“互聯網+”時代快遞終端配送模式創新研究

張 焙

(北京物資學院 北京 101149)

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“互聯網+”時代快遞終端配送模式創新研究

張 焙

(北京物資學院 北京 101149)

終端配送是快遞服務中的最后一個環節，也是問題最多的一個環節。終端配送問題是否能得到解決直接影響我國物流行業的發展。在互聯網經濟借力第三方物流帶來的革命性商品流通并蓬勃發展后，互聯網+戰略的提出也為互聯網反哺快遞終端配送提供了契機和思路。本文從快遞的傳統終端配送模式在配送效率、網點分配及服務水平三個方面的非適應性出發，結合“互聯網+”的政策背景，以“共享模式”和“眾包模式”為思路，提出了快遞終端配送的合作共建模式與配送眾包模式，分析了兩種模式對于傳統終端配送模式非適應性的緩解，并給出了兩種模式實施過程中應注意的問題。

互聯網+；快遞終端配送；模式創新

一、引言

伴隨著以淘寶為代表的網購平臺的蓬勃發展，且依托第三方快遞完成商品配送的模式，也帶動我國快遞行業的飛速發展。自2005年12月份，我國全面放開快遞市場以來，民營快遞企業隨即開始了各自的“野蠻生長”。就在快遞行業因快遞規模和業務收入表現出整體勢頭大好的同時，快遞終端配送資源配置不均衡、配送效率低下以及人力配送的成本高昂等問題不斷暴露出來，制約了國內快遞行業的發展。

隨著“互聯網+”概念的提出與倡導，可以為我們創新國內快遞終端配送模式提出新的思路?；ヂ摼W經濟起初是借助電商平臺與第三方物流的結合實現革命性的商品流通后發展起來的，而現在將互聯網經濟又將反哺快遞終端模式的創新。

二、傳統終端配送模式的非適應性

(一)終端配送效率低、惡性競爭嚴重

雖然國內快遞行業在幾年來有迅猛的發展，但網點較少的問題在絕大部分地區仍然存在，且偏遠地區在辦理快遞寄送業務就更加的困難。在我國除了中國郵政實現了城市的全覆蓋，但其配送效率卻又使它優勢盡失。而其他民營快遞的網點覆蓋原不如中國郵政，雖然在遞送效率和服務水平上好于中國郵政，但由于網點覆蓋范圍的限制，使得仍有很大一部分城市無法使用到民營快遞。另外，由于民營快遞企業受資金限制，在硬件的投入與更新上相對緩慢，企業的場地設施和技術裝備都較為落后，以末端分揀為例，UPS在2008年全年包裹和文件的處理達到40億件，平均日處理數量達1500萬件，而且這些包裹或文件所配送的目的地是世界范圍內的近200個國家和地區，而這些復雜的處理工作都是利用其自動分揀機完成的，平均每臺分揀機的工作效率為每小時19萬件。但在國內的民營快遞企業中，仍沒有一家廣泛的普及現代化的分揀設備，絕大多數站點的分揀依然依賴人工。所以，國內以“四通一達”為代表的民營快遞企業缺乏信息管理系統的統籌，沒有真正實現利用計算機技術處理快遞信息的能力，極大地降低了分揀效率，嚴重地削弱了企業的終端配送能力。

(二)終端配送網點分布不均、資源浪費嚴重

在以上所述終端配送網點偏少這一問題的同時，配送網點分布不均成為又一個不利于終端配送服務發展的因素。國內快遞企業在進行網點設置時，大部分只是單純地看區域內人口數量，在人口集中的區域設置密集的配送網點。而在人口相對較少的區域，網點數量稀少，但很多情況下，人口相對較少的區域仍有著相當數量的網上購買量，于是就造成了該地區的快遞終端配送效率低下，不僅給快遞企業網點倉儲成本帶來了很大的壓力，且配送時效性的降低嚴重影響客戶對快遞公司的服務滿意度，不利于快遞企業的長遠發展。

另外在實際配送中，由于顧客的收獲時間與快遞員的送貨時間無法完全的吻合，再加上雙方未進行提前的約定，而容易產生快遞包裹被重復配送的現象，無疑這就造成了快遞資源的浪費。以及在類似于“雙十一”等網購數量激增的情況下，快遞終端配送速度緩慢以及很高的重復配送率，就會使得快遞企業庫存過多、貨物積壓癱瘓的“爆倉”現象，進而導致保管費用過高，造成資源浪費。

(三)快遞終端配送服務水平不高

迄今為止，國內快遞業仍有著較高的投訴比率，以2015年四月國內消費者對于快遞企業的投訴情況的數據為例，對于快遞服務中問題進行投訴的數量為5.8萬件。其中，有大約2500多件(占比4.4%)為與郵政服務有關的投訴；與快遞服務有關的投訴數量高達5.5萬件(占比96%)。再以2015年消費者對于快遞企業的投訴內容的統計，顧客對于快遞配送的投遞服務投訴率最高為44%。投遞服務主要涉及，快遞遞送、包裹寄送和快遞員的服務水平等內容，服務質量低、投訴率高主要是由于國內快遞企業起步較晚，在終端配送過程中存在諸如，缺乏時效性、貨損率較高以及由于人工的操作流程多而造成了較高的差錯率現象，由于國內缺乏一套標準的快遞運輸標準，也使得快件包裹的安全性較差，除此之外，快遞員的服務態度也是影響顧客對服務質量感受的一個關鍵問題，而這也是投遞服務中很重要的一項內容，顧客無法及時地聯系到快遞配送人員、未按照約定時間送貨或者送貨人員態度的不同都會影響快遞的服務質量，進而影響顧客對快遞企業的投訴率。

三、互聯網+時代終端配送的新模式

(一)以“合作共建”為原則建立終端配送新模式

快遞終端的共建配送模式是指在某一區域或社區中，快遞企業與該區域內的某一商店或便利商店合作，通過在商店內設立快遞自提點或儲物柜，并由快遞企業和合作商店進行合理的利益分成，以此達到降低企業終端配送成本、提升顧客體驗度以及拓展便利店業務的互利效果。

便利店在我國國內雖然仍是一種比較新穎的商業業態，但通過近幾年便利店在一、二線城市的發展，可以發現由于便利店的連鎖網絡是與周邊消費者維持著無障礙接觸，是人們日常工作、生活的重要依托。更重要的是便利店的顧客群體與快遞終端的顧客群體有著極高的重疊度，所以如果可以使便利店成為快遞終端配送的一個環節，使其配送功能得以釋放，就可以達到極大的減少快遞企業的配送成本，提高顧客滿意度，增加便利店收入來源的效果。

由上文，國內終端配送模式的分析中可以看到“委托點代收”的配送模式已經具備共建終端配送的思路，但是還未形成體系化的運作模式來達到降低成本、提高配送效率的目的，所以在快遞企業實施合作共建終端配送的過程中必須要注意的幾大問題，即如何選擇合作商店、如何進行利益分成、如何明確權責義務等，以下將進行討論。

1.合作便利店的選擇

在選擇合作商店過程中，首先要考慮的因素是該合作商店的區域內覆蓋程度如何，是否具備合作條件等，具體來說：(1)該便利店的輻射范圍應覆蓋充足的生活人口。便利店通常開設在人員流動性強、人口稠密地區，即要求在不行5到8分鐘的路程之內至少有3000人的人口密度并保持一定數量的流動顧客群；(2)所處地理位置良好、店內布局合理。要求店址處在交通便利、車流量大的地區，這樣將會有優秀的廣告與宣傳效果。其次，對店鋪的面積和布局的挑選尤為重要，只有有足夠的店鋪面積才有條件擺放代收貨物甚至是智能收發貨柜；(3)營業時間長。就目前來看，國內市場的絕大多數便利店都是24小時營業，這樣就可以完全解決送貨時間與收貨時間的沖突問題，達到靈活取件的效果。

在區域覆蓋問題上以北京物資學院為核心半徑一公里的范圍為例，在這個區域中便利店共有10家，也就是說每平方公里平均有2.5家便利店，就此數據來看完全可以滿足周邊消費者的便利購物需的求。然而，同樣該區域內的快遞網點為4個，且其中都集中在學校內或學校門口，雖然可以滿足學生的快件收發需要，但周邊小區的快遞收發仍是以上述的快遞員送貨到戶的直接配送模式為主，這樣就大大增加了企業的配送成本，而且不容易與顧客協調送貨時間，造成顧客空閑卻不能及時拿到快遞或快遞送到顧客無法領取的不便。反觀這一現象，便利店分布如此密集，方便人們生活，快遞企業卻仍要自己花大力氣去自建物流網點，且效果并不盡如人意。如此一來，唯有快遞企業與便利店合作，才是更好地解決終端物流配送的一個合理而有效的方法。若快遞企業能與便利店達成合作關系，并在這一流程(圖1)下完成標準化的終端配送工作，將實現一種共贏的效果。

對于快遞企業來說，省去了大部分選址、建立快遞網點的費用，降低企業終端配送成本，且快件的終端環境穩定性更強，降低了人力配送對快件造成損壞的風險；對于便利商店來講，雖然占用了店內的一定空間，但是對于快遞代收發業務的增加，不僅增加了服務范圍，也極大的增加了店內的顧客流量，有利于提升潛在的收益；對于顧客而言，便利店密集分布的狀況，使得顧客完全可以自己進行快遞的領取，且領取時間更加靈活。所以從快遞網店要求的覆蓋范圍上講，與便利店合作是完全可以滿足顧客對于快遞的收發需求的。

圖1 “網訂自取”模式流程圖

2.利益分配與權責劃分問題

由以上分析可以明確合作共建原則下，關于快遞企業聯合便利商店發展終端配送模式的優點與選址步驟，但關于其中一個更深的問題就是快遞收入的分配問題。雖然共建物流終端的模式在國內已經普遍具有雛形,但這一模式從商業的角度看最大的缺點就是沒有明確利益的劃分，往往是快遞網點的加盟商與要委托商店或物業自行協商，分配利益。就目前來看這種自行協商的收益分配方法有以下兩種：

一種是受委托快遞代收點額外向消費者收取快遞費。這一方法雖然解決了快遞包裹的送達時間與消費者的接收時間沖突的問題，但又會出現關于是否向委托點支付代收費的問題。調查中，發現許多消費者在被通知到委托點領取快遞時并不知道要額外交代收費，況且消費者已經支付了快遞本身的運輸費用，在整個快遞收發過程中就無需支付額外的費用。雖然消費者在領取快遞時無奈交納了本不應該有的或應該被告知的代收費，而這必然會使消費者對于此家快遞企業服務的滿意程度大大折扣，長此以往不利于快遞企業的發展。另一種是由快遞企業與某些商店協商，快遞公司按快遞件數向受委托商店支付勞務費用。這種方法的缺陷在于快遞公司所委托的商店沒有統一的標準，且難以管理，且商店對于快遞包裹的處理沒有標準的操作流程，缺乏穩定的安放環境，往往造成快損壞、件丟失等情況。

(二)“快遞眾包”的終端配送新模式

1.“快遞眾包”模式的提出

所謂“快遞眾包”就是了利用出租車模式實現對于快遞包裹的終端配送，借助智能APP的線上平臺，聯系線下順路出租車進行快遞包裹的終端配送，進而組建最后一公里的城市配送網絡。這一思路產生也是有以下背景：

(1)自從2014年起，優步就一直想要構建自己的，已登記出租車為基礎的“城市物流網絡”，即在優步登記注冊過的司機，可以在空閑或者載客順路的情況下，通過手機APP接單進行外賣、包裹與百貨的配送。更重要的是，目前在世界范圍內在優步平臺上登記注冊的司機數量已經超過20萬，而UPS的員工數量也僅有其一半，所以如果優步利用自身如此大規模的用戶群體，必然可以在快遞新的配送模式下開拓新途徑。

(2)隨著信息技術高速發展，以手機為載體的終端應用軟件的功能不斷的趨于個性化，另外在信息化浪潮下，互聯網思維模式不斷在社會滲透，物流行業也開始接受并利用物聯網技術，使得數據得以同步傳輸、服務得以實時監管、社會資源得以充分利用，凡此種種都為“快遞眾包”模式的發展提供了有力的技術和背景支持。

(3)目前中國快遞終端配送模式陳舊、落后，終端配送效率低、惡性競爭嚴重終端配送網點分布不均、資源浪費嚴重，快遞終端配送服務質量低，都為新的、人性化的快遞配送模式提供了發展機遇。

2.“快遞眾包”有效緩解傳統終端配送模式的非適應性

(1)提高配送效率。通過對國內中小城市的調查和計算，我們發現每個城市至少擁有400輛出租車的規模配置，再加上其他私家車主的注冊數量，按照登記注冊數量不能全部納入網絡的準入政策，每個城市依然會有充足的車輛可用于包裹配送。只要相應的APP應用可以根據出租車所處位置，向車主發送合理的配送路線，這樣一來順路配送過程既沒有造成過多的油耗，也不會特別地耽誤司機的時間，且會獲得額外的配送收入，對于快遞企業就更會提高快遞包裹的終端配送效率，減少整個行業的終端配送成本。

(2)避免了送、取貨時間的沖突。如上文所提到的，在傳統配送中終端消費者由于辦公、居住的差異而造成分散性較高，另外收件人取件時間與快遞員送貨時間不能協調統一，經常造成快遞包裹不能在一次送貨中成功送達，而需要進行多次投遞，這就造成了不必要的資源浪費。而在眾包模式下，消費者在空閑時間隨時下單就會有司機代為領取并送達，方便快捷，化解時間沖突。

(3)消化彈性訂單。在國內，每到類似于“雙十一”或者其他購物高峰時期，快遞企業往往會出現“爆倉”現象，也就是企業自身的運輸配送能力無法在短時間內及時消化巨量的快遞包裹。而眾包快遞配送模式就可以很好地緩解這一問題，一旦客戶不想在這一時段因為等待快遞的配送而耽誤時間，就可以通過APP終端下單約車幫其代為領取快件，如此一來通過外部配送資源的介入，將會大大減小快遞企業在購物高峰季所面臨的配送壓力。

(4)構建更加完整的配送網絡，當前電子商務之所以風靡，完全是依賴于大眾的巨量需求，而在網絡購物如此普遍的情況下，單單憑借國內幾家快遞公司來完成如此大量的配送任務，其承擔的資源配置壓力也可想而知。而在眾包配送的模式下，快遞企業可以將一部分配送任務眾包出去，不僅不會減少企業利潤，反而因為分攤了更少的成本而使企業獲益增加。另外眾包出去的配送服務無形中完善了其所在城市配送網點，增強快遞企業配送能力。

3.“快遞眾包”的出租車配送模式實施

首先在信息系統的構建方面，應該使物流服務實現O2O，即線上與線下的融合，合理地定位供需情況，再以互聯網技術為支撐下實現前期數據的共享。另外更好的一點是，移動終端設備的發展與普及，為眾包系統以及眾包信息系統的發展和共享奠定了基礎。我們必須明確，信息系統不單單應用于物流運作的流程當中，而是它們以共享的方式存在于客戶端、眾包出租車端和快遞企業一端，只有實現三方信息的有效鏈接，整個眾包服務系統才可運行流暢。

另外在整個眾包配送的服務流程中的監督管理也是此模式必須注意的一個問題。這一套監督管理機制應包括簽約司機資質的標準、車輛安全的標準、預約接單的流程、消費者的投訴機制以及快遞公司與派送司機的權責劃分規定等，這些都是確保這一模式將來有序運轉的保障。

四、總結

而在快遞終端配送模式的構建上我們必須明確，在中國的市場背景下，單一的配送模式是不可能解決普遍問題的。所以在實際操作中，必須以互聯網為依托，因時因地具體分析構建一個多種配送模式協調共存的快遞終端配送系統。以電子商務與快遞物流協同配送為思路，充分利用城市特色資源實現快遞末端在有限區域內的共同配送服務模式，同時構建以云平臺為基礎的城市快遞物流協同服務網絡，為城市快遞末端協同配送體系提供技術支持，從而有效解決快遞終端配送的難題。

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[3]邢永明.電子商務背景下基于客戶的“最后一公里”配送模式構建策略研究[J].物流技術,2015,(08):85-88.

張焙(1994.01-)，男，漢族，河南許昌人，碩士研究生，北京物資學院研究生部，研究方向：物流工程。