基于讀者留言對高校圖書館讀者服務需求的實證研究

李志芳

摘 要 論文使用Nvivo11和Excel對讀者留言進行分析，得出高校圖書館讀者服務存在的主要問題，以及讀者對高校圖書館服務的主要需求。這些需求包括對圖書館信息資源的需求、對圖書館信息系統(tǒng)的需求、對圖書館數(shù)據(jù)庫的需求、對圖書館服務的需求、對圖書館基礎設施的需求、對圖書館環(huán)境的需求以及對圖書館員素質(zhì)的需求，從側(cè)面反映了影響高校圖書館服務質(zhì)量的主要因素，也為高校圖書館服務的優(yōu)化和改革提供了借鑒。

關鍵詞 高校圖書館 讀者服務 讀者留言 讀者需求

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.07.017

Abstract Through analyzing the readers advice by Nvivo 11 and Excel， this paper points out the main problems of the services for readers existing in academic libraries， and the readers needs for the services of academic libraries. These needs include the needs for information resources， the needs for information systems， the needs for databases， the needs for library services， the needs for infrastructures， the needs for librarys environment， and the needs for librarians quality. These needs reflect the main factors affecting the services quality of academic libraries and provide some references for optimizing librarys services.

Keywords Academic library. Reader services. Readers advice. Readers needs.

讀者咨詢服務是圖書館通過直接或間接方式向讀者提供問題的解決方法或相關建議的一種服務方式[1]。目前國內(nèi)大部分高校圖書館都開展了讀者咨詢服務，其數(shù)據(jù)每年達到上千條，甚至達到上萬條。在大數(shù)據(jù)的信息環(huán)境下，通過這些數(shù)據(jù)可以得到有利于高校圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略決策，對高校圖書館的優(yōu)化和改革有著重要作用。本文以河南理工大學圖書館為例，收集讀者咨詢的相關數(shù)據(jù)，采用Nvivo11對其進行內(nèi)容分析，結合Excel進行定量分析，從讀者咨詢問題的內(nèi)容出發(fā)，研究讀者對高校圖書館的服務需求和影響高校圖書館服務質(zhì)量的主要因素，并在此基礎上針對高校圖書館讀者服務存在的問題，提出相關解決措施。

1 讀者留言記錄的數(shù)據(jù)處理及分析

1.1 數(shù)據(jù)來源和統(tǒng)計

本文的數(shù)據(jù)來源為河南理工大學圖書館的讀者咨詢系統(tǒng)，該系統(tǒng)收錄了本校師生從2004年至今所有的咨詢問題，目前已有上萬條記錄。本文選取了2011年至2015年的數(shù)據(jù)進行處理和分析。時間范圍是從2011年1月1日至2015年12月31日，共收集到2018條記錄。

通過對收集到的數(shù)據(jù)進行整理，得到2011年至2015年讀者咨詢數(shù)量。通過統(tǒng)計，可知近五年讀者的咨詢量逐年下降，基本上呈直線下降的趨勢。這與高校圖書館的服務方式和方法有著直接的聯(lián)系。

根據(jù)表1，可知每年的2月份和8月份讀者咨詢的數(shù)量最少，這與高校的寒暑假有關；除2月份和8月份以外，每年其他月份的咨詢數(shù)量也是不平穩(wěn)的，變化幅度比較大，基本上以2月份和8月份為兩個分界點，2月份之后呈上升趨勢，到4月份左右下降，8月份降到最低，然后再上升，升到10月份左右，再下降，基本上呈兩個半圓的起伏形狀。

1.2 內(nèi)容分析

本文利用軟件Nvivo11[2]對收集到的文本材料進行分析。從2011年到2015年共收集到2018條記錄，刪除其中的無效記錄160條，其中空白記錄63條，重復記錄97條，得到的有效文本資料為1858條。

作者通過對這些文本資料的詳細閱讀和內(nèi)容分析，共收集到184個自由節(jié)點，通過合并節(jié)點、建立樹節(jié)點、更改節(jié)點在層次結構中的位置、刪除節(jié)點、更改節(jié)點的名稱等方式[3]，將相關的自由節(jié)點進行整并，得到35類上一級節(jié)點。這些節(jié)點的參考點數(shù)按從小到大順序排列，如表2所示。

讀者對圖書館的資源推薦是最主要的，從側(cè)面反映讀者對圖書館資源質(zhì)量的要求最高。在資源推薦中，讀者向圖書館推薦的原因多種多樣，其中圖書推薦所占比重最大，圖書推薦節(jié)點的參考點數(shù)和數(shù)量如圖1所示。

2 高校圖書館讀者服務的需求

通過對讀者留言記錄的內(nèi)容分析，并利用軟件Nvivo11對收集到的數(shù)據(jù)進行編碼，得到35類的節(jié)點和各節(jié)點的參考點數(shù)。對其進行可視化，可以得到關于高校圖書館讀者對圖書館服務的需求，包括讀者對圖書館信息資源的需求、對圖書館信息系統(tǒng)的需求、對圖書館數(shù)據(jù)庫的需求、對圖書館服務的需求、對圖書館基礎設施的需求、對圖書館環(huán)境的需求以及對圖書館員素質(zhì)的需求七個方面。

2.1 對圖書館信息資源的需求

對圖書館信息資源的需求主要表現(xiàn)在資源推薦上，資源推薦占讀者咨詢問題總量的25.44%，包括期刊雜志的推薦、軟件推薦和圖書推薦。其中圖書推薦所占的比重最重，占資源推薦的91.67%。

讀者推薦圖書的原因包括：專業(yè)、興趣、一套書不全、技能、新書、實用、名著、熱門、原版英文、未分類等。其中未分類原因是指讀者的圖書推薦并不明確，屬于模糊推薦，可能由于個人想看或者個人覺得不錯就向圖書館推薦了；專業(yè)圖書的推薦是指讀者依據(jù)自己的專業(yè)需求進行推薦，是圖書推薦中占比重較大的推薦內(nèi)容，推薦的主要原因包括圖書館的館藏關于該類專業(yè)的圖書太少或沒有，上課需要的教材或教輔類圖書等等；依據(jù)個人興趣向圖書館推薦圖書排名第三，比如武術類圖書、美術類圖書、喜歡某位作家推薦等等；因一套書不全進行圖書推薦是指圖書館關于某本圖書是一系列的或一套的，但是卻缺少幾本，使讀者不能進行完整的閱讀，這個原因排在圖書推薦的第四位；排名第五的圖書推薦原因是技能，這主要是指讀者為了提高或獲得某種技能而向圖書館推薦圖書，以計算機編程或軟件、語言類圖書為主；排名第六的圖書推薦原因是新書，這主要是指讀者認為圖書館的圖書需要更新或目前市場上有一些受歡迎的新書而向圖書館推薦；排名第七的圖書推薦原因是實用，這主要是指讀者出于自身的某種目標或目的而向圖書館推薦圖書，在高校圖書館中，以考研圖書、畢業(yè)需求、公務員考試為主；往后依次是推薦名著或熱門的圖書，最后是推薦原版英文圖書。

讀者希望圖書館的信息資源具有豐富性、完整性、新穎性和可獲取性[4]。豐富性是指讀者希望圖書館的館藏資源數(shù)量要多、種類要全，不能總是找不到想要看的書或所需的文獻資源；完整性是指讀者希望圖書館的信息資源要完整，例如一套書或一個系列要全面；新穎性是指讀者希望圖書館的信息資源要及時更新，從讀者反映的問題中可以看到很多讀者反映圖書館的館藏圖書非常陳舊，已經(jīng)不符合時代發(fā)展的要求，讀者希望能夠得到最新的信息資源；可獲取性是指讀者希望能夠方便地獲取所需要的信息資源，比如校外可以方便地訪問學校圖書館的資源，適當放大書庫的借閱權限等等。此外，讀者向圖書館推薦資源，除了對圖書館的資源質(zhì)量提出需求之外，還希望圖書館能夠向讀者及時反饋推薦的處理流程和結果。

2.2 對圖書館信息系統(tǒng)的需求

讀者反映的第二大問題是信息系統(tǒng)的問題。系統(tǒng)的有用性和有效性直接影響圖書館電子資源的利用率和用戶對圖書館服務的滿意程度。讀者希望圖書館的信息系統(tǒng)具有響應性、穩(wěn)定性、易用性、可靠性的特點，即讀者希望圖書館的信息系統(tǒng)能夠及時響應讀者的需求，能夠?qū)⒔Y果快速地反饋到讀者手里；容易操作，容易掌握，使用起來步驟操作簡單，過程清楚明白；能夠穩(wěn)定地工作，不能經(jīng)常出現(xiàn)故障。通過本文的調(diào)查，讀者對圖書館信息系統(tǒng)的需求主要體現(xiàn)在兩個方面：隨書光盤系統(tǒng)的使用和圖書館公共查詢系統(tǒng)的使用。

（1）隨書光盤系統(tǒng)的使用。隨書光盤的使用占讀者咨詢問題總量的10.86%，主要是指光盤系統(tǒng)的使用問題。高校圖書館的圖書與隨書光盤一般是分開的，圖書館允許讀者在線下載配套圖書的光盤資料，但讀者在使用隨書光盤系統(tǒng)的時候會遇到很多問題。以河南理工大學為例，主要問題包括：①讀者不知道隨書光盤系統(tǒng)的存在。很多讀者在借閱圖書時發(fā)現(xiàn)圖書應該有光盤，但不知道光盤資料是在線下載而認為圖書館的圖書遭人破壞，弄丟了隨書光盤，這一方面反映圖書館對擁有的數(shù)字資源宣傳力度不夠，另一方面反映讀者對圖書館的資源了解不深入；②隨書光盤系統(tǒng)使用的問題。很多讀者不知道怎樣使用以及如何從隨書光盤系統(tǒng)中下載所需資料，這與個人的計算機能力和個人理解能力有關，也反映出圖書館應該加大相關培訓力度，指導學生正確使用圖書館的電子資源；③隨書光盤系統(tǒng)中光盤資料的質(zhì)量問題。隨書光盤系統(tǒng)存在著光盤資料不全面、光盤資料與配套圖書不符的問題，這就影響了讀者的閱讀和使用。圖書館隨書光盤系統(tǒng)的設計并不理想，在使用上存在著很多問題，不利于讀者的使用，圖書館需要開發(fā)更穩(wěn)定更符合讀者需求的系統(tǒng)。

（2）圖書館公共查詢系統(tǒng)。圖書館館藏系統(tǒng)是圖書館數(shù)字化服務中很重要的應用系統(tǒng)，讀者利用這個系統(tǒng)可以查詢圖書的在架情況、查詢自己的借閱信息、實現(xiàn)圖書的續(xù)借和預約功能等等。但是經(jīng)過數(shù)據(jù)分析和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)圖書館的公共查詢系統(tǒng)存在著一些問題，而且很多學生對這個基本的應用系統(tǒng)也不是很熟悉。主要問題包括：①登錄問題。很多學生不清楚圖書館公共查詢系統(tǒng)的登錄口令或者登錄口令忘記不知道該怎么辦；②系統(tǒng)延遲問題。例如讀者已經(jīng)將圖書歸還，但是系統(tǒng)需要在幾天之后才顯示歸還信息；③系統(tǒng)顯示有誤的問題。系統(tǒng)顯示讀者未借的圖書，這給讀者帶來很多不便之處，往往需要到書庫再進行解決。這些問題表明圖書館的數(shù)字化應用系統(tǒng)并不穩(wěn)定，也不完善，需要進一步更新完善。

2.3 對圖書館數(shù)據(jù)庫的需求

數(shù)據(jù)庫是圖書館主要的電子資源，對高校教師和學生的科研工作起著重要支撐。隨著國家和學科對科研工作的支持和重視的加強，高校師生對圖書館數(shù)據(jù)庫的要求也越來越高，需求也越來越殷切。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)讀者對數(shù)據(jù)庫的需求包括：①全面性。高校圖書館一般都購買了比較全面的中文數(shù)據(jù)庫，但是外文數(shù)據(jù)庫卻比較少，往往滿足不了師生開展科研工作的要求。經(jīng)過調(diào)查，河南理工大學外文數(shù)據(jù)庫的缺乏比較嚴重，往往下載不到用戶所需的外文文獻。雖然圖書館也提供了文獻傳遞等功能來彌補這種不足，但是文獻傳遞對師生來講程序比較麻煩，而且需要收費。②數(shù)據(jù)庫使用問題。很多學生對數(shù)據(jù)庫的檢索知識不了解，不知道如何利用數(shù)據(jù)庫和如何從數(shù)據(jù)庫中檢索到自己所需的文獻資料。

根據(jù)調(diào)查結果可知，讀者對圖書館提出了幾點需求：①希望圖書館能夠提供全面的數(shù)據(jù)庫資源，最大限度地支撐教師和學生的科研工作。數(shù)據(jù)庫購買涉及到出版商、購買者和用戶這三者的利益，圖書館購買的數(shù)據(jù)庫首先考慮的是經(jīng)費問題[5]，由于經(jīng)費的約束，圖書館不能購買全部的數(shù)據(jù)庫，但是圖書館可以綜合考慮學校學科建設的要求、科研工作者的需求以及經(jīng)費投資效率的問題，所購買的數(shù)據(jù)庫是否基本上能滿足研究人員的科研工作。②希望圖書館開展相關的數(shù)據(jù)庫使用培訓和數(shù)據(jù)庫文獻檢索技巧培訓。從調(diào)查的數(shù)據(jù)中可以看到，很多讀者提出不知道如何利用數(shù)據(jù)庫獲取所需文獻，缺乏良好的檢索技巧獲得最相關的文獻。針對這些問題，圖書館可以加強數(shù)據(jù)庫資源的相關培訓和教學，為高校教師和學生，特別是有需求的學生提供相應的指導。

2.4 對圖書館服務的需求

對圖書館服務的需求主要體現(xiàn)在讀者對圖書館圖書借閱方面的建議和要求。圖書館服務的問題主要包括圖書借閱、圖書查找、圖書預約、圖書續(xù)借等基本問題。這些屬于圖書館基本服務的范疇，屬于讀者常見的問題。所占比重比較大主要包括借閱問題、查找問題、預約與續(xù)借問題、圖書超期問題。

這些問題屬于讀者的一些常見問題，一般在圖書館的讀者指南中有詳細的解答。但是從各節(jié)點的矩形式樹狀結構圖中發(fā)現(xiàn)，關于圖書館借閱、圖書查找的問題占很大比重。這些問題說明學生對圖書館的服務和有關規(guī)章制度的認知并不深入，也說明圖書館的宣傳力度不夠。如何加深讀者對圖書館服務的認知程度是圖書館需要進一步加強的重要問題。讀者希望圖書館中的書庫資源能夠方便快速地查找，能夠具有最大權限獲取各個書庫的資源，也希望圖書館能夠很好地解決圖書館預約和續(xù)借的問題，解釋清楚預約和續(xù)借的流程。

讀者對圖書館服務方面提出的這些問題對圖書館編制讀者指南也有重要作用。數(shù)據(jù)調(diào)查的結果顯示很多問題是圖書館沒有想到的問題，例如對圖書館很多術語的解釋，像“在編圖書”“特色文獻”“有效讀者”等等。

2.5 對圖書館基礎設施的需求

圖書館具有健全的配套設施也是目前評價圖書館服務質(zhì)量的一個重要指標。經(jīng)過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)圖書館基礎設施的主要問題如下：①多媒體室計算機設備的更新。計算機設備的更新與圖書館的資金投入有關，由于經(jīng)費問題，很多高校圖書館多媒體室的計算機設備陳舊，運行緩慢，嚴重影響了學生的學習。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，學生對多媒體室計算機的要求是希望機器能夠更新?lián)Q代，運行故障減少，且多媒體室的管理員能夠定時更新計算機中的軟件。②增加桌椅。調(diào)查結果顯示，圖書館各個書庫和自習室的桌椅太少，不能完全滿足讀者的需求。讀者希望能夠在各個書庫增加看書的凳子，避免很多讀者坐在地上或站著，不利于閱讀。③增加自習室和討論區(qū)。自習室和討論區(qū)的開辟與圖書館的空間建設有關，學生對高校圖書館的自習室需求量大，很多高校圖書館由于館舍面積的限制無法增加更多的自習室和討論區(qū)，這就造成了高校圖書館占座現(xiàn)象的風靡。進一步擴大館舍面積或有效提高圖書館物理空間的利用效率，為學生提供良好的自習環(huán)境和討論環(huán)境成為重要的問題。④健全配套設施：飲水機、電梯、空調(diào)、網(wǎng)絡、文獻查詢終端的維護。調(diào)查結果顯示，學生希望圖書館能夠增加飲水機、電梯等硬件設施，希望圖書館的無線網(wǎng)絡能夠比較穩(wěn)定，空調(diào)能夠及時開放，以及文獻查詢終端能夠定期得到維護。

2.6 對圖書館環(huán)境的需求

圖書館環(huán)境的好壞與舒適直接影響讀者的閱讀心境和學習效率。營造一個有益于讀者的閱讀環(huán)境，可以激勵讀者的閱讀興趣，提高圖書利用率，是高校圖書館建設中不可或缺的一部分[6]。

經(jīng)過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)圖書館環(huán)境的主要問題如下：①噪音問題，讀者對安靜的環(huán)境需求特別高。②衛(wèi)生問題，讀者希望有一個干凈衛(wèi)生的學習空間，尤其是廁所衛(wèi)生反映較多。③占座現(xiàn)象嚴重。

依據(jù)這些問題，可見讀者對圖書館環(huán)境的需求主要表現(xiàn)在：①優(yōu)化圖書館環(huán)境的物理因素。環(huán)境心理學的研究證實，人腦的智力活動與環(huán)境的各種因素有很大的關系，讀者進行智力活動時，需要有適當?shù)沫h(huán)境光線強度，環(huán)境光線過強會給腦細胞以劣性刺激，使人感到煩躁甚至頭暈，影響思維判斷能力，光線過弱則不能引起大腦足夠的興奮程度。另一方面，噪音對讀者的智力活動也會產(chǎn)生重要的影響，經(jīng)常處在嘈雜的環(huán)境中，會使人頭暈乏力、記憶力減退、注意力不集中、思維紊亂，讀者需要一個安靜的圖書館環(huán)境[7]。另外，圖書館的衛(wèi)生會嚴重影響讀者的閱讀心情。干凈優(yōu)雅的衛(wèi)生環(huán)境可以促使更多的師生出入圖書館，提高圖書館館藏資源的利用效率。②改善圖書館的占座現(xiàn)象。占座現(xiàn)象擾亂了學生正常的學習秩序，而且導致圖書館座位利用率低下，還造成了一些安全隱患[8]，經(jīng)常發(fā)生學生找不到自己物品的現(xiàn)象。讀者希望圖書館能夠加強管制，提供解決方法，提高安保措施。目前很多學校采取了一些措施來緩解學生的占座現(xiàn)象，例如收費制度、提供了一卡通兌換號碼牌等等。我們可以借鑒一些有效的方法來緩解本校存在的占座現(xiàn)象。

2.7 對圖書館員素質(zhì)的需求

圖書館員素質(zhì)問題是圖書館學研究的一個重要問題，已經(jīng)成為評價圖書館服務質(zhì)量的一個重要指標，直接影響讀者對圖書館的印象和評價。調(diào)查分析的結果顯示，圖書館員素質(zhì)的問題是高校圖書館的一個明顯的問題，參考點數(shù)達到35次。一個優(yōu)秀的圖書館員需要具備多方面的良好的素質(zhì)培養(yǎng)。學者王玉芬[9]認為優(yōu)秀的圖書館員需要具備以下基本素質(zhì)：要有良好的個人修養(yǎng)、要有觀察分析讀者心理的能力、要有端莊文雅的儀表。中國圖書館學會六屆四次理事會2002年11月15日通過的《中國圖書館員職業(yè)道德準則》中對圖書館員的職業(yè)道德規(guī)范作了明確的規(guī)定，提出優(yōu)秀的圖書館員需要確立職業(yè)觀念、努力鉆研業(yè)務、尊重知識產(chǎn)權、真誠服務讀者、拓展社會協(xié)作[10]。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，讀者對圖書館員的素質(zhì)最在意的是安靜和服務態(tài)度。讀者希望圖書館員可以規(guī)范自己的言行，保持安靜的環(huán)境，可以在讀者尋求幫助時擁有一個熱情的服務態(tài)度，能夠積極地為用戶解決問題，做好了隨時回答用戶提問的準備，并能夠理解用戶的需求，關注用戶的個性化。很多圖書館員在工作期間大聲談笑、喧嘩或打電話，影響了讀者的閱讀。針對這種情況，圖書館應該一方面依據(jù)規(guī)章制度規(guī)范圖書館員的言行，對影響讀者閱讀的行為禁止。另一方面應該從人文的角度考慮，為圖書館員提供專門的工作區(qū)域，與閱覽區(qū)域區(qū)分開 [11]。

此外，從調(diào)查數(shù)據(jù)中也發(fā)現(xiàn)讀者的素質(zhì)要有待提高，在高校圖書館中，學生并沒有以一種主人翁的態(tài)度來對待圖書館的資源。調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示，學生存在著對圖書亂寫亂畫、隨意踩踏，在圖書館中有著不雅或不文明的行為。從咨詢的問題中也發(fā)現(xiàn)很少有學生在提問題時使用禮貌用語，很多是以“你們”相稱，或以命令的口氣進行圖書的推薦，或以責怪的語氣質(zhì)問圖書館員，或以反問的語氣嘲笑圖書館員的服務。當然，從調(diào)查數(shù)據(jù)中也存在學生對自己學校圖書館的祝福。圖書館的良好的服務需要師生和圖書館員一起努力，相互理解，培養(yǎng)“一家人”的意識，共同創(chuàng)建良好的圖書館服務氛圍。

3 結語

本文通過對讀者留言的數(shù)據(jù)進行內(nèi)容分析和定量分析，發(fā)現(xiàn)高校圖書館中讀者最關心的問題，這些問題涉及到圖書館的信息資源、信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、信息服務、基礎設施、環(huán)境和館員素質(zhì)等方面。這些問題從側(cè)面反映了影響圖書館服務質(zhì)量的主要因素。針對這些問題，高校圖書館可以針對性地提出解決方案，進一步優(yōu)化圖書館的服務質(zhì)量，提高圖書館的服務水平。

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