EAP在酒店業中的應用研究

李萍　邱曉穎

摘要：高星級酒店目前面臨著員工壓力大，員工流失率高等問題。EAP（員工幫助計劃）是現代人力資源管理的一種重要的手段，是幫助員工解決可能影響其工作表現和健康問題的多種策略的整合，目的是提高組織的績效。EAP已經成為組織幫助員工有效解決個人身心健康方面的問題、降低企業管理風險、提高生產率、改善員工關系的有效方法，尤其適合和顧客高密度接觸的服務業，本文通過研究EAP在酒店業中應用的重要性和可行性分析，提出EAP在酒店業應用中的具體的措施，以期提高員工和酒店的績效。

關鍵詞：EAP（員工幫助計劃） 酒店業 措施

一、前言

隨著社會的發展生產力的進步，中國酒店業的發展如火如荼，高星級酒店如雨后春筍般發展，酒店業的競爭也日趨白熱化。在酒店的硬件設施趨同化的情況下，酒店業的競爭就是員工之間的競爭尤其是高素質的員工之間的競爭。而酒店業是勞動密集型服務性行業，尤其是一線員工勞動強度大，工作時間長。由于行業的特殊性，員工身體和心理所承受的各種壓力也越來越多，面臨的心理問題也日益增多。如果不及時有效緩解，員工工作積極性勢必受到影響。酒店業是一個和顧客高接觸的行業，最終酒店業的績效會受到影響。EAP（員工幫助計劃）最早起源于美國上個世紀30年代最初用于解決員工酗酒、吸毒和不良藥物帶來的心理障礙。到20世紀60年代擴大幫助員工解決處理員工個人問題的范圍，在企業界得到廣泛的認可。20世紀80年代起，員工幫助計劃發展到員工增強計劃，它順應社會和時代的變化。員工增強計劃強調壓力管理、全面健康生活形態、工作生活質量、人際關系管理等問題，致力于改善工作中和工作后可能逐漸引發未來健康問題的行為。逐步傳入歐洲等地區。EAP（員工幫助計劃）是幫助員工解決可能影響其工作表現和健康問題的多種策略的整合，目的是提高組織的績效。如美國Goodings等人（1987）認為，EAP是企業通過合理的干預方法，積極主動的去了解，評估，診斷以及解決影響員工工作表現及績效問題的過程。雖然目前對EAP的概念、實施內容專家學者還存在很大的分歧，但有一點可以肯定的是：當下，EAP已經成為組織幫助員工有效解決個人身心健康方面的問題、降低企業管理風險、提高生產率、改善員工關系的有效方法，同時研究證明EAP（員工幫助計劃）尤其適合和顧客高密度接觸的服務業。現代人力資源管理已經把EAP作為人力資源管理的一種重要的理念和手段，用于提高員工和企業的績效，實現員工和企業的雙贏的重要手段和工具。

二、酒店業實行EAP的必要性和可行性

EAP源自和發展于西方，引入中國只有10多年的時間。北京師范大學心理系張西超博士2001年3月主持的聯想客戶服務部的EAP項目是中國本土企業第一次真正嘗試。EAP在我國對大多數的管理者來說還是一個新名詞。隨著對人力資源重要性的認識的加深，很多管理者關注員工健康福利卻忽略了員工的心理健康和壓力。

本文通過網上問卷對酒店業管理層和員工進行調研，輔助深度訪談了解調查酒店員工包括管理層對EAP的認識，實施的必要性和建議。共回收有效問卷290份。通過問卷分析和訪談了解EAP實施的必要性進而分析其可行性。調研中30%的酒店管理者聽過EAP但是對EAP沒有深入的了解。

（一）必要性

調查結果顯示，97.33%的員工在日常工作中多多少少都會感受到工作壓力，并且這種壓力對其日常生活會有一定的影響。員工的壓力來源有很多方面，其中工作負荷（56%）、職業發展（49.33%）、薪酬待遇（41.33%）排在了前三位。而當出現壓力時，54.67%的員工會出現心情郁悶、焦慮、煩躁的現象，42.67%的員工會不想工作，工作效率低，甚至對酒店的滿意度下降，想要跳槽。

壓力理論告訴我們適當的壓力有助于提高工作效率，提升員工的工作積極性。但是壓力過度就會給員工的生理和心理造成很大的傷害。過大的壓力容易使員工產生潰瘍，血壓升高，心臟不適等等生理上疾病。同時也會給員工帶來心理上的問題如前文講的心情郁悶，情緒低落，煩躁等等心理問題。最終造成的后果是員工工作效率下降，甚至對酒店滿意度下降等等。

EAP的一個重要的內容就是員工壓力管理，通過EAP可以有效緩解員工壓力，因此酒店業非常有必要引入EAP項目進行壓力管理。

（二）可行性

在調查中發現酒店接受訪談的管理層基本能夠正確認識到員工的壓力，并采取相應措施去緩解改善，已經針對員工的壓力采取了一部分措施。比如有些酒店會定期舉辦聚會，戶外活動，同時也定期舉辦一些培訓活動舒緩員工壓力。員工也意識到壓力給工作、生活，自己和家人帶來的問題，表示愿意接受EAP相關的幫助和參加相關的活動。

訪談中發現雖然有些酒店管理者對EAP的概念不是很了解，但對EAP秉承的綜合運用多種策略幫助員工解決員工工作、生活中的問題以期解決員工和酒店的績效理念非常認可，表示愿意在一定的條件下嘗試EAP。

有了酒店高層的支持和員工的積極響應，因此EAP在酒店中實施具有一定的可行性。

三、酒店業實施EAP的措施

調查中發現當員工遇到壓力時很少有員工考慮到心理輔導。只有2.67%的員工會尋求心理醫生幫助。調查結果顯示，如果酒店提供EAP心理輔導，員工更傾向于選擇咨詢工作問題、人際交際問題和健康問題。如果酒店提供EAP咨詢，在項目的選擇上，根據調研結果職業生涯規劃（77.33%）、教育培訓計劃（64%）、人際關系處理（54.67%）、個人健康服務（54.67%）等四項被列為員工最希望的得到組織提供的項目的前四項。

（一）酒店要意識到EAP的重要性，大力宣傳EAP項目

“理念影響態度，態度影響行為”。EAP雖然在國外雖然被列入人力資源管理的福利與員工健康的重要項目，已經普及。但如前文所述EAP在中國的歷史只有短短十幾年的歷史，并且由于長久以來傳統文化的影響，中國人一向對心理問題諱莫如深，有了心理問題也通常是采取回避壓抑。因此需要酒店管理者和員工了解EAP相關理念，EAP是有效解決員工心理問題的手段之一。可以通過酒店管理行業協會對EAP進行相關的宣講。尤其是酒店管理層，了解相關的概念，內涵和操作流程等等。酒店業則要對員工宣講的重點可以是正視工作中產生的壓力、情緒問題，知曉如何尋求酒店和他人的幫助。從而在酒店業營造一種氛圍酒店中的每一個人無論職位高低，酒店都關注其身心健康。引導酒店員工積極正面處理工作、生活中的各種問題。

（二）加強酒店業內部環境建設

美國現代酒店之父斯塔特勒先生提出的“客人永遠都是對的”，服務過程中遇到一些刁蠻無理的客人時，員工難免會受委屈。難免如果酒店如果真正落實以人為本的理念，那么酒店應該重視員工的工作和生活環境的建設，為員工建設舒心便利的工作生活環境。如員工宿舍建設，針對酒店一線員工年輕人居多，酒店可以在員工宿舍區設置免費的WIFI以及圖書室、娛樂室，健身室等等豐富員工的業余生活，提高組織的凝聚力。同時可以情感宣泄室，如可以向國外企業學習在酒店或者員工宿舍區建立心理咨詢室，針對中國人的特點含蓄內斂等特點，可以通過沙盤游戲等舒緩員工的心理問題，或者設立沙袋，讓在工作中受了委屈的員工可以發泄對客人或者上司的不滿。

（三）積極探索適合中國酒店業實際情況的EAP實施模式

由于EAP產生于西方國家，傳入我國的歷史也不過短短十幾年的時間，另外由于中西方文化的差異，我們還不能照搬西方EAP的那套模式，比如西方認為心理咨詢很.正常不過的事情可是在中國人們有時還羞于啟齒，雖然隨著社會的進步大家也逐步認識到心理問題的重要性愿意尋求心理咨詢師的幫助，但是調研中發現只有2.67%的員工會尋求心理醫生幫助，同時如果酒店提供EAP心理輔導，員工更傾向于選擇咨詢工作問題、人際交際問題和健康問題。因此酒店方必須和EAP的專業人士聯手，積極探求適合中國本土酒店業現狀的EAP實施內容和實施模式。比如結合中國人的重感情，多關注員工的個人情感需求，適當的時候可以實施中國式的人文關懷。比如關注已婚職工的家庭、工作是否平衡，關注已婚員工的孩子入托，入學問題。未婚員工可以聯合其他企業和行業組織一些男女員工聯誼會等等。EAP模式不一定是心理咨詢師面對面的一對一的咨詢，可以通過現代盛行的社交媒體如QQ、微信等等。

（四）積極做好人力資源管理其他方面的工作，促進EAP實施

EAP是現代人力資源管理的一種重要理念和方法手段，因此在實施中可以結合其他人力資源管理的方法，共同提高員工的工作生活質量。現代酒店業競爭日趨白熱化，酒店業利潤空間減低，因此酒店業員工的薪酬不具備太大的競爭力。為了吸引和留住、激勵員工建議酒店適當提高員工的薪酬待遇，加強員工的薪酬管理。谷歌公司的薪酬不是最高的但是多年蟬聯最佳雇主。像上海的波特曼麗嘉酒店多年來員工流動率一直保持在較低的10%左右，與該酒店注重員工的人力資源管理工作，不僅僅重視員工的薪酬更注重員工的精神需求，尊重員工，這些都體現了現代EAP員工增強計劃的理念。因此酒店可以運用現代人力資源管理的理念注重員工的需求，采用多種人力資源管理手段激勵員工。尤其是現代員工90后員工和70、80后員工的需求發生了很多的變化。酒店管理層必須做好相應的調研工作，能滿足員工個性化需求已達到激勵效果最大化。同時根據調研結果職業生涯規劃（77.33%）、教育培訓計劃（64%）、人際關系處理（54.67%）、個人健康服務（54.67%）等四項被列為員工最希望的得到組織提供的項目的前四項。因此酒店必須注重員工的職業生涯規劃建設，酒店人力資源管理部門為員工提供相應的職業生涯咨詢以幫助員工設計、實施、實現職業生涯目標。同時酒店做好員工的培訓工作，現代員工不僅僅重視薪酬更重視學習培訓與個人成長的機會。由于開放較早，酒店業一直比較重視培訓工作，但培訓中還是存在一些誤區比如不重視培訓需求分析，不重視培訓效果的評估等等。哈佛大學做過研究社會上溝通能力強的往往更容易成功。因此酒店要加大溝通渠道的暢通開辟多渠道促進上下級之間，部門之間的溝通。人際關系也是生產力，酒店通過和諧的人際關系氛圍的營造，人際關系溝通的培訓，多渠道溝通的建設，也可以增強酒店的凝聚力和員工忠誠度。

（五）加強EAP效果的評估

目前在EAP沒有大規模實施之前如何讓更多的管理層接受實施EAP或者在更多層面開展EAP，因此要做好EAP評估。尤其是在對員工個人和企業層面的影響。比如員工個人的出勤率、投訴率和企業整體運行，利潤額的增加，員工滿意度的提高，員工流動率的下降等等。通過建立相關的指標體系來監控EAP實施的投資回報率。從而也為酒店業EAP的良好持續運行打下基礎。

四、結語

EAP畢竟在我國只有短短十幾年的歷史，因此酒店業要善于“洋為中用”不斷探索研究適合本土酒店業實際和文化環境的EAP實施的內容和實施方式。從而促進和提高員工身心健康，解決員工的后顧之憂。從而提高員工的滿意度、忠誠度進而使酒店業和員工目標實現，實現酒店業和員工雙贏。