健全了慢性病綜合管理網絡，形成了由政府、社區、百姓共同參與的慢性病長效管理機制。2016年，中心共管理高血壓患者12 132例，健康管理率76.44%；管理糖尿病患者3 143例，健康管理率43.90%；同時，中心加大對0～6歲兒童免疫接種的管理力度，2016年中心兒童預防接種建證率、疫苗接種率均達到100.00%；重性精神病患者能夠得到定期隨訪和及時轉診服務。日常工作中對發現的疫情及時報告、規范處理，2016年報告率和及時率均達到了100.00%。為有效預防、及時控制和消除突發公共衛生事件及其危害，中心制定了突發公共衛生事件應急預案，組建了突發公共衛生事件應急隊伍，開展應急演練和培訓，提高應對突發事件的處置能力；加強對學校、企業等重點單位的防病監測和衛生監督。

在此基礎上，中心結合家庭醫生制服務的開展，為轄區居民提供針對性的健康促進和健康服務舉措，通過名醫健康大講壇、健康講師團、糖尿病健康小屋等項目，開展健康服務進企業、進社區、進學校、進家庭，對患病人群、亞健康人群、健康人群進行健康干預和宣教，健康教育的形式多樣，覆蓋人群廣，內容豐富，深受群眾的好評，也提升了居民的健康素養水平。

2.4 服務優化，內部管理有序

中心通過科學化、規范化、精細化加強內部管理，以“進一步改善醫療服務行動計劃”活動為契機，優化服務環境和流程。

在便民服務中心配置自助測壓機、自助查詢機、自助掛號機、自取報告機、飲水機、輪椅推車、雨傘、報紙等，為患者提供便民服務；在兒童保健、計劃免疫接種門診日增設收費點，方便家長就近付費；每個診室配備電子叫號系統，每天安排志愿者提供門診導醫服務。分中心門診延長至晚上8點，各類門診采取早上提前10 min上班、中午連一連、下班延一下的服務舉措，方便患者就診。在高溫期間，中醫科提前1 h開診，就診高峰時段充實醫務人員力量，將便民服務貫穿整個醫療過程。

中心公開服務承諾，將服務內容、流程、便民措施等進行公布，認真執行首問負責制、首診負責制。利用宣傳欄、顯示屏、提示牌等多形式、多渠道公開各類醫療服務信息，特別是各類醫療價格信息，促進醫務人員醫療行為標準化、規范化、透明化。同時設立意見箱，公示價格監督電話、投訴電話，接受居民監督；設立院務公開欄、黨務公開欄，通過職工代表大會、政風行風專題會議和院外監督員會議接受監督，規范管理。

2.5 服務創新，全面提升綜合能力

隨著社區衛生服務綜合改革的深入推進，中心積極創新服務模式，建立家庭醫生工作室，以家庭醫生為核心、簽約服務為紐帶，整合基本醫療和公共衛生資源，做實家庭醫生制服務。推出慢性病長處方、1+1+1組合簽約等服務。截至2016年底，家庭醫生累計簽約54 352人，簽約率36.13%，開具慢性病長處方18 466張，1+1+1簽約9 239人。

2012年7月，中心與上海市第六人民醫院、安亭醫院聯合合作項目“醫院—社區全程糖尿病管理模式推廣項目”正式啟動。中心建立了“321”轉診綠色通道，形成“以小屋為中心，各站點為網底”的模式，建立以預防為主的慢性病管理創新模式，開展預防、診斷、治療、監測、宣教等糖尿病一體化綜合防治。

中心作為上海市社區衛生服務綜合改革試點單位，承擔了嘉定區醫養結合和家庭醫生責任目標年薪制兩項重點項目。通過醫養結合試點解決當前老年人居家養老的醫療需求，同時在責任目標年薪制的試點過程中，通過制度設計與機制改革，激發社區衛生服務活力，充分調動社區醫務人員的工作積極性。

3 持續改進，助推發展，打造群眾滿意的社區衛生服務中心

中心堅持以人為本，以“滿意在社區，健康在社區”為宗旨，加強醫院文化建設。通過道德講堂和先進典型學習等，加強醫務人員職業道德教育，提升醫務人員人文素養，樹立社會主義核心價值觀和衛生職業精神。在服務環境、服務質量、服務態度、服務禮儀等方面不斷查找工作中的短板和問題，發現問題及時整改，不斷提升服務能級，吸引了更多居民首選在社區就診，對在中心獲得醫療衛生服務的有效性、經濟型、安全性、方便性、舒適性等方面，社區百姓的滿意度持續提升。

下階段，安亭鎮社區衛生服務中心將不斷努力，繼續以百姓需求為導向，零距離服務為目標，打造群眾滿意的社區衛生服務中心。