民航服務禮儀及個性化服務的分析與探索

王麗

摘 要：隨著民航市場的迅速發展和變化，航空公司通過提供同質化產品和服務來獲得競爭優勢變得越來越困難。如今航空公司面臨著諸多挑戰，如壓縮成本、管理效率低下、民航市場競爭加劇。此外，日益激烈的市場競爭也使得消費者對服務質量的滿意度變得日益重要。由于我國民航運輸業起步較晚，在航空運輸的產品設計、品牌建設、客戶管理等與服務質量相關的方面，航空公司仍有很大的提升空間。鑒于此，本文主要研究了民航服務禮儀及個性化服務的相關內容。

關鍵詞：民航服務禮儀；個性化服務

1引言

在現代航空服務業中，乘務員的服務禮儀是其服務質量和服務水平的重要體現。優質的空運服務已成為航空公司展示企業形象、吸引顧客的最佳途徑。乘務員的一舉一動、姿勢、姿勢、蹲姿、姿態和態度都影響了航空公司的整體形象，也顯示了航空公司的整體服務水平。因此，提高和改進乘務員的行為形象，培養高素質的空中服務水平具有重要意義。

2民航服務禮儀的特點

2.1不可儲存性

民航服務禮儀作為一個整體，是由一次次具體的不同內容的服務過程所組成的，并且每一次服務過程的使用價值只有這一次。航空公司提供給旅客的客運服務產品并不能夠因為旅客的多少而存儲。一次好的評價不代表下次的結果也是好的。相反的，如果說，旅客對某一次的服務評價不佳甚至是厭惡，那么就會破壞旅客對整個航空公司的印象，影響他對整個民航服務的評價。那么為獲得良好的評價，服務人員的服務意識、服務技巧和服務禮儀就顯得格外重要。

2.2國際性

民航是一個國家或者地區的綜合交通運輸體系的重要組成部分，是國民經濟的基礎行業，具有公用性和生產服務性。相較于其他行業來說，民航業整體關聯性、生產服務性、國際性都特別強。所以在一定程度上對員工的整體素質要求很高。而且民航服務業作為我國的窗口行業，在某種程度上代表了中國形象，而服務形象又是民航形象的體現，所以說中國民航服務形象具有很強的國際性，這樣可以幫助我們更好地樹立企業形象，更好地實施、提升民航強國戰略，使之更好地服從、服務于國家戰略，從而增強行業影響力。

3航空服務禮儀的重要性

自黨的十八大以來，民航局高度重視服務工作，秉承“真情服務”理念，部署開展“民航服務質量提升”“民航服務質量規范”專項行動，持續提升航班正常和大面積航班延誤應急處置工作水平，著力強化服務規范意識和服務質量管理能力，創新服務手段和服務技能，民航服務質量有所提升，服務管理更加規范。航空服務禮儀，作為高端服務，從微觀的角度來看，不僅是對空乘人員獨特的行為規范，更是空乘人員對外展示自身職業道德素養的最好方式，舉止得體、姿態優雅，會給客戶的印象更深刻，可以讓客戶領略航空公司的重要性，然后為公司樹立良好的形象，并能間接地轉化為公司的潛在經濟價值。從宏觀的角度來看。飛機是最早接觸國際友人的交通形式，由于其高效、方便，一般的跨國旅游，人們都會選擇飛機。因此。這也是向國際展示中國作為禮儀之邦的最直接方式，是提升我國的國際形象的最直接途徑。所以，在任何情況下，空乘服務是一個非常重要的高端服務。

4提高服務質量的措施

第一，以打造“中國服務”和提升中國航企品牌國際競爭力為引領，緊抓民航服務質量提升亮點。高質量的服務不僅是民航發展的重要目標，也是展示國家形象的必然要求。因此，民航服務質量提升的重點應該在國際樞紐機場里和國際航班上。可考慮以展現“中國服務”新魅力、增強航企品牌新實力等為主題全面提升民航國際運輸服務質量，持續提高質量水平、質量層次和品牌影響力，推動我國民航服務價值鏈持續向中高端延伸，更深、更廣地融入全球航空運輸供給體系，積極服務好“一帶一路”倡議，增強航企參與國際市場競爭的軟實力。

第二，構建促進民航服務質量評測機制和考核體系為抓手，推動民航服務質量整體穩步提升。民航運行具有明顯的系統性特征，這也決定了其服務質量輸出的聯動性和復雜性。航空公司、機場、空管、服務保障等運行單位是提升民航服務質量的主體，服務質量的整體提升絕不是僅靠某個業務環節、某個服務主體就能完成的任務。提升服務質量必須秉持“一盤棋”思維，實現跨環節、跨主體的協同聯動。要充分激發各主體的內生動力，建立健全內部服務質量管理體系，打造標準化、規范化服務流程。要在外部創新服務質量評測機制，在內部完善服務質量績效考核體系，共促外部監督與內部激勵相結合的良性提升服務質量模式建立，以敦促民航業各服務提供主體努力打造服務品牌、爭創一流服務、追趕國際先進水平。

5服務禮儀促進航空服務個性化

隨著人們生活水平的不斷提高，消費觀念逐步向品質化、個性化和自然化方向發展，人們不僅滿足于航空的運輸服務，更需要精神方面的享受和新鮮感，也就是我們經常說的“體驗式消費”。這樣的消費觀念，并不是以價格來衡量的，在很多情況下是以旅客自身的喜好來決定的。如新加坡航空公司率先引進移動通信全航程個性化服務APP，該軟件與航班上的娛樂系統相連接，可讓旅客在登機前就能了解所要乘坐航班上的娛樂節目內容，建立自己的節目單，瀏覽其他旅客對節目的評論等；同時還可以通過該軟件，閱讀客艙雜志、挑選免稅商品、點餐、了解航班和目的地的相關信息。這種個性化服務設計理念首先是讓旅客在出行之前，就能自己決定旅行中需要什么和要做些什么，能讓旅客在飛行途中更加心情愉悅；更重要的是，旅客可以根據自身需要來安排自己的航空服務體驗。在一些人看來，打造這樣的個性化服務，不僅技術繁瑣而且成本較高，更加適合全服務型航空公司。但也有專家認為，新技術的個性化服務設計應用范圍很廣，并不是某些全服務型航空的專利，也不專屬于某個艙位。

參考文獻

[1]汪小玲.空乘專業學生民航服務禮儀實訓方法[J].經濟研究導刊，2016，No.29615：157-158.

[2]郝姚丹，董奇.高職禮儀教學滲透人格教育的實踐與探索—基于民航服務專業的視角[J].職教論壇，2014，No.55915：76-79.

[3]吳雨霜.空乘專業學生民航服務禮儀實訓方法[J].科技展望，2016，v.26；No.38936：334.

（作者單位：重慶機械電子高級技工學校）