“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心的建立與實踐研究

張少麗 陳亞文 韓萍 梅申聰 王靜 陳蘇

(上海交通大學附屬第六人民醫院門診部，上海 201306)

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“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心的建立與實踐研究

張少麗 陳亞文 韓萍 梅申聰 王靜 陳蘇

(上海交通大學附屬第六人民醫院門診部，上海 201306)

目的 探討“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心在住院患者中的實施效果。方法 選擇2015年1-12月入住我院骨科患者520例，隨機分為觀察組、對照組各260例。對照組采用常規出入院宣教模式進行管理；觀察組通過“一站式健康宣教中心”模式進行管理。比較兩組模式實施后患者平均出、入院手續辦理時間、護理人力工時數及護患對兩組模式的滿意度。結果 觀察組平均入、出院手續辦理時間明顯少于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)；觀察組護理工時數低于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)；觀察組患者滿意度(99.6%)高于對照組(92%)，差異有統計學意義(P<0.05)。結論 “入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心實現了患者從入院到出院全程服務項目的有效整合，優化了服務流程，延伸了護理服務內涵，提升了患者滿意度，符合患者利益。中心的成立同時也減少了護士工作量，一定程度地緩解了病房護士人力資源緊張的現狀，符合醫院的需要。

一站式； 健康宣教中心； 出入院； 滿意度； 工時數； 護理

“十二五”醫改規劃指出要大力推廣優質護理服務，不斷創新服務形式，優化服務模塊和簡化服務流程[1]。我院是上海市委、市政府實施“5+3+1”項目工程之一，作為南匯地區唯一一家三級醫院，對提升南匯新城周邊地區醫療服務能力，滿足區域內居民衛生健康的需求，實現南匯新城新一輪發展將起著十分重要的醫療保障作用。肩負重要使命，為確實提高我院整體服務水平，進一步將服務關口前移，借鑒國外服務理念，引進全程護理管理(Nurse case manager NCM)模式，提出人性化全程護理服務，建立“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心，即由門診到病房，從入院到出院為患者提供連續性、全程優質服務[2-3]，減少患者無效等候時間，減輕病房護士工作量，提高護患滿意度。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年1-12月首次住院我院骨科的患者520例，男300例，女220例；按隨機數字表分為觀察組260例，對照組260例。納入標準：(1)住院患者。(2)年齡：20～50歲。(3)文化程度：初中及以上文化程度。(4)住院次數：首次入院。排除標準：有嚴重并發癥、危急重癥患者、溝通障礙者等。兩組患者在年齡、性別、文化程度差異均無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 采用常規出入院宣教模式。(1)入院模式：患者持住院通知單到入院窗口辦理手續后到病房，主班護士接待安排床位，建立電子病歷；責任護士采集信息、簽署各類告知書、進行入院宣教，等待醫囑。(2)出院模式：醫生開出出院醫囑，主班護士整理醫囑、至藥房取出院帶藥、發送出院信息；責任護士通知患者并進行出院宣教，患者到出院結賬窗口結賬后再回病房取出院小結及帶藥，責任護士再次對患者進行出院帶藥指導。

1.2.2 觀察組 采用“一站式健康宣教中心”模式。為方便患者，我院將出入院辦理結賬室與健康宣教中心設為同一區域，建筑布局相鄰。患者持住院通知單到入院窗口辦理手續后，導醫熱情引導至宣教室，予以采集信息，安排床位，建立電子病歷，簽署各類告知書，進行入院宣教，工勤人員護送與病區護士交接。出院時實行預出院管理，即醫生在患者出院前1天開具出院醫囑及帶藥，藥房工作人員排藥后由工勤人員送達宣教中心。出院當天病房護士將患者病史及出院小結送達出院辦理窗口，患者辦理結賬手續后到宣教中心接受出院宣教、帶藥指導、登記復診預約情況并建立出院隨訪檔案，出院后予以電話回訪。

1.2.3 “入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心的創建

(1)人員構成及準入制：由護理部、門急診部及人力資源部3 個部門組成選拔小組，選擇由來自臨床一線，具有護士執業證書，掌握“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教流程，具有良好職業形象、較強親和力和良好溝通能力的護士2名；文秘(導醫)2名；財務人員2名；工勤人員2名組成工作人員，組建“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心隊伍。

(2)硬件設施配置：自動血壓儀1臺；身高體重測量儀1臺；心電圖儀1臺；電子耳溫儀1個；血糖儀1臺；液晶電視機2臺；ipad2臺；簡易的康復儀器等若干。

(3)功能分區：①前臺：文秘負責前臺接待，辦理住院預約及登記。②結賬室：財務人員負責辦理住院患者的入、出院登記及結賬手續。③宣教室：護士負責安排床位；入院、出院宣教及視頻播放；簽署告知書；出院帶藥管理和指導；出院后復診預約、電話隨訪、家庭康復指導等。

(4)工作模式 借鑒賓館總臺的運作模式，運用計算信息集成技術和管理流程的整合，將住院登記、出入院宣教、體格檢查、家庭隨訪、特殊檢查預約等多項服務，安排在門診一樓同一區域內，標識醒目，方便患者。入院-出院-家庭隨訪模式一覽表，見表1。

表1 入院-出院-家庭隨訪模式一覽表

續表1 入院-出院-家庭隨訪模式一覽表

1.3 評價指標

1.3.1 患者平均入、出院手續辦理時間包括在院內路途、排隊、各窗口實際辦理手續消耗時間。入院手續辦理時間為醫生開出住院證，患者持住院證辦理住院手續時間開始至患者等待醫囑；出院手續辦理時間為8∶00 Am開始至病人離院時間。

1.3.2 護理人力工時數由培訓好的觀察員進入病房對主班及責任護士進行一對一跟蹤觀察與計時，計算出病區護士接待入院、出院患者所用時間，得出病區護士總護理人力工時數，與宣教中心護理人力工時數進行比較。

1.3.3 護患對兩組方式的滿意度采用自行設計的調查問卷對病區護士進行滿意度調查；以國家衛生部《醫院評審標準》中規定的“等級醫院護理質量住院患者對護士工作滿意度調查表”為主要依據，結合我院的實際情況及患者對護理工作要求制定“住院患者滿意度調查表”，內容包括服務態度、入院宣教、健康教育、護患溝通、環境衛生、技術水平、病區管理等共11項指標。并通過定性(1滿意，2較滿意，3一般，4不滿意)，對各項指標進行調查。

1.4 統計學方法 采用SPSS 15.0統計軟件進行統計分析，對各級指標確定權重。計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者入院、出院流程時間及護理工時比較 見表2。

表2 兩組患者入院、出院辦理時間及 護理工時比較 min

*P<0.05

2.2 兩組患者滿意度比較 見表3。

表3 兩組患者滿意度比較 例(%)

*P<0.05

2.3 兩組護士滿意度比較 見表4。

表4 兩組護士滿意度比較 例(%)

*P<0.05

3 討論

本研究顯示：“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心實現了出入院流程優化。我國住院患者辦理存在缺陷，往往存在辦理入院時間排隊長、填寫慢及錯誤率高、找住院病區難、病區護士因繁忙不能保障及時連續接待患者；出院時存在患者等待醫生辦理出院手續及護士取回出院帶藥時間過長、患者遺忘出院帶藥等問題而導致醫患矛盾糾紛較多，任何環節不暢都會影響患者對整個就醫過程服務的評價。成立“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心把各崗位瑣碎性的服務工作形成系統程序化的工作流程，制定患者入院、出院、家庭隨訪、治療及康復全程服務程序,使服務性工作也像技術性工作一樣規范化,作為護理人員行為準則,使他們服務有章可循。從表2可見，觀察組在入院、出院手續辦理平均耗時均明顯少于對照組，減少了患者無效等候及往返時間,使患者真正體驗到”以病人為中心”的優質護理服務[4-6]。

“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心使住院患者健康教育更加趨于規范化。我院骨科是重點科室，住院患者飽和度大，手術臺數多，工作內容繁瑣，護理人員相對不足，責任護士沒有充足的時間對患者進行相關知識宣教，加上護士層次不同，教育形式單一，質量宣教存在差異[7-8]。宣教中心能使患者接受專職護士系統健康教育，且形式多樣化：有形象生動的視頻資料、供患者自學的各類健康教育資料、一對一個性化指導以及心理疏導，讓患者了解和掌握更多健康知識，提高患者對護士健康教育的接受度及滿意度。“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心延伸了護理服務內涵，緩解了隨訪難的現狀。健康宣教中心進行隨訪、跟蹤，與病區內責任護士溝通完善患者隨訪資料[9]，解決術后復查難的問題，為患者建立隨訪數據庫；成立了術后康復、隨訪品質管理小組，由高年資專職護士組成隨訪團隊，開設電話隨訪，進行兩次電話隨訪跟蹤，為患者提供了良好的隨訪服務，可解除患者后顧之憂，在一定程度上緩解了隨訪難的現狀。成立一站式健康宣教中心后，患者從入院到出院，全程都在宣教中心工作人員指導幫助下完成繳費、手續辦理等，實現了各環節的無縫隙對接,更有專職護士進行健康宣教和隨訪跟蹤，體現了“以人為本”的服務宗旨，消除了服務不到位，和諧了護患關系[10]。將病房護士部分工作前移至宣教中心，既減少護士勞動強度，又提高工作效率，從表3,表4可見，觀察組滿意度明顯高于對照組。

綜上所述：“入院-出院-家庭隨訪”一站式健康宣教中心的建立不僅意味著服務“量”的變化，更是服務“質”的提高和護理服務理念、品牌提升，體現了優質高效的服務精神，既符合患者利益需要，也符合醫院發展需要，更符合醫療市場發展需要，最終提升醫院社會效益和經濟效益，值得進一步推廣。

[1] 俞黎，陳海濤，鄧雪琴，等.入院準備中心在手術患者住院流程優化中的作用[J].上海護理,2016,16(3):85-86.

[2] 于水，高鳳香，畢淑翠，等.全程護理服務模式的建立與實施[J].護理研究，2005,19(9)：1861.

[3] 朱巧君,金淑芳,樓美陽，等.護士全程陪同患者辦理入院和出院手續的效果[J].解放軍護理雜志,2010,27(11A):1664-1665.

[4] 楊媛媛.優化患者入院辦理流程,提供優質護理服務[J].哈爾濱醫藥,2013,33(4):322.

[5] 朱愛武,夏曉倩,朱莉娟,等.一站式流程優化服務在患者出入院環節中的應用[J].醫院管理論壇,2016,33(5):37-41.

[6] 羅忠梅,徐莉，邢程,等.一站式優質護理服務在患者出院環節中的應用[J].護理學雜志，2013,28(2):28-29.

[7] 莫慧琴,陳嘉莉,王芳,等.入院出院流程音視頻的制作與應用[J].護理學雜志,2012,27(22):69-71.

[8] 武慧玲.入院宣教的問題及對策[J].醫藥衛生,2015,1(1):232-233.

[9] 彭韓伶，阮毅，呂金花，等.某醫院住院患者滿意度調查及其影響因素分析[J].中國醫院統計，2006,13(1)：42-45.

[10]楊媛媛.增設醫院服務項目,成立入院出院病人接待處[J].哈爾濱醫藥,2013,33(5):387.

Establishment and practice of one-stop health education center of “admission-discharge and family follow-up”

Zhang Shaoli, Chen Yawen, Han Ping, Mei Shenchong, Wang Jing, Chen Su

(DepartmentofOutpatient,TheAffiliatedSixthPeople'sHospitalofShanghaiJiaoTongUniversity,Shanghai201306)

Objective To explore the implantation effect of the one stop health education center of “admission-discharge and family follow-up" for hospitalized patients.Methods 520 cases of hospitalized patients in department of orthopedics in Shanghai sixth people's hospital from December 2016 to January 2015 were selected and randomly divided into experimental group and control group, 260 cases in each group. Patients in control group was given routine mode of health education. Patients in experimental group was managed by the "one stop health education center" mode. The average time of admission procedure and discharge formalities, the number of nursing hours and the satisfaction degree of patients to nursing for both groups were compared after the implementation of this project.Results The average admission and discharge procedures in experimental group were significantly less than that of the control group (P<0.05). The nursing hours in experimental group were less than that in the control group (P<0.05). The patient satisfaction degree (99.6%) in experimental group was significantly higher than that (92%) of the control group (P<0.05).Conclusion One-stop health education center of "admission-discharge and family follow-up" fulfills to reach the effective integration of the whole service for patients from admission to discharge, service process was optimized, and extends the connotation of nursing services, furthermore, improves patient satisfaction and interests of patients. The establishment of the center reduces the workload of nurses to a certain extent eased the current situation of nurses of human resources and then meets the hospital interests.

One stop mode; Health education center; Entry and exit hospital; Satisfaction; Working hours; Nursing

上海申康醫院發展中心臨床管理優化項目(編號：SHDC2014636)

張少麗(1970-)女，河南新鄉,本科，主管護師，從事臨床護理工作

陳亞文，E-mail:yawenchen2211@163.com

R471

A

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.15.005

2017-04-16)